营销的同时，老板如何通过员工做好维修服务品质？

前言

对汽车后市场的汽修连锁门店、修理厂或者4S店来说，很多问题都是来源于人。解决好人的问题，才能保证维修的服务品质。

作者 | acqiche

出处 | AC汽车

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“AC有约”的第五期，围绕的主题是“服务企业如何借危机锻炼队伍”，信德汽车总经理林甲川分享了自己观点，他认为，对汽车后市场的汽修连锁门店、修理厂或者4S店来说，很多问题都是来源于人。

所有激励和考核方式，没有更合适的，只有老板跟门店主要岗位负责人利益捆绑交集越深越有利。

危机中怎么样储备人才，怎样进行人才结构优化？

目前信德汽车很多是60后、70后和80后的员工，往往很多在培训时，别人传递的成熟的体系，包括考核制度或者晋升方式，门店无法直接落地，其中有很多需要修正的地方。

信德汽车管理团队中，慢慢融入了90后和00后，并开始用股权相让以吸引他们。尤其是95后或者00后，思维活跃。比如很多修理厂在做网红直播，但是受限于后市场行业区域性强，需求频次低等因素，这时会听到新的思维解答难题，如做区域性的代表等。

储备人才，信德汽车有时候往往根据人的经验、工作经历等给予其一定的岗位，但在未来，不能根据人的工作时间长短去决定岗位和录用，而是在于他的贡献值。

门店营销活动如何与员工的结合，呈现最好的效果？

疫情期间未复工之际，信德汽车推出活动，所有的客户让前台SA和市场部在家办公，打电话回访客户，一是关心客户，二是与客户推28元“2次洗车+车内杀菌”活动。

因为推出时间较早，在2月20日复工后，每天达到了40台的进场台次。整个3月份，整个3月份，其他门店的产值较同期只下降了10%，常熟门店保持了同期产值水平。

信德汽车将营销活动与SA或者是客服捆绑，设定基本认筹目标100张卡，每张8元，他们以18元卖给客户，最好的一个员工售卖了300多张活动卡，收入3000多元。

危机中有哪些手段用来考核员工？

第一，先制定容易达成的目标，每个门店或者再根据实际情况进行微调；再制定挑战目标，当跨越高门槛后，相对来说，考核和奖金都十分理想。

第二，制定SA老客户转介绍目标，和SA回访关怀客户。另外还有SA与客户的报价达成率，以及品质的把控。因为越忙的时候品质越容易提高，生意越淡的时候，因为员工松散的状态反而会把品质做差。

信德汽车今年会增加“内外返修”，即自检环节发现问题，开内返单，罚车间主管、维修技师、班组长；车子交到SA手里发现问题，哪怕只是没洗干净，开外返单，罚车间100元。SA站在客户角度审核交付车辆，杜绝“和事佬”情况出现，严格把控。

并且对SA和自检员制定目标，每个月发现问题必须上报，否则处罚；同时将外返单的罚款一半金额进行奖励。

对事不对人，每个门店按照制度进行。在后期的客户回访中，客户满意度得到了提升。

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AC汽车编辑部

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