如何做好客服人的心态管理，激发管理内驱力

“企”之一字，得“人”则为企，失之则为“止”。可见管好“人”，是企业可持续发展的根本。在客服中心，更是如此。客服中心作为生产劳动密集型行业，随着00后员工不断走进职场，也对班组管理员提出更高的管理要求，很多新生代员工特点集中表现为我行我素、工作浮躁、满足于当下、不思进取、以自我为中心.传统的管理模式越来越难适应当下的员工需求,但是其实管理无非就是“管人理事”，如何聚人心，把更多的人心凝聚在一起，做起事来起到事半功倍的效果。

“带团队就是聚人心，想赢人心，先懂人心”现在的新生代员工已经不像80、90后，金钱不再是员工工作的唯一动力，00后的员工更喜欢自由化、个性化、趣味式的工作方式。日常工作的过程中，管理员需要避免陷入“只要业绩”的管理误区，工作中切忌颐指气使，对员工呼来喝去，他们更需要一个懂他们内心需求的管理者。管理员在日常工作当中需要注意：

01

“察言观色”

从语言、表情读懂自己的员工，判断员工的情绪状态，洞察员工心理想法。比如平时性格温和的员工突然大声说话，说明此刻有事带动了他的情绪，需要管理者根据语言环境判断是积极的还是消极的，负面的一定要及时干预。

02

“深入沟通”

从员工感兴趣的话题切入，拉近距离，根据员工的性格、习惯等使用不同语言，和员工保持同频，营造和谐的沟通氛围。切忌在工作中一味聊工作谈业绩讲绩效，可以在工作之余与员工聊聊游戏，谈谈电影，让员工在工作之余可以处在一种比较放松的状态。

03

“表达方式”

新人管理者无法获得员工认同，往往是因为表达问题。管理者喜欢用自己的方式表达，而没有在意员工能不能接受，有没有听懂，所以在沟通时应注意表达态度，尊重、坦诚、主动的沟通方式才能打动人心。

04

“凝聚团队”

“人在一起叫聚会，心在一起叫团队”，没有凝聚力的团队是一盘散沙，经不起任何的挫折和考验，多数的管理者在打造团队凝聚力的时候只停留在表面，认为聚聚餐、吃吃饭、唱唱歌就是团建，除此以外日常工作当中也需要多关心员工，给员工提供贴心“服务”，将心比心，以心换心，营造小团队的家文化。

05

“树立明确的团队目标”

伙伴们一起协同完成工作任务，所有人都清楚目标并且愿意投身其中，全力冲刺目标，享受达到目标的获得感和荣誉感，营造“胜则举杯同庆，败则拼死相救”的团队文化。

明确的奖惩措施，独特的环境氛围，个性的管理方式，可以充分的调动员工高效工作的热情，打造绩优且牢不可破的标杆团队。

——入驻作者 陈丹霞 刘斌