银行开展数字化转型势在必行

麦肯锡过去5 年调研了全球近30 家领先银行的数字化创新实践，提炼出银行开展数字化金融创新的“3 1”策略(见图1)。策略1，利用新技术手段打造全新的商业模式，以此进入新细分市场或进一步提升现有市场的渗透率;策略2，以客户为中心，开展核心业务的端到端数字化流程改造，优化客户体验，降本提效;策略3，全面布局金融科技及风险投资机会，利用战略合作或与风投企业合作的机会，投资关键技术手段，将其应用到银行的场景和平台上，以渗透周边市场、进入新市场，甚至颠覆现有市场并创造新需求与此同时，银行还要着眼于打造包括双速IT 大数据和高级分析能力、敏捷组织和创新文化在内的一整套基础能力，以支撑上述三大策略。

策略 1:建设全新商业模式

通过直销银行开拓新客群与新市场

直销银行能够成为传统银行抢占新市场的利器，但国内很多银行推出的直销银行同质化高，客户粘性差，往往成为“鸡肋”产品。成功的直销银行需要具备以下要素:

„ 差异化品牌经验与营销手段

„ 线上、线下联动经营客群

„ 切入生态圈平台，场景化、规模化获客„ 尽早切入资产类盈利产品

„ 应用数据分析能力实现精准营销和风控„ 保持运营独立性

„ 敏捷、持续迭代运营

例如，高盛利用最先进的科技打造直销银行，布局新的客群市场。其推出了面向下一代消费者的零售银行Marcus，利用人工智能技术为客户提供客制化智能投顾服务，将自身营收多样化，扩大传统投资银行业务以外的中产消费者客源。又例如，印度最大的银行之一— — 印度国家银行(SBI)在2017年底推出的一站式线上银行yono，通过将不同的场景嵌入直销银行来强化客户粘性。其整合了60 多家电子商务平台，客户可通过yono 平台完成预定出租车、在线购物、甚至支付医疗账单等生活服务需求，yono 上线15天即获50 万的下载量。

建设生态圈银行，全方位打造场景金融

打造或嵌入生态圈对银行具有战略价值。银行的服务正在“隐形化”，通过提供“金融” “非金融”服务提高客户粘性，提升客户体验，提高钱包份额。

澳大利亚联邦银行( C B A ) 在房地产领域成功打造生态圈，整合房产交易过程和金融服务，打通产业链。其通过自建的网上银行和App，提供分步购房的专业服务，包括价格比较和交易的地区分布信息等，促成交易达成。这些创新的举措整合大量房源客户信息，撼动了原有买房价值链。

肯尼亚M-Pesa 电子钱包是当地电信运营商和商业银行合作的成果，用户在申请手机时即绑定服务;日本乐天集团从零售客户需求出发，通过支付产品整合用户衣食住行等各种生活场景，通过电商平台大规模快速获客;土耳其iGaranti与各大社交应用合作，互相引流，快速获得了大量注册用户。

生态圈战略能为银行带来海量的用户数据，帮助银行触达更多客户和完成更精准的用户数据分析，从而更好地经营风险。我们预测该战略的成功制定以及全面实施有望帮助银行在未来的五到十年间提升净资产收益率(ROE)2 到5 个点。此外，由于互联网企业在资本市场估值普遍较高、银行业估值普遍较低，银行向生态圈战略进军也有助于提振资本市场对它们的估值。

策略 2:以客户为中心的现有业务数字化转型

领先银行CEO 已经把关注的重点转向了对客户旅程的评估，试图以客户的视角重新定义业务流程，率先将改善客户体验列为战略重点，通过数字化流程改造提升体验、降本增效。

重塑端到端客户旅程

银行正在从“产品驱动”转向“客户驱动”:从客户视角出发，重新梳理和定义核心客户旅程，并持续推动敏捷、快速、端到端的数字化流程再造。数据研究表明，银行只要聚焦20-30个核心客户旅程改造，就可以大幅降低运营成本(覆盖40%-50%成本)，并显著提升客户体验(覆盖80%-90% 的客户活动)。2014 年开始，汇丰银行(HSBC) 启动了五年近30个客户旅程数字化改造项目，推动银行总体成本降低约20%。英国劳埃德银行(Lloyds)在2012年业绩低谷期筛选了十大核心客户旅程进行端到端流程改造，在三年内将银行扭亏为盈，节省了1.5 万名人工，实现了20 亿英镑成本节约。

数字化、场景化产品创新

互联网公司的产品开发具有独特的“场景化创新”、“快速上线”、“小步迭代”等特点，从产品创意到上线的周期极短。领先银行正积极适应追赶这种短平快的数字化产品开发模式，从客户需求角度出发，借鉴互联网产品开发思路，快速上线产品原型，并基于客户反馈持续优化迭代。以澳大利亚联邦银行为例，在数字化产品开发上，运用创新车库模式加速产品创意的孵化，邀请客户参与设计过程，产品从创意到原型上线只需十几周时间。其推出的数字化、互动式的孩子专属“ 小象虚拟储蓄罐”(Clever Kash)，允许父母在手机银行App上将零花钱滑入孩子的账户，同时小象肚子上的LED 屏幕会通过蓝牙实时更新孩子的储蓄余额。孩子还可以设定储蓄目标，小象会通过跟踪进度和颁发奖章激励孩子达成目标。产品一经推出已有超过4.8 万家庭提交Clever Kash 的申请，澳联邦银行的移动App 使用者增加了37%。

同时，越来越多的银行借力金融科技技术快速实现数字化产品创新。例如，摩根大通(JPMorgan Chase)通过与大数据贷款服务公司On Deck 建立伙伴关系，提供完全数字化的小微企业贷款流程，点几下鼠标，几乎就可实时进行贷款审批，并可在24 小时内发放资金。摩根大通重塑小微企业银行业务，在三年间获取8% 的市场份额，一跃成为美国第三大中小企业贷款机构。

全渠道体验

银行与客户的接触渠道日益多样化，客户线上线下海量信息零散割裂在各个渠道，信息和体验不一致成为一大痛点。打通数据和信息在各个渠道的无缝交互，不仅能为客户创造完美的服务体验，同时利用高级数据分析进行深度数据挖掘，还能帮助银行显著增加交叉销售的机会，做大客户的钱包份额，提升跨渠道的协同效应。包括荷兰ING 银行、西班牙桑坦德银行(Banco Santander)在内的国际领先银行都在积极打造全渠道银行，并取得显著效果。ING 银行在多个国家开展从“单一渠道”向包括分行、ATM、移动端、互联网、呼叫中心等在内的“全渠道”转型。ING 可以将一个客户在网点开户储蓄的信息与移动端浏览基金产品的频次和时间联系起来，识别出该客户的理财需求，从而有针对性地为其推送基金产品，增强客户粘性，将其培养为主办客户。主办客户的交叉销售成功比例更高，其使用的平均产品数量比非主办客户高出60%。

策略 3:全面布局金融科技及全新风险投资机会

麦肯锡对全球百家领先银行的调研结果显示:52% 的银行与金融科技公司已经建立了合作关系，37% 的银行采用风投或者私募的形式布局金融科技。花旗银行(Citibank)、高盛(Goldman Sachs)、摩根大通、摩根斯坦利(Morgan Stanley)等领先银行均密切关注金融科技投资领域，意图通过外延并购深入金融科技平台，在第一时间掌握这些技术，从而应用到相应的业务平台上，转化为生产力，加速技术成熟，捕捉投资效益(见图2)。