泰康之家刘志刚：数字化助力养老服务，医养融合共建温馨家园

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　　本期荣幸邀请到刘志刚女士来为我们进行分享。刘志刚女士，泰康之家服务运营中心服务管理部总经理，北京大学光华管理学院MBA。19年高端酒店服务管理、8年高端养老服务管理经历，拥有丰富的酒店服务运营、筹开及资产管理经验。全程参与泰康高品质养老服务管理体系的搭建、迭代升级，负责连锁园区的服务筹开和服务运营。

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Q1

请您简单介绍一下泰康之家目前在全国的布局。

泰康之家是泰康健投旗下专注养老、护理、康复实体建设运营和创新服务的专业品牌。截至2022年12月中旬，养老社区和康复医院已在全国布局27座城市31个项目，服务于7200位泰康居民，中国长者和他们的家庭。

Q2

泰康之家五位一体服务理念的特色是？

其实泰康之家有很多的标签，但是我们最引以为自豪的是“五位一体”的生活方式。这五位一体分别是：温馨的家，开放的大学，优雅的活力中心，高品质的医疗保健中心，以及长辈自主的精神家园。这五个方面应该说涵盖了一个长者生活的方方面面。

1.温馨的家：首先我们说一下温馨的家，在泰康之家，我们打造的是长辈最终的一个心灵的归宿和身体的归宿。在这样的一个家里，处处充满了适老化的细节。我们为长辈的安全和健康、高品质的生活环境，做了无数的精心设计。

2.开放的大学：我们其实是非常认可国家所推行的健康老龄化、积极老龄化的战略，所以我们在老有所学，老有所乐的方面，去开创了我们的乐泰学院，建设了200多个乐泰俱乐部。让我们的中国长者在泰康之家能够持续地去进步、能够持续地发挥价值、能够持续地为社会发光、发热。所以人虽然在泰康之家，但是仍然是社会人。

3.高品质的医疗保健中心：我们每个社区，一家社区一家医院。在医院的保障之下，我们的养老社区经历了疫情的严峻考验。我们的长者和他们的家人非常安心地生活在我们安全的堡垒之中。我们的长辈在老年学科、康复学科、健康管理、安宁疗护各个领域，我们的医院都为社区和居民提供了坚实的医疗保障。

4.优雅的活力中心：这是我们长辈乐享生活非常重要的空间。在这个空间里我们提供了非常丰富的设施。无论是文化的、休闲的、娱乐的、运动的等等。这些空间为我们的老年生活方式提供了非常丰富多彩的场景。

5.长辈自主的精神家园：在这样一个家园里，我们倡导的是家园共建的理念。所以我们建立了乐泰理事会，建立了各项的专业委员会，建立了很多的校友会。长辈跟我们的社区，跟我们的邻里是紧密联系在一起，共同为我们家园的共建来做出共同的努力，紧密地连接在一起。

Q3

请问在泰康之家，您是如何看待客户服务的差异性呢？

这其实是很大的一个命题。客户服务我们一直所遵循的是“以客户为中心”“以客户为本”的理念。结合泰康的战略，我们会把目标客户有一个精准的画像，围绕我们客户的特点和需求，来设计服务的产品、服务的流程，去做差异化和特色化的打造。所以一切都围绕客户的需求，一切都以客户为中心，建立起体系化的方式，来让我们的服务更加具有稳定性、标准性、一致性。同时又能够满足客户的精准化的、个性化的需求。

　1.　入住泰康之家的客户群体的共性　

我们称泰康之家为共和国建设者之家。为什么这么称呼呢？因为居住在我们社区的7200位泰康居民，他们都是共和国的建设者。虽然是来自不同的领域，来自不同的地区，但是他们身上共同的标签——都是为我们新中国的建设和发展，在不同的领域做出了卓有成就的贡献。他们当中有很多是高级知识分子，建筑师、工程师、科学家、艺术家等等，在不同的领域里为我们国家的建设和发展作出了巨大的贡献。

所以围绕这样的一群共和国建设者们，我们的服务要紧密围绕他们的特点、他们的需求去设计。他们跟随新中国的成长和发展，走过了戎马一生。在这样的人生历程中，他们对于生命有着自己不同的一些感悟，对于现在的养老生活也有自己不同的一些理解。

所以我们的服务是具有鲜明的时代烙印，围绕共和国建设者来设计我们泰康居民的服务体系。

　2.　请问面向泰康居民的服务又有哪些特点呢？　

我在加入泰康之家之前其实是服务于酒店行业，酒店行业是一个全龄的客群，相较于我们泰康之家来讲，我觉得现在的服务对象具有更加鲜明的特征。

首先这样一个群体，他是一个平均年龄80岁的长者的群体，所以他们的特点是在生理、心理和社会不同的维度，出现了功能下降的一个阶段。所以面对着生理功能下降，心理和社会功能下降的这样一个群体，我们的服务其实是要照顾到他们的健康需求、心理和社会的需求，让他们获得一个全面的、健康的生活，这是第一个特点。

第二个特点，就是我们与我们的泰康居民，应该是一个非常长周期的服务。很多长辈把我们泰康之家当成他们人生最后的归宿，所以我们会跟长辈们走完他们人生最后的一段路程。在这样一个过程当中我们跟他本人，跟他的家庭都紧密地融合在一起，所以我们服务是非常有深度的。应该讲我们对于长辈的了解，对于长辈生活深度的支持，是非常具有长周期的一个特性。也决定了我们的服务在这方面要有一些个性化的设计，跟一般的社会服务也是有所不同的。

最后一点，在这个过程当中，风险是我们非常关注的一个要素。这个比其他行业会更有特色和差异。因为老年人群，我们的长周期，我们的客群的生理功能、心理功能的一个下降，决定了风险会在很多环节是不可避免的。所以为了长辈的健康，心理的健康和身体的健康，为了我们机构的正常运营，我们在风险防范方面是服务体系中非常核心和关键的一个环节。

Q4

请您介绍一下泰康之家的核心服务优势。

就全国的养老服务机构来讲，我觉得泰康之家非常明显的优势和特点，第一在于医养融合，第二个在于我们1+N服务的工作机制。

1.医养融合，其实它是融合在我们社区服务的方方面面。在社区我们有以生活管家和社工为核心的一个团队，他们跟医疗团队结成一个紧密的共同体，来为我们的居民提供全方位的健康保障服务。我们依托着康复医院，这些康复医院都具有非常强大的老年康复、健康管理服务的提供能力。同时，我们与泰康体系的综合医院，与社会上的专科医院会形成一个三级的诊疗体系，为我们居民全方位的医疗需求提供体系化的支持和保障。在社区生活当中，我们的健康管理、健康体检、紧急救助，无时无刻不在保卫着、保障着我们长辈的健康和平安。这是第一个特点——医养融合。

2.1+N工作机制，是第二个特点。1+N是我们泰康首创，而且在实践当中得到了非常深度的检验的工作机制。在这样一个工作机制之下，我们不同的学科围绕长辈的核心需求和风险来进行多学科协同地服务。

所以长辈在这不仅仅是乐享养老生活，他背后是有这样一支多学科团队，为他提供全方位的，全天候的保障。

分享一个服务案例。我们有一位阿姨，她本身是有营养方面的一个风险。我们都知道老年人其实营养摄入是非常重要的，但是这位长辈她在健康的饮食习惯方面是不能持之以恒，所以存在营养不良的风险。同时由于她的营养不良，加上她的运动量不足导致了她又存在便秘的问题，所以对于生活质量产生了很大的困扰。

这样在我们医生的主导之下，协同健康管理师，协同营养师，还有我们的生活管家，运动指导师一起为长辈制定了一个多学科的服务方案。在这样的一个方案里面，我们的营养师为长辈进行了营养方面的宣教，让长辈认识到全面的、科学的健康饮食是我们日常健康的基础，所以长辈在饮食方面遵循了营养师给予的建议，合理化饮食。同时，根据我们运动指导师的建议，长辈有她自己的习惯，不太愿意到健身房，这样就在居室当中，做一些力所能及的室内的一些健身的运动，来增加适度的活动量。再就是，我们的生活管家扮演了小管家的角色，每天不仅问候长辈，而且帮助营养师和运动指导师来监督长辈在营养摄入方面，在运动方面有没有按照计划去执行。

所以经过大概一个月的时间，长辈的情况有了明显的变化，体重有合理的增加，同时运动量有一些持续的、持之以恒的非常好的表现，再一个体现在便秘方面也得到了很好的缓解。这就是我们服务中的一个小小故事。

也可以分享我们的一些服务数据给大家，在2022年：

有136位泰康居民担任了我们乐泰学院的义工讲师；

有231位长辈担任乐泰俱乐部牵头人；

有46位长辈参与“追梦计划”这个项目，这个项目是帮助长辈去实现他的梦想；

有58位长辈参与“与大家为邻”这样一个项目，这个项目就是在社区当中跟我们的邻里分享大家的一些知识，大家的领悟；

有25个校友会，有数百名长辈参与了校友会的活动，在社区内找到了组织；

同时我们的乐泰俱乐部在活动当中已经服务的人次已经超万人；

有100多位长辈参与了我们今年发起的特别的公益项目；

同时我们家园文化的活动今年已经累计开展1129场。

上述的追梦计划在我们泰康之家应该讲是广为人知，这是因应了“积极老龄化”的国家号召，在我们泰康之家独创的一个IP项目，旨在让我们老年人在退休的生活当中梦想不褪色，在进入到养老社区之后仍然能够成为社会的中流砥柱，仍然能够发挥价值、创造价值，仍然能够为这个社会不断的贡献新知和力量。让我们的长辈觉得自己的人生仍然是充满了丰盈的能量，这是非常重要的一个过程。

比如我们的钮奶奶，在我们社区应该讲是太出名了！而且她的名声不仅仅是在泰康之家，她的名声已经飘洋过海，已经成为一名当之无愧的网红。她自己也没有想到在90多岁的时候成为一个全网知名的宋词网红。其实钮奶奶本身是梁思成，知名的建筑师的弟子，她也是一名建筑师。在进入到我们的养老社区之后，她把她的兴趣和热爱都投入到了宋词方面，而且担任了我们宋词鉴赏的义工老师。作为一位建筑师，她在研究宋词的时候也体现出深厚的行业背景。钮阿姨应该说是独创了一种建筑工程式的、图纸式的方法来解读宋词。

当我来到钮阿姨的家里，我看到桌子上厚厚的一摞图纸，这就是她的讲义，孜孜不倦， 10万余次的讲义，正是这些让我们钮阿姨的课程深受广大网友，深受泰康居民的喜爱。钮阿姨现在仍然不知疲倦，仍然在继续努力，她的第四本书《婉约豪放三百首——大宋王朝的那些人、那些事和那些词》也已经出版了。我们钮阿姨在追梦的道路上还会愈走愈远，愈走愈有力量。

Q5

泰康之家智慧医养应用有众多“黑科技”，请您介绍下2023年泰康之家以科技助力智慧养老的方面。

在2023年的展望中我们把科技作为一个非常重要的因素，科技和服务相结合，科技和运营相结合。我们想达到三个目的，第一助力安全，第二助力体验，第三助力效率。

助力安全方面，为什么这样想呢，因为我们的中国长者一方面需要全方位的安全保障，但同时，每一位长辈又对安全、隐私具有自己特定的要求。所以，如何在保证安全隐私的情况下，提供安全保障就显得尤为重要。所以科技是一个当仁不让的手段。

助力体验方面，我们的TV管家是一块大屏，利用房间内的大电视；我们的泰康居民APP是一块小屏，利用的是居民手中的智能手机。大屏和小屏相结合的方式，来让我们长辈得到更好的服务体验。

助力效率提升方面，我们的电子签到让数据统计、服务提供更加精准，同时TV管家的开机画面、生日祝福、每日菜单、每日课程等这些充分的服务触达，进一步减轻了我们服务团队线下的压力，提高了线上的效率。这样就能把我们的服务用更加有效率的方式，提供到7千余位长辈的手边。

2023年我们要将这些科技，数字科技与服务相结合，与运营相结合，更好地服务于泰康居民。

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来源 | 《客户观察》2022年12月期刊P7-P17