接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。 我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进： 1 第一步：进店招呼 打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。 现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。 如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。 实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询真绮是J药店的店员，真绮非常羡慕店里的大姐阿紫，因为大姐已经连续3年被评为公司的服务明星了，真绮想，要怎样才能成为大姐一样的服务明星呢？ 一般来说，零售企业每年都会评选服务明星，以树立榜样。 当然，其核心仍是因为对于零售来说，服务的价值占据着更重要的地位，顾客离开我们，多数原因不是因为商品与价格，而是服务。 那么，阿紫到底有哪些“独门心法”呢？ 这里，让我们一起来学习一下服务明星们的九大要诀： 1、热情主动 要成为一个优秀的销售人员，这几乎是必要条件，也是他们共同的特征，如果我们想改善自己个人的销售业绩，首先就要学会这四个字。 2、招呼每一位顾客 有些同事喜欢只招呼自己接待的顾客，其实，当其他同事接待了某位顾客，正好我们也在附近，顾客留意到我们时，都应打一声招呼，说不定，下次就是你来接待他了。 更多的情形是，当顾客进店，无人及时接待时，而我们又在导购其他的顾客，此时，也应在远处向顾客打一声招呼。 3、提供用药咨询只是购买的一部分 新医改后，药店的主流顾客正在由中低收入人群转变为中高收入人群，顾客的自我意识非常强烈。 可惜的是，不少同仁都将用药咨询这一部分当成了他们工作的全部，用药咨询之外将顾客当成一个“普通人”去考虑时，我们可以与他们怎样互动呢？ 如能在其进门之时、销售之前，饱含亲情地对其报以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊称，并简单絮叨一句家常，如：“王大妈，今天太阳好，您到哪里逛了？”可以让我们的顾客油然生起一丝暖意，自然就会常来往，照顾“自家人”生意。 4、让顾客感到受欢迎 我们是否微笑，是否表现出善意，是否在给顾客向上的积极的信息等，都会令顾客产生不一样的反应。当顾客感到自己是被欢迎与欣赏时，他们会更愿意与我们说出自己的需求。 5、提供令人信赖的服务 诚恳与准确是产生信任的两大基石，“说实话，更专业”才能赢得他人的信任。 在销售活动中，不管是从利润角度还是从顾客实际需要的角度来讲，都不可避免地需要进行替换销售和关联销售。 但是，我们必须认识到，中高收入人群大多见多识广，对社会普遍存在的所谓营销技巧都有一定的了解，如果依靠传统的“没货、限购、同样成分、就是好”等说辞，很难让其接受销售人员的推荐，甚至产生“坑蒙拐骗”的坏印象。 必须在药学、保健、营养等专业上下功夫，依靠产品本身的说明书，辅助进行专业知识的点播，进而带动销售扩大。 因此，在销售中要充分发挥“先肯定、后提示”理性销售的作用，如：这个药对某疾病（或健康问题）的治疗康复效果确实不错，不知您具体是什么症状。 即：让半懂不懂、喜欢做主的顾客看似自主选择，实际围绕门店人员的思路进行，既完成销售目的，又给顾客留下该店“药学服务专业、不硬推强销”的好印象。 6、发挥我们的创造力 新鲜感，是顾客愿意常来药店的动力之一，我们在与顾客交流时，发现顾客潜在需求是需要创造力的，这也是高手导购时的最大特点，服务明星表现在销售业绩上也同样是扛扛的。 同时，创造力也表现在卖场的布置，POP的书写上。 所以，至少半个月要进行不同主题的促销活动，在门店外每隔半个月要进行一次适用面广的新品信息发布，店员在销售活动结束后，提醒顾客关注新品信息，也可以让顾客在闲暇时间，来药店“淘宝”，拣“便宜”，找新鲜。 7、永远不要跟顾客争辩 不知是否是员工个性的差异，还是其他原因，我们总能在门店看一些员工喜欢与顾客争辩。 其实，当我们去争时，即使争赢了，我们也输了，也许顾客可能确实有自己的偏见，也许他们的理解很片面，但是，我们却没有必要通过争论的方式来解决，要知道，顾客只是我们的服务对象，而不是辩论比赛对手。 避开顾客的锋芒，进行客观分析，而不是否定顾客，才是我们要做的。 8、每一位顾客背后，都有一个群体 也许昨天进店的阿姨啥也没买，但是并不意味着我们提供的服务就不值得；也许今天我们的顾客只买了几块钱创可贴，但是并不意味着我们必要的关心与建议就可以省略； 药店的主流顾客自我保健意识较强，疾病相对较少，要让顾客常来，必须将工作重点放在可以日常消费的大健康非药商品上，让非药销售强起来。 具体来说，需要店长们培养店员形成“药品发现疾病及其背后的健康问题，推荐健康生活方式带动非药销售”的良好销售习惯。 也许明天，一位年轻人来店了，买不起我们推荐的营养素，但是并不意味着将来他也买不起……我们提供服务，不能只考虑到眼前，也不能只考虑顾客本人，因为每一位顾客都在变化中，每一位顾客背后都有一个“超级购买团”。 9、放松你自己 一些药店同事在导购时，过于在乎，沙子握得太紧，反而什么也抓不到。顾客喜欢与一个轻松的人交流，放松你的心态和你自己，眼前的导购就会海阔天空！ 商品齐全当然很重要，但是并不是说要等到所有商品都补齐了我们才去说服务，服务是从开店的那天就展示给顾客的，再齐全的商品，如果没有优质服务去实现销售，都将是竹篮打水一场空。 总结 只有让顾客满意了，顾客才有可能掏钱。百分之七十以上的企业认为服务很重要，却都未能及时改善。因为在更多管理者看来，服务似乎没必要做到极致，不会太差就好了。 在这种情况下，顾客并未对药店的服务产生满意，一旦有服务更好的药店，顾客很容易流失。在当今零售药店竞争激烈的年代，提供优质服务是非价格竞争的关键。药店应该通过贴心服务建立药店的核心竞争优势。 要成为像阿紫一样的服务明星，也许需要的只是我们去多做一点点，改变一点点，就“购”了！ 很多连锁都在说健康服务。这一点是讲师和教材教不了的，也不是连锁上层一纸文件能搞定的事情。 如何真正做到“健康服务”这四个字？ 下面有我所在连锁发生过的四个门店案例，而这或许就是成为“区域龙头”的最有力证据——对于药品零售来讲，强大绝对不来自于资本的扩张抑或频繁促销，而是源自于能发自真心去服务顾客的一线员工！ 一支血糖笔，一点常用药，也得跟您聊！ 论点：如何做到让顾客隔着几家门店还来买药？ 论据：无论顾客产生多低的消费，能聊也得聊！ ★ 顾客角度 一天，一位年逾古稀的大爷在药店里买了血糖笔和一些常用药品，结账时，找到店长。 店长李梅以为是客诉，谁知听了大爷言语里的叙述，反而是在夸赞店员苏晓蕊：“不瞒你说，我们家门口就有药店，要不是有她，我肯定不会走几个路口来这买药！” 原来，新店开业的时候大爷来这里买过药。那时苏晓蕊做收银，她的速度特别快，老大爷也只是觉得姑娘真利索，并没有落下什么特殊印象。 后来因家里离药店比较远，大爷通常就在家门口的药店买：“可是小药店的员工服务态度非常不好，我只问药不买药的话，她们就会给我脸色看！” 后来，大爷再次来到苏晓蕊所在的药店，发现她待人接物特别热情，不仅专业水平高，而且还很贴心，“对我嘘寒问暖，还跟我唠家常……” ★ 员工角度 李梅找苏晓蕊说起这件事，苏晓蕊显得比较意外：“他那会儿来买血糖笔之类的，我看他问得多买的少，觉得老爷子是不是生活比较困难啊？然后不知不觉就聊了起来……其实都是我日常工作，没什么可说的。” 【总结】 其实苏晓蕊总是跟笔者说，这都是她应该做的，不值得表扬和称赞。但是按照老人的话来说，“热情，关心，让我这个空巢老人暖暖的！” 虽然一位顾客产生不了太多的效益，但老人往往是一个群体，通过一个老大爷，或许能收获背后更多潜在的顾客！名声就是这么闯出来的。 如此传递出的“广告效果”，往往是比拿着DM单刷楼、秧歌锣鼓什么的强很多。 有时耽误顾客时间，他们反而很高兴！ 论点：除了推荐药物，如何更显专业？ 论据：耽误了顾客时间，他却对我万分感谢！ ★ 顾客角度： 夜班，三点多的时候，顾客按门铃买药，韩秀莲连忙起来去接待顾客。 这位顾客说要买去痛片。韩秀莲问他是给谁吃，什么病？顾客回答：“我是给我媳妇买的，她小肚子隐隐作痛，要吃这个药。” 韩秀莲并没有按顾客需要速度拿药，反而一番询问后，得知顾客已经去过医院，大夫说可以吃去痛片。 可韩秀莲仍旧坚持看一下B超，因此耽误了顾客一些时间。顾客非但没有不耐烦，反而频频点头，连声感谢：“虽然比较着急，但你问了我很这么多问题，还看了B超单，才卖给我药，我特别感谢你这种认真负责的态度！” ★ 员工角度： 听完顾客的叙述，韩秀莲建议：“女性小腹痛可能是妇科有问题，不能随便吃去疼片，那样会掩盖病情，你还是先带你妻子去医院检查一下，再用药吧。” 当得知大夫已经许可吃止痛片后，韩秀莲出于对顾客的责任和关心，还是没有立即拿药，而是问他B超单是否带着，并要求看一下B超单。 处于专业的相关妇科知识，韩秀莲发现B超结果一切正常，点点头去拿了一盒去疼片，并再三叮嘱对方，“去痛片不能随便吃，不行的话还是去医院在看看……” 【总结】 深夜来买药的人基本上都是非常着急的，但是就是因为顾客很急，我们就应该更仔细，更认真，一定要多问几句话，不能说顾客要什么，我们就给什么，那样是对顾客的不负责任。而且容易为后续埋下隐患。 虽然韩秀莲耽误了顾客的时间，但是为了其用药安全，即便顾客抱怨、责备，店员也要坚持。笔者相信，大多顾客会理解我们的这种做法！ 为顾客省钱，是为了自己以后“赚钱”！ 论点：几年前的器械坏了，主动帮忙换？还是建议买新的？ 论据：十几块毛利VS连锁口碑，怎么想怎么划得来吧？！ ★ 顾客角度： 2月的一天，一位大爷拿着血糖仪来买血糖试纸。事后，第二天大爷又来了，手里仍然拿着血糖仪：“买完试纸拿回家测，我们一家子的数据都是一样的，可能是我这个仪器时间太长坏了，我想再买一个新的。” ★ 员工角度： 店员拿过仪器，发现这款仪器现在已经下架了，应该是三年前的旧款！现在店里卖的都是新型电子血糖仪，而大爷买的试纸是专门配套新型的电子血糖仪，所以旧款血糖仪读数不准。 正当店员想给大爷推荐新型仪器时，店长杨建秋走了过来：“大爷，您先别买呢，您这款是老款的仪器，您先放在我这，我问问厂家看看能不能以旧换新给您换一个。您留个电话。万一要是能换，您不就把钱省下了吗？” 大爷走后，店长表示时间太久了，三年前的以旧换新活动，现在厂家还会管吗？店长杨建秋则选择联系厂家，厂家表示：如果旧血糖仪没有坏，可以更换新的。 三天后，大爷拿着新款血糖仪，脸上笑开了花：“其实我不差钱，我以为是我这血糖仪坏了，我就想花钱再买一个新的。没想到你居然帮我免费换了一个新的！你们的服务真的是超出我期望，太感谢你们了。” 【总结】 身为“店方”，尤其是药品零售一线，如何征服顾客？其实最直接的办法，就是通过各种途径传递给顾客一个信号，那就是：“我们不是在卖东西赚钱，我们是在为您服务，当然也包括给您省钱。” 对销售一线而言，员工可以选择卖出一台新的血糖仪，但十几块毛利与长期的口碑相比，让顾客感觉店员是真心实意站在自己的的角度想问题，对于门店乃至整个连锁来讲都是长期有益的。 2 第二步：顾客接触 很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。 换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。 曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。 所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。 通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助： 1）顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助顾客找到商品； 2）顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为顾客提供选择建议； 3）当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品； 4）顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗？”为顾客解答问题讲解产品。 真绮是J药店的店员，真绮非常羡慕店里的大姐阿紫，因为大姐已经连续3年被评为公司的服务明星了，真绮想，要怎样才能成为大姐一样的服务明星呢？ 一般来说，零售企业每年都会评选服务明星，以树立榜样。 当然，其核心仍是因为对于零售来说，服务的价值占据着更重要的地位，顾客离开我们，多数原因不是因为商品与价格，而是服务。 那么，阿紫到底有哪些“独门心法”呢？ 这里，让我们一起来学习一下服务明星们的九大要诀： 1、热情主动 要成为一个优秀的销售人员，这几乎是必要条件，也是他们共同的特征，如果我们想改善自己个人的销售业绩，首先就要学会这四个字。 2、招呼每一位顾客 有些同事喜欢只招呼自己接待的顾客，其实，当其他同事接待了某位顾客，正好我们也在附近，顾客留意到我们时，都应打一声招呼，说不定，下次就是你来接待他了。 更多的情形是，当顾客进店，无人及时接待时，而我们又在导购其他的顾客，此时，也应在远处向顾客打一声招呼。 3、提供用药咨询只是购买的一部分 新医改后，药店的主流顾客正在由中低收入人群转变为中高收入人群，顾客的自我意识非常强烈。 可惜的是，不少同仁都将用药咨询这一部分当成了他们工作的全部，用药咨询之外将顾客当成一个“普通人”去考虑时，我们可以与他们怎样互动呢？ 如能在其进门之时、销售之前，饱含亲情地对其报以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊称，并简单絮叨一句家常，如：“王大妈，今天太阳好，您到哪里逛了？”可以让我们的顾客油然生起一丝暖意，自然就会常来往，照顾“自家人”生意。 4、让顾客感到受欢迎 我们是否微笑，是否表现出善意，是否在给顾客向上的积极的信息等，都会令顾客产生不一样的反应。当顾客感到自己是被欢迎与欣赏时，他们会更愿意与我们说出自己的需求。 5、提供令人信赖的服务 诚恳与准确是产生信任的两大基石，“说实话，更专业”才能赢得他人的信任。 在销售活动中，不管是从利润角度还是从顾客实际需要的角度来讲，都不可避免地需要进行替换销售和关联销售。 但是，我们必须认识到，中高收入人群大多见多识广，对社会普遍存在的所谓营销技巧都有一定的了解，如果依靠传统的“没货、限购、同样成分、就是好”等说辞，很难让其接受销售人员的推荐，甚至产生“坑蒙拐骗”的坏印象。 必须在药学、保健、营养等专业上下功夫，依靠产品本身的说明书，辅助进行专业知识的点播，进而带动销售扩大。 因此，在销售中要充分发挥“先肯定、后提示”理性销售的作用，如：这个药对某疾病（或健康问题）的治疗康复效果确实不错，不知您具体是什么症状。 即：让半懂不懂、喜欢做主的顾客看似自主选择，实际围绕门店人员的思路进行，既完成销售目的，又给顾客留下该店“药学服务专业、不硬推强销”的好印象。 6、发挥我们的创造力 新鲜感，是顾客愿意常来药店的动力之一，我们在与顾客交流时，发现顾客潜在需求是需要创造力的，这也是高手导购时的最大特点，服务明星表现在销售业绩上也同样是扛扛的。 同时，创造力也表现在卖场的布置，POP的书写上。 所以，至少半个月要进行不同主题的促销活动，在门店外每隔半个月要进行一次适用面广的新品信息发布，店员在销售活动结束后，提醒顾客关注新品信息，也可以让顾客在闲暇时间，来药店“淘宝”，拣“便宜”，找新鲜。 7、永远不要跟顾客争辩 不知是否是员工个性的差异，还是其他原因，我们总能在门店看一些员工喜欢与顾客争辩。 其实，当我们去争时，即使争赢了，我们也输了，也许顾客可能确实有自己的偏见，也许他们的理解很片面，但是，我们却没有必要通过争论的方式来解决，要知道，顾客只是我们的服务对象，而不是辩论比赛对手。 避开顾客的锋芒，进行客观分析，而不是否定顾客，才是我们要做的。 8、每一位顾客背后，都有一个群体 也许昨天进店的阿姨啥也没买，但是并不意味着我们提供的服务就不值得；也许今天我们的顾客只买了几块钱创可贴，但是并不意味着我们必要的关心与建议就可以省略； 药店的主流顾客自我保健意识较强，疾病相对较少，要让顾客常来，必须将工作重点放在可以日常消费的大健康非药商品上，让非药销售强起来。 具体来说，需要店长们培养店员形成“药品发现疾病及其背后的健康问题，推荐健康生活方式带动非药销售”的良好销售习惯。 也许明天，一位年轻人来店了，买不起我们推荐的营养素，但是并不意味着将来他也买不起……我们提供服务，不能只考虑到眼前，也不能只考虑顾客本人，因为每一位顾客都在变化中，每一位顾客背后都有一个“超级购买团”。 9、放松你自己 一些药店同事在导购时，过于在乎，沙子握得太紧，反而什么也抓不到。顾客喜欢与一个轻松的人交流，放松你的心态和你自己，眼前的导购就会海阔天空！ 商品齐全当然很重要，但是并不是说要等到所有商品都补齐了我们才去说服务，服务是从开店的那天就展示给顾客的，再齐全的商品，如果没有优质服务去实现销售，都将是竹篮打水一场空。 总结 只有让顾客满意了，顾客才有可能掏钱。百分之七十以上的企业认为服务很重要，却都未能及时改善。因为在更多管理者看来，服务似乎没必要做到极致，不会太差就好了。 在这种情况下，顾客并未对药店的服务产生满意，一旦有服务更好的药店，顾客很容易流失。在当今零售药店竞争激烈的年代，提供优质服务是非价格竞争的关键。药店应该通过贴心服务建立药店的核心竞争优势。 要成为像阿紫一样的服务明星，也许需要的只是我们去多做一点点，改变一点点，就“购”了！ 很多连锁都在说健康服务。这一点是讲师和教材教不了的，也不是连锁上层一纸文件能搞定的事情。 如何真正做到“健康服务”这四个字？ 下面有我所在连锁发生过的四个门店案例，而这或许就是成为“区域龙头”的最有力证据——对于药品零售来讲，强大绝对不来自于资本的扩张抑或频繁促销，而是源自于能发自真心去服务顾客的一线员工！ 一支血糖笔，一点常用药，也得跟您聊！ 论点：如何做到让顾客隔着几家门店还来买药？ 论据：无论顾客产生多低的消费，能聊也得聊！ ★ 顾客角度 一天，一位年逾古稀的大爷在药店里买了血糖笔和一些常用药品，结账时，找到店长。 店长李梅以为是客诉，谁知听了大爷言语里的叙述，反而是在夸赞店员苏晓蕊：“不瞒你说，我们家门口就有药店，要不是有她，我肯定不会走几个路口来这买药！” 原来，新店开业的时候大爷来这里买过药。那时苏晓蕊做收银，她的速度特别快，老大爷也只是觉得姑娘真利索，并没有落下什么特殊印象。 后来因家里离药店比较远，大爷通常就在家门口的药店买：“可是小药店的员工服务态度非常不好，我只问药不买药的话，她们就会给我脸色看！” 后来，大爷再次来到苏晓蕊所在的药店，发现她待人接物特别热情，不仅专业水平高，而且还很贴心，“对我嘘寒问暖，还跟我唠家常……” ★ 员工角度 李梅找苏晓蕊说起这件事，苏晓蕊显得比较意外：“他那会儿来买血糖笔之类的，我看他问得多买的少，觉得老爷子是不是生活比较困难啊？然后不知不觉就聊了起来……其实都是我日常工作，没什么可说的。” 【总结】 其实苏晓蕊总是跟笔者说，这都是她应该做的，不值得表扬和称赞。但是按照老人的话来说，“热情，关心，让我这个空巢老人暖暖的！” 虽然一位顾客产生不了太多的效益，但老人往往是一个群体，通过一个老大爷，或许能收获背后更多潜在的顾客！名声就是这么闯出来的。 如此传递出的“广告效果”，往往是比拿着DM单刷楼、秧歌锣鼓什么的强很多。 有时耽误顾客时间，他们反而很高兴！ 论点：除了推荐药物，如何更显专业？ 论据：耽误了顾客时间，他却对我万分感谢！ ★ 顾客角度： 夜班，三点多的时候，顾客按门铃买药，韩秀莲连忙起来去接待顾客。 这位顾客说要买去痛片。韩秀莲问他是给谁吃，什么病？顾客回答：“我是给我媳妇买的，她小肚子隐隐作痛，要吃这个药。” 韩秀莲并没有按顾客需要速度拿药，反而一番询问后，得知顾客已经去过医院，大夫说可以吃去痛片。 可韩秀莲仍旧坚持看一下B超，因此耽误了顾客一些时间。顾客非但没有不耐烦，反而频频点头，连声感谢：“虽然比较着急，但你问了我很这么多问题，还看了B超单，才卖给我药，我特别感谢你这种认真负责的态度！” ★ 员工角度： 听完顾客的叙述，韩秀莲建议：“女性小腹痛可能是妇科有问题，不能随便吃去疼片，那样会掩盖病情，你还是先带你妻子去医院检查一下，再用药吧。” 当得知大夫已经许可吃止痛片后，韩秀莲出于对顾客的责任和关心，还是没有立即拿药，而是问他B超单是否带着，并要求看一下B超单。 处于专业的相关妇科知识，韩秀莲发现B超结果一切正常，点点头去拿了一盒去疼片，并再三叮嘱对方，“去痛片不能随便吃，不行的话还是去医院在看看……” 【总结】 深夜来买药的人基本上都是非常着急的，但是就是因为顾客很急，我们就应该更仔细，更认真，一定要多问几句话，不能说顾客要什么，我们就给什么，那样是对顾客的不负责任。而且容易为后续埋下隐患。 虽然韩秀莲耽误了顾客的时间，但是为了其用药安全，即便顾客抱怨、责备，店员也要坚持。笔者相信，大多顾客会理解我们的这种做法！ 为顾客省钱，是为了自己以后“赚钱”！ 论点：几年前的器械坏了，主动帮忙换？还是建议买新的？ 论据：十几块毛利VS连锁口碑，怎么想怎么划得来吧？！ ★ 顾客角度： 2月的一天，一位大爷拿着血糖仪来买血糖试纸。事后，第二天大爷又来了，手里仍然拿着血糖仪：“买完试纸拿回家测，我们一家子的数据都是一样的，可能是我这个仪器时间太长坏了，我想再买一个新的。” ★ 员工角度： 店员拿过仪器，发现这款仪器现在已经下架了，应该是三年前的旧款！现在店里卖的都是新型电子血糖仪，而大爷买的试纸是专门配套新型的电子血糖仪，所以旧款血糖仪读数不准。 正当店员想给大爷推荐新型仪器时，店长杨建秋走了过来：“大爷，您先别买呢，您这款是老款的仪器，您先放在我这，我问问厂家看看能不能以旧换新给您换一个。您留个电话。万一要是能换，您不就把钱省下了吗？” 大爷走后，店长表示时间太久了，三年前的以旧换新活动，现在厂家还会管吗？店长杨建秋则选择联系厂家，厂家表示：如果旧血糖仪没有坏，可以更换新的。 三天后，大爷拿着新款血糖仪，脸上笑开了花：“其实我不差钱，我以为是我这血糖仪坏了，我就想花钱再买一个新的。没想到你居然帮我免费换了一个新的！你们的服务真的是超出我期望，太感谢你们了。” 【总结】 身为“店方”，尤其是药品零售一线，如何征服顾客？其实最直接的办法，就是通过各种途径传递给顾客一个信号，那就是：“我们不是在卖东西赚钱，我们是在为您服务，当然也包括给您省钱。” 对销售一线而言，员工可以选择卖出一台新的血糖仪，但十几块毛利与长期的口碑相比，让顾客感觉店员是真心实意站在自己的的角度想问题，对于门店乃至整个连锁来讲都是长期有益的。 3 第三步：产品导购 在顾客主动提出要购买某种商品时（通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低），店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。 这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。 因此，正确的方式是：在顾客点名购买某种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效，却因为价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购买决定。 上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。 4 第四步：用药指导 很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。 正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。 5 第五步：关联销售 如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购。 先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。 围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。 真绮是J药店的店员，真绮非常羡慕店里的大姐阿紫，因为大姐已经连续3年被评为公司的服务明星了，真绮想，要怎样才能成为大姐一样的服务明星呢？ 一般来说，零售企业每年都会评选服务明星，以树立榜样。 当然，其核心仍是因为对于零售来说，服务的价值占据着更重要的地位，顾客离开我们，多数原因不是因为商品与价格，而是服务。 那么，阿紫到底有哪些“独门心法”呢？ 这里，让我们一起来学习一下服务明星们的九大要诀： 1、热情主动 要成为一个优秀的销售人员，这几乎是必要条件，也是他们共同的特征，如果我们想改善自己个人的销售业绩，首先就要学会这四个字。 2、招呼每一位顾客 有些同事喜欢只招呼自己接待的顾客，其实，当其他同事接待了某位顾客，正好我们也在附近，顾客留意到我们时，都应打一声招呼，说不定，下次就是你来接待他了。 更多的情形是，当顾客进店，无人及时接待时，而我们又在导购其他的顾客，此时，也应在远处向顾客打一声招呼。 3、提供用药咨询只是购买的一部分 新医改后，药店的主流顾客正在由中低收入人群转变为中高收入人群，顾客的自我意识非常强烈。 可惜的是，不少同仁都将用药咨询这一部分当成了他们工作的全部，用药咨询之外将顾客当成一个“普通人”去考虑时，我们可以与他们怎样互动呢？ 如能在其进门之时、销售之前，饱含亲情地对其报以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊称，并简单絮叨一句家常，如：“王大妈，今天太阳好，您到哪里逛了？”可以让我们的顾客油然生起一丝暖意，自然就会常来往，照顾“自家人”生意。 4、让顾客感到受欢迎 我们是否微笑，是否表现出善意，是否在给顾客向上的积极的信息等，都会令顾客产生不一样的反应。当顾客感到自己是被欢迎与欣赏时，他们会更愿意与我们说出自己的需求。 5、提供令人信赖的服务 诚恳与准确是产生信任的两大基石，“说实话，更专业”才能赢得他人的信任。 在销售活动中，不管是从利润角度还是从顾客实际需要的角度来讲，都不可避免地需要进行替换销售和关联销售。 但是，我们必须认识到，中高收入人群大多见多识广，对社会普遍存在的所谓营销技巧都有一定的了解，如果依靠传统的“没货、限购、同样成分、就是好”等说辞，很难让其接受销售人员的推荐，甚至产生“坑蒙拐骗”的坏印象。 必须在药学、保健、营养等专业上下功夫，依靠产品本身的说明书，辅助进行专业知识的点播，进而带动销售扩大。 因此，在销售中要充分发挥“先肯定、后提示”理性销售的作用，如：这个药对某疾病（或健康问题）的治疗康复效果确实不错，不知您具体是什么症状。 即：让半懂不懂、喜欢做主的顾客看似自主选择，实际围绕门店人员的思路进行，既完成销售目的，又给顾客留下该店“药学服务专业、不硬推强销”的好印象。 6、发挥我们的创造力 新鲜感，是顾客愿意常来药店的动力之一，我们在与顾客交流时，发现顾客潜在需求是需要创造力的，这也是高手导购时的最大特点，服务明星表现在销售业绩上也同样是扛扛的。 同时，创造力也表现在卖场的布置，POP的书写上。 所以，至少半个月要进行不同主题的促销活动，在门店外每隔半个月要进行一次适用面广的新品信息发布，店员在销售活动结束后，提醒顾客关注新品信息，也可以让顾客在闲暇时间，来药店“淘宝”，拣“便宜”，找新鲜。 7、永远不要跟顾客争辩 不知是否是员工个性的差异，还是其他原因，我们总能在门店看一些员工喜欢与顾客争辩。 其实，当我们去争时，即使争赢了，我们也输了，也许顾客可能确实有自己的偏见，也许他们的理解很片面，但是，我们却没有必要通过争论的方式来解决，要知道，顾客只是我们的服务对象，而不是辩论比赛对手。 避开顾客的锋芒，进行客观分析，而不是否定顾客，才是我们要做的。 8、每一位顾客背后，都有一个群体 也许昨天进店的阿姨啥也没买，但是并不意味着我们提供的服务就不值得；也许今天我们的顾客只买了几块钱创可贴，但是并不意味着我们必要的关心与建议就可以省略； 药店的主流顾客自我保健意识较强，疾病相对较少，要让顾客常来，必须将工作重点放在可以日常消费的大健康非药商品上，让非药销售强起来。 具体来说，需要店长们培养店员形成“药品发现疾病及其背后的健康问题，推荐健康生活方式带动非药销售”的良好销售习惯。 也许明天，一位年轻人来店了，买不起我们推荐的营养素，但是并不意味着将来他也买不起……我们提供服务，不能只考虑到眼前，也不能只考虑顾客本人，因为每一位顾客都在变化中，每一位顾客背后都有一个“超级购买团”。 9、放松你自己 一些药店同事在导购时，过于在乎，沙子握得太紧，反而什么也抓不到。顾客喜欢与一个轻松的人交流，放松你的心态和你自己，眼前的导购就会海阔天空！ 商品齐全当然很重要，但是并不是说要等到所有商品都补齐了我们才去说服务，服务是从开店的那天就展示给顾客的，再齐全的商品，如果没有优质服务去实现销售，都将是竹篮打水一场空。 总结 只有让顾客满意了，顾客才有可能掏钱。百分之七十以上的企业认为服务很重要，却都未能及时改善。因为在更多管理者看来，服务似乎没必要做到极致，不会太差就好了。 在这种情况下，顾客并未对药店的服务产生满意，一旦有服务更好的药店，顾客很容易流失。在当今零售药店竞争激烈的年代，提供优质服务是非价格竞争的关键。药店应该通过贴心服务建立药店的核心竞争优势。 要成为像阿紫一样的服务明星，也许需要的只是我们去多做一点点，改变一点点，就“购”了！ 很多连锁都在说健康服务。这一点是讲师和教材教不了的，也不是连锁上层一纸文件能搞定的事情。 如何真正做到“健康服务”这四个字？ 下面有我所在连锁发生过的四个门店案例，而这或许就是成为“区域龙头”的最有力证据——对于药品零售来讲，强大绝对不来自于资本的扩张抑或频繁促销，而是源自于能发自真心去服务顾客的一线员工！ 一支血糖笔，一点常用药，也得跟您聊！ 论点：如何做到让顾客隔着几家门店还来买药？ 论据：无论顾客产生多低的消费，能聊也得聊！ ★ 顾客角度 一天，一位年逾古稀的大爷在药店里买了血糖笔和一些常用药品，结账时，找到店长。 店长李梅以为是客诉，谁知听了大爷言语里的叙述，反而是在夸赞店员苏晓蕊：“不瞒你说，我们家门口就有药店，要不是有她，我肯定不会走几个路口来这买药！” 原来，新店开业的时候大爷来这里买过药。那时苏晓蕊做收银，她的速度特别快，老大爷也只是觉得姑娘真利索，并没有落下什么特殊印象。 后来因家里离药店比较远，大爷通常就在家门口的药店买：“可是小药店的员工服务态度非常不好，我只问药不买药的话，她们就会给我脸色看！” 后来，大爷再次来到苏晓蕊所在的药店，发现她待人接物特别热情，不仅专业水平高，而且还很贴心，“对我嘘寒问暖，还跟我唠家常……” ★ 员工角度 李梅找苏晓蕊说起这件事，苏晓蕊显得比较意外：“他那会儿来买血糖笔之类的，我看他问得多买的少，觉得老爷子是不是生活比较困难啊？然后不知不觉就聊了起来……其实都是我日常工作，没什么可说的。” 【总结】 其实苏晓蕊总是跟笔者说，这都是她应该做的，不值得表扬和称赞。但是按照老人的话来说，“热情，关心，让我这个空巢老人暖暖的！” 虽然一位顾客产生不了太多的效益，但老人往往是一个群体，通过一个老大爷，或许能收获背后更多潜在的顾客！名声就是这么闯出来的。 如此传递出的“广告效果”，往往是比拿着DM单刷楼、秧歌锣鼓什么的强很多。 有时耽误顾客时间，他们反而很高兴！ 论点：除了推荐药物，如何更显专业？ 论据：耽误了顾客时间，他却对我万分感谢！ ★ 顾客角度： 夜班，三点多的时候，顾客按门铃买药，韩秀莲连忙起来去接待顾客。 这位顾客说要买去痛片。韩秀莲问他是给谁吃，什么病？顾客回答：“我是给我媳妇买的，她小肚子隐隐作痛，要吃这个药。” 韩秀莲并没有按顾客需要速度拿药，反而一番询问后，得知顾客已经去过医院，大夫说可以吃去痛片。 可韩秀莲仍旧坚持看一下B超，因此耽误了顾客一些时间。顾客非但没有不耐烦，反而频频点头，连声感谢：“虽然比较着急，但你问了我很这么多问题，还看了B超单，才卖给我药，我特别感谢你这种认真负责的态度！” ★ 员工角度： 听完顾客的叙述，韩秀莲建议：“女性小腹痛可能是妇科有问题，不能随便吃去疼片，那样会掩盖病情，你还是先带你妻子去医院检查一下，再用药吧。” 当得知大夫已经许可吃止痛片后，韩秀莲出于对顾客的责任和关心，还是没有立即拿药，而是问他B超单是否带着，并要求看一下B超单。 处于专业的相关妇科知识，韩秀莲发现B超结果一切正常，点点头去拿了一盒去疼片，并再三叮嘱对方，“去痛片不能随便吃，不行的话还是去医院在看看……” 【总结】 深夜来买药的人基本上都是非常着急的，但是就是因为顾客很急，我们就应该更仔细，更认真，一定要多问几句话，不能说顾客要什么，我们就给什么，那样是对顾客的不负责任。而且容易为后续埋下隐患。 虽然韩秀莲耽误了顾客的时间，但是为了其用药安全，即便顾客抱怨、责备，店员也要坚持。笔者相信，大多顾客会理解我们的这种做法！ 为顾客省钱，是为了自己以后“赚钱”！ 论点：几年前的器械坏了，主动帮忙换？还是建议买新的？ 论据：十几块毛利VS连锁口碑，怎么想怎么划得来吧？！ ★ 顾客角度： 2月的一天，一位大爷拿着血糖仪来买血糖试纸。事后，第二天大爷又来了，手里仍然拿着血糖仪：“买完试纸拿回家测，我们一家子的数据都是一样的，可能是我这个仪器时间太长坏了，我想再买一个新的。” ★ 员工角度： 店员拿过仪器，发现这款仪器现在已经下架了，应该是三年前的旧款！现在店里卖的都是新型电子血糖仪，而大爷买的试纸是专门配套新型的电子血糖仪，所以旧款血糖仪读数不准。 正当店员想给大爷推荐新型仪器时，店长杨建秋走了过来：“大爷，您先别买呢，您这款是老款的仪器，您先放在我这，我问问厂家看看能不能以旧换新给您换一个。您留个电话。万一要是能换，您不就把钱省下了吗？” 大爷走后，店长表示时间太久了，三年前的以旧换新活动，现在厂家还会管吗？店长杨建秋则选择联系厂家，厂家表示：如果旧血糖仪没有坏，可以更换新的。 三天后，大爷拿着新款血糖仪，脸上笑开了花：“其实我不差钱，我以为是我这血糖仪坏了，我就想花钱再买一个新的。没想到你居然帮我免费换了一个新的！你们的服务真的是超出我期望，太感谢你们了。” 【总结】 身为“店方”，尤其是药品零售一线，如何征服顾客？其实最直接的办法，就是通过各种途径传递给顾客一个信号，那就是：“我们不是在卖东西赚钱，我们是在为您服务，当然也包括给您省钱。” 对销售一线而言，员工可以选择卖出一台新的血糖仪，但十几块毛利与长期的口碑相比，让顾客感觉店员是真心实意站在自己的的角度想问题，对于门店乃至整个连锁来讲都是长期有益的。 6 第六步：提示当前促销 还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。 在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。 7 第七步：邀请加入会员 结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员； 反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。 完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。 填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。 会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。 8 第八步：收银结账 收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置。 在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。 我们需要制定出收银台的标准陈列模板，还有收银台的商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。 在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。 收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。 加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。 真绮是J药店的店员，真绮非常羡慕店里的大姐阿紫，因为大姐已经连续3年被评为公司的服务明星了，真绮想，要怎样才能成为大姐一样的服务明星呢？ 一般来说，零售企业每年都会评选服务明星，以树立榜样。 当然，其核心仍是因为对于零售来说，服务的价值占据着更重要的地位，顾客离开我们，多数原因不是因为商品与价格，而是服务。 那么，阿紫到底有哪些“独门心法”呢？ 这里，让我们一起来学习一下服务明星们的九大要诀： 1、热情主动 要成为一个优秀的销售人员，这几乎是必要条件，也是他们共同的特征，如果我们想改善自己个人的销售业绩，首先就要学会这四个字。 2、招呼每一位顾客 有些同事喜欢只招呼自己接待的顾客，其实，当其他同事接待了某位顾客，正好我们也在附近，顾客留意到我们时，都应打一声招呼，说不定，下次就是你来接待他了。 更多的情形是，当顾客进店，无人及时接待时，而我们又在导购其他的顾客，此时，也应在远处向顾客打一声招呼。 3、提供用药咨询只是购买的一部分 新医改后，药店的主流顾客正在由中低收入人群转变为中高收入人群，顾客的自我意识非常强烈。 可惜的是，不少同仁都将用药咨询这一部分当成了他们工作的全部，用药咨询之外将顾客当成一个“普通人”去考虑时，我们可以与他们怎样互动呢？ 如能在其进门之时、销售之前，饱含亲情地对其报以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊称，并简单絮叨一句家常，如：“王大妈，今天太阳好，您到哪里逛了？”可以让我们的顾客油然生起一丝暖意，自然就会常来往，照顾“自家人”生意。 4、让顾客感到受欢迎 我们是否微笑，是否表现出善意，是否在给顾客向上的积极的信息等，都会令顾客产生不一样的反应。当顾客感到自己是被欢迎与欣赏时，他们会更愿意与我们说出自己的需求。 5、提供令人信赖的服务 诚恳与准确是产生信任的两大基石，“说实话，更专业”才能赢得他人的信任。 在销售活动中，不管是从利润角度还是从顾客实际需要的角度来讲，都不可避免地需要进行替换销售和关联销售。 但是，我们必须认识到，中高收入人群大多见多识广，对社会普遍存在的所谓营销技巧都有一定的了解，如果依靠传统的“没货、限购、同样成分、就是好”等说辞，很难让其接受销售人员的推荐，甚至产生“坑蒙拐骗”的坏印象。 必须在药学、保健、营养等专业上下功夫，依靠产品本身的说明书，辅助进行专业知识的点播，进而带动销售扩大。 因此，在销售中要充分发挥“先肯定、后提示”理性销售的作用，如：这个药对某疾病（或健康问题）的治疗康复效果确实不错，不知您具体是什么症状。 即：让半懂不懂、喜欢做主的顾客看似自主选择，实际围绕门店人员的思路进行，既完成销售目的，又给顾客留下该店“药学服务专业、不硬推强销”的好印象。 6、发挥我们的创造力 新鲜感，是顾客愿意常来药店的动力之一，我们在与顾客交流时，发现顾客潜在需求是需要创造力的，这也是高手导购时的最大特点，服务明星表现在销售业绩上也同样是扛扛的。 同时，创造力也表现在卖场的布置，POP的书写上。 所以，至少半个月要进行不同主题的促销活动，在门店外每隔半个月要进行一次适用面广的新品信息发布，店员在销售活动结束后，提醒顾客关注新品信息，也可以让顾客在闲暇时间，来药店“淘宝”，拣“便宜”，找新鲜。 7、永远不要跟顾客争辩 不知是否是员工个性的差异，还是其他原因，我们总能在门店看一些员工喜欢与顾客争辩。 其实，当我们去争时，即使争赢了，我们也输了，也许顾客可能确实有自己的偏见，也许他们的理解很片面，但是，我们却没有必要通过争论的方式来解决，要知道，顾客只是我们的服务对象，而不是辩论比赛对手。 避开顾客的锋芒，进行客观分析，而不是否定顾客，才是我们要做的。 8、每一位顾客背后，都有一个群体 也许昨天进店的阿姨啥也没买，但是并不意味着我们提供的服务就不值得；也许今天我们的顾客只买了几块钱创可贴，但是并不意味着我们必要的关心与建议就可以省略； 药店的主流顾客自我保健意识较强，疾病相对较少，要让顾客常来，必须将工作重点放在可以日常消费的大健康非药商品上，让非药销售强起来。 具体来说，需要店长们培养店员形成“药品发现疾病及其背后的健康问题，推荐健康生活方式带动非药销售”的良好销售习惯。 也许明天，一位年轻人来店了，买不起我们推荐的营养素，但是并不意味着将来他也买不起……我们提供服务，不能只考虑到眼前，也不能只考虑顾客本人，因为每一位顾客都在变化中，每一位顾客背后都有一个“超级购买团”。 9、放松你自己 一些药店同事在导购时，过于在乎，沙子握得太紧，反而什么也抓不到。顾客喜欢与一个轻松的人交流，放松你的心态和你自己，眼前的导购就会海阔天空！ 商品齐全当然很重要，但是并不是说要等到所有商品都补齐了我们才去说服务，服务是从开店的那天就展示给顾客的，再齐全的商品，如果没有优质服务去实现销售，都将是竹篮打水一场空。 总结 只有让顾客满意了，顾客才有可能掏钱。百分之七十以上的企业认为服务很重要，却都未能及时改善。因为在更多管理者看来，服务似乎没必要做到极致，不会太差就好了。 在这种情况下，顾客并未对药店的服务产生满意，一旦有服务更好的药店，顾客很容易流失。在当今零售药店竞争激烈的年代，提供优质服务是非价格竞争的关键。药店应该通过贴心服务建立药店的核心竞争优势。 要成为像阿紫一样的服务明星，也许需要的只是我们去多做一点点，改变一点点，就“购”了！ 9 第九步：请顾客推荐顾客 收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元现金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。” 我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。 10 第十步：促销预告 如果我们最近将要进行的促销主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。 11 第十一步：送客 完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您，请慢走！”完成送客。 进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。 既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益（其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利），规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。 大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目都是一把手工程，需要从上向下推进才会容易取得成功。 标准的顾客接待与服务流程是一项非常重要的基本工作，但是正因为这很基础，大家每天都在做，所以门店人员可能已经养成了固有的销售习惯，改变这种习惯是不可能一蹴而就的，需要我们不断的培训、演练、检核、点评，循环往复才能逐步改进，这需要时间，更需要公司决策层、控制层、管理层、执行层从上到下的一致共识和持续关注。 01 主动帮顾客开门或拉开门帘 02 记住慢病顾客经常购买的药物 03 主动帮顾客贴膏药、穴位贴等
04
时刻保持地面干净、整洁
05
专业的用药叮嘱
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