《中国社会工作》的公众号在2017年8月24日发出社工督导陈义双的文章《社工面对居民“无理取闹”的五步策略》。文章开篇就给出了案例：
某日下午，某社区党群服务中心正在开展老年人福利知识竞赛活动。在兑奖处，一位婆婆手指正在兑换奖品的社会工作者小燕破口大骂，语气之愤怒、内容之不堪，让刚入社会工作行业三个月的小女孩极为委屈，沟通无果后选择离开了现场。原来，冲突起因是活动规则要求老人抽取写有知识竞答问题的纸条，在兑奖出读出问题并说出答案，社会工作者核对正确后赠送礼品，而老人不识字，社会工作者有坚持自己的立场，结果惹怒了老人。老人认为小姑娘歧视，社会工作者则认为老人家是第一位开始参加的人员，需要遵守规则，否则会影响到后面的所有人，于是有了上面那一幕。
从文本分析，“破口大骂”、“语气愤怒”、“内容不堪”等词句塑造了粗鄙、不讲理的长者形象；而作为对比，社会工作者则是“刚入行三个月”、“极为委屈”的“小姑娘”，社工小白形象跃然纸上。我好奇作者如此描绘的目的是什么？这是一次在社区举行的“老人福利知识问答竞赛”。人物形象描述后，作者大致讲了事情的经历。姑且不问为什么对老人开展活动要用“竞赛”的方式，但是，为什么要把问题写在纸上，还要求老人读出？写在纸上首先就排斥了视力不佳的老人参加活动，要求读出问题并说出答案更是把聋哑的或不识字的老人排斥在外，而这竟然是跟老人“福利”相关的活动。
这种活动细节设置的纰漏，对于一个新入行的社工来说，这是可以理解的。接下来发生的实情更让人摸不着头脑了。老人不识字没法读问题，而这时，社工小燕不是变通所谓的“规则”，帮助老人完成游戏，而是坚持还要老人读出问题并回答，原因是要给后面的参与者做出示范。
我们可以做个假设，如果此时社工小燕自己或者寻求其他老人协助婆婆读出问题，由婆婆回答，是不是就很好地解决了问题？为什么小燕没这么做而是以参与公平作为理由，要求不识字的婆婆完成她自己不可能完成的任务呢？接下来婆婆被触怒，发泄情绪，骂人应该也是可以理解的情景了。
接下来我们看看作者作为社工督导的五步走处理：“1、社会工作者要觉察并且接纳自己当下的感受；2、做一个情绪处理，帮助自己澄清不合理理念，建立合理的信念；3、同理居民，明白其处境；4、修复与居民的关系；5、跟进处理”。总结来说，可以分为三个步奏:1、社工要处理好自己的“非理性信念”（艾利斯理性疗法）2、“同理”居民的“自卑情结”（阿德勒个体心理学）3、修复关系。更简单地说，作者认为本次事件，社工应该处理的焦点应该集中在“情绪”和“关系”。讽刺的是，强调用“同理”、“共情”来处理情绪和关系，作者却给出了一些处处能戳到老人痛处的建议句式：
“你感到（感觉词汇）是因为（客观原因）你希望（期待的实情或者是想象的实情发生，有时候想象和幽默会带来意想不到的效果）”上述案例可表达为“你感到很生气愤怒，是因为你不认识字，社会工作者还让你读出答案卡上的题目，你觉得这是对你的歧视侮辱，你希望社会工作者可以尊重你”。
这些句子确实具有描述情绪和澄清“事实”的作用，但是可能只说了一半的“事实”。更让人不安的是，照此操作，婆婆听到的重点可能落在“因为你不认识字”上面。“不认识字”才可能是婆婆最深的伤口，她可能极度不愿把自己不认识字的情况公诸于众，但在一次活动上就被社工无情地撕开了。撕开后，若再次强调此次冲突起源于“因为不认识字”，这难逃“责难受害者”（blame victim）之嫌。
如果看过电影《生死朗读》的人，可能更能理解婆婆愤怒及骂人的情绪和行为。女主汉娜在法庭上宁愿一口承认关于她在纳粹集中营担任看守期间的所有莫须有的指控，也不愿意当庭为自己辩护。根本的原因是，汉娜不认识字，让众人知道自己是“文盲”的恐惧，远超过承担罪责而被判刑。
电影《生死朗读》，女主汉娜受审场景。
婆婆确实可能有“自卑情结”，但是本次冲突根本原因在于社工忽略了长者的生理能力和个体的文化条件。如果不是社工忽略，且没有在活动过程中处理妥当，婆婆的“自卑情结”怎么会被勾起？再说，按照个体心理学，每个人在自己成长的过程中都难免有一定的“自卑情结”，如果把这种情结归结为本次冲突的“原罪”，那么作者是不是也该想想自己和小燕的“自卑情结”是什么？
我们社工常把“增能”、“充权”、“优势视角”等等听起来很美好的专业词汇挂在嘴边，但一到服务执行，“充权”就变成了“去权”，“优势视角”变成了“问题视角”。在本文的分析中，作者一再堆出艾利斯理性情绪疗法、阿德勒个体心理学、自卑情结等等的专业术语，一再将冲突的问题归因推向“婆婆”一方，丝毫没有反思社工在服务过程中存在哪些过失和不足。
更让人遗憾的是，自认为秉持“专业主义”的社工，不仅在服务过程中没有做到“专业”（不了解长者的生理特点），也没有在冲突过程中具有“文化敏感”（没考虑到长者的心理特点和把认识汉字视为理所当然）。这种社工的“文化迟钝”和“专业傲慢”才是本次冲突事件的根源所在。这种专业的困境，不是专业主义，也不是专业技术所能解决的。只有放下“专家”的身段，用一般人（常人）的姿态，才有可能去理解服务使用者，采用可能达到“共情”。
社工a：有时觉得没接受过专业训练的人做社工更好，好过半桶水太多。
社工b：......这种事情都是人际关系里的尝试，还需要专业训练？
如果我们继续把'专业无知'当'专业自信'而不自觉，那么，我们时常担心的社工专业生存危机，还会远吗？
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