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中国电信上海客服中心坚持以问题为导向，本着用户为本、务求实效的原则，关注用户真实诉求，以智慧客服建设为契机，以赋能一线客服为抓手，通过传递优质服务，不断创造服务价值。
上海电信客服万号每天话务量平均约5万次，年话务量达上千万次，每个客服代表平均每天接待约100个电话。初步统计，如果按照每分钟300字来计算，每位客服代表1天至少要讲76500字，相当于每天重复朗读一遍鲁迅先生160页的短篇小说集《呐喊》（7.3万字）。而且，作为一名优秀客服人员，我们需要始终保持情绪饱满、声音甜美、态度谦和，即“重复朗读”需要饱含情感。
但，客户服务不是简单的朗读，客服代表每天面对大量的人工客服需求，不同用户在服务上的需求、情绪上的变化都迥然不同。很多时候，客服代表尽心服务后，却被用户评价为“不满意”，她甚至都不知道自己“错”在了哪里。久而久之，就陷入了服务倦怠期。
面对上述服务困境，上海电信万号深耕数字化转型，运用智能AI辅助人工客服的思路，让机器带来好体验。
查询服务：智能语音导航会自动判断呼入号码的各类属性，并提供导航自助、微信协同等差异化服务策略实现简单业务、智能客服话务分流，有效减缓人工服务压力。
投诉服务：人机协同提升服务品质，让智能客服助理化身为客服代表的“秘书”，这个“秘书”可以自动捕获用户与客服在沟通过程中出现的关键性情绪内容，并可视化提醒客服人员在服务中需要改善的方法。让客服更加从容轻松地面对用户，解决用户问题。
场景一：用户来电反馈账单多收了1元钱的事情，客服回复“别急女士，我先帮您查询”，用户语言中带有“你们搞得清楚吗？你们电信真的很搞”这样含有批评质疑的词汇，智能客服助理“秘书”将在页面弹出提醒标志，请客服代表关注用户情绪。
场景二：用户来电询问宽带什么时候装，客服代表回复查询中，用户说“说好今天来装的，我等了这么久……”，用户话未说完客服代表抢话“我在帮您查”，智能客服助理“秘书”实时发现抢话行为，也会在页面弹出提醒标志，请客服代表关注服务态度。
受理服务：运用智动填单功能，提升填单质量。特别是在联系电话留错的问题上，通过语音转文本能力，自动获取联系电话，客服代表只需做核对，大大降低人工填报差错，也节省客服在线通话时长。其次，在受理中运用利用WebRTC技术实现语音视频无感知切换的服务方式，提供拍照认证、协议圈画等功能，让服务不中断、不割裂。
特殊服务：根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，上海万号热线自2019年底就率先对65岁以上老年用户提供尊老服务，无需任何按键快速进行人工服务。同时，针对聋哑人群体考虑现有电话渠道服务的局限，万号热线利用远程柜台视频客服可视化服务模式，提供手语客服服务，用户通过微信小程序可直接与客服人员进行面对面的视频服务，手语客服的推出，为聋哑人群体办理复杂认证业务提供了新的线上途径。
让客服“秘书”更智能，减少用户对客服的不满意，训练师协助学习很重要。
如何提升鉴别准确？我们起初使用了行业通用词来进行不满意率对应识别，发现识别命中准确率并不高，只有26%。通过复听录音，发现上海本土用户的情绪特征词缺失，例“很搞的”“拎不清”等特有词汇我们没有建立过，于是重新建立了词库，最终将识别命中准确率提升到99%。
为什么用户总是觉得我们很缺乏耐心？通过复听录音，我们感受到是因为语速快容易让用户感知为缺少耐心。上海万号客服98%以上是上海本土人，而上海话风格就是快，据说与最慢的重庆话对比语速，上海人10秒可以讲完的内容，用重庆话说要用20秒。所以上海人天生伶牙俐齿，转换为普通话后语速自然而然就很快了。怎么捕获到这种特征？我们查阅了相关资料，如果根据新闻主播要求来，最能让用户接受的语速控制在每分钟300字。但目前技术角度还实现不了，于是我们反向思维，即“用户说你快，你就快”。于是我们将“你不要着急，你讲慢一点、你不要抢话等”相似于语速快的问题，做入了智能提醒功能中，实现因为语速快让用户不满意的问题。
让人懂机器转变为机器更懂人，是需要不断学习和提升的，所以在服务流程设计上更要讲精细、讲科学、讲智慧，让智能AI更加包容、温暖、便利。
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