基层反映消费者权益保护工作存在几方面的问题需解决

     人人都是消费者，生活无处不消费。随着经济社会的发展和互联经济的兴起，我们的消费行为越来越多，在消费过程中遇到的问题也越来越多，有时涉及到权益受损，有时涉及到交易纠纷，在面对这些问题时很多消费者不知所措，这既有意识的问题，也有法制设计的问题。笔者认为主要表现在以下几个方面：

一、存在的问题

一是维权法规有待完善。《消法（2013修正）》虽然相对《消法》已经进行了完善和补充，但除了第七章第五十五条、第五十六条说明了对于经营者的违法行为的惩罚力度外，其余条款只是概括地指出了经营者承担的责任。第四十八条，指出了经营者有九种行为需要承担民事责任，但在《民法通则》中，依然没有具体说明违法行为要承担怎样的责任，责任力度有多大等，对于违法经营者的处罚方式和力度依旧不够，这使得执法部门在执法时会出现无法律、法规可依的现象，造成了执法难的局面。《山东省消费者权益保护条例》第四十九条“投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请法定鉴定机构进行鉴定或者提请有关行政管理部门和单位作出处理”，在基层实践中，对于某些专业机构无法鉴定遭受损害起因的情况，往往因为无法可依限于执法难的尴尬境地。兰陵县市场监督管理局反映，其调解的一起农膜产生有害气体致使农作物减产案件，因气体的产生属于化学反应而非物理性变化产生的受损情况，专业机构无法鉴定，且《新消法》对此类情况没有赔偿标准和依据，在调解时因无法进行相关鉴定导致调解难度较大。

二是经营者、消费者法律意识淡薄。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息的告知义务，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”商品经营者应认真履行义务，为消费者提供真实全面的商品信息，保障消费者公平交易权、知情权，当消费者权益受到损害时，应积极主动给予相应补偿。多数的经营者在开展经营活动时，往往忽略所售商品的使用方法，导致消费者因使用不当造成损失，进而产生相关纠纷。受自身的文化水平、消费意识等的影响，部分消费者购买物品不索要购物凭证和发票，在出现问题时无法提供消费证据的现象时常出现，兰陵县消费者刘女士购买某品牌洗衣液，在清洗衣物时将衣物洗花，后向消协投诉，要求经营者赔偿衣物，经营者在开展经营活动时能主动告知相关情况，刘女士也并未在购物时索要发票，购物小票也已经随手丢弃，双方产生纠纷。

三是维权过程有待规范。12315消费者权益保护行政调解虽然具有程序简便、成本低廉等特点，但在实际工作过程中常出现调解不成功的现象，暴露出行政调解强制力弱、难以彻底解决消费纠纷等缺陷。同时，公共服务行业一直是消费者投诉的热点，现有的不少公共服务企业处于独家垄断或是少数经营商垄断经营的状态，消费者消费时没有选择权或是选择权极小。面对消费投诉，有不少商家在 12315 调解机构主持调解、与消费者和解之后，又马上出现其他侵权行为，出现公共服务行业消费纠纷维权难的局面。兰陵县市场监督管理局反映，而根据目前法律规定，行政调解不能因为经营者不参与调解、拒不和解就对其进行处罚，在基层实践中，一旦出现经营者侵犯消费者权益后拒不和解、也不接受任何形式的调解的情形或是对于双方已经达成的调解协议，其中一方出现反悔或拒不履行的情况，行政调解均无法进行强制执行，往往造成一些消费者的不理解。

二、建议

一是进一步完善相关法律法规。建议中央进一步完善顶层设计，健全法律法规，对消费者可以依法进行投诉的情形进行再细化；对一些“遭受损害情况的起因专业机构无法进行鉴定”等情形进行分类和细化，给出一定的赔偿标准和依据，为纠纷的调解提供充分的法律保障。

二是消费者自身要提高维权法律意识。消费者作为维权主体，应主动利用多种渠道了解纠纷案例的行为和相关法律法规，一方面有效避免出现消费纠纷，另一方面在面对纠纷时能够用法律维护自身合法利益。

三是进一步规范市场经营秩序，加大对经营者的普法力度。在进行营业执照申领的时候，建议相关部门增加对《消法》尤其是与经营者义务相关的法律条文部分学习的要求，在源头上加强对经营者的普法和管理；同时，建议定期召开市场主体培训或座谈会，加强行政指导。

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