认知计算技术与AI的飞速发展，正在全球范围内改变零售行业的面貌，也重新赋能了企业CMO的使命。
新零售时代的巨大挑战
根据eMarketer报告显示，2016年全球电商零售额将达1.915万亿美元，增长率达到23.7%。未来几年，零售业线上线下将进一步高度融合。
在这种新零售格局下，越来越多的零售商发现，消费者对购买体验的要求和期望值正在变得越来越高。而这些要求几乎涵盖了线上线下商家与消费者接触的诸多关键节点，比如：
1、无论是网站还是APP一定要3秒内打开；
2、刚刚在线上下单，就想了解订单位置和配送进度；
3、在线上下单后，希望选择下班途中经过的某个门店尽快提货；
4、希望线下门店更懂自己的喜好，更聪明的推荐感兴趣的商品；
5、对于想买的商品，希望在社交网络上看到其他朋友对它的评价；
……等等。
由此我们可以看到：一方面，消费者正在变得越来越“挑剔”，比以往更难以满足；而另一方面，传统零售商的营销决策、供应链和库存管理，都面临着巨大的挑战。
商家与顾客的互动至关重要
“真正的转型意味着彻底改变客户体验。”朗涛公司执行总裁安德鲁·韦尔奇（Andrew Welch）对企业转型的目标与核心提出了正解。而这一观点也同样适用于正在发生巨变的零售行业。
从消费者日益增长的需求可以看出，在零售行业客户体验中，商家与顾客的互动（Customer Engagement）已经成为影响零售行业的关键因素。
简单来说，智能的用户互动可以帮助商家根据天气或季节、顾客的偏好喜好、购买趋势、购买记录甚至客户的社交网络等，确保物流和库存的效率（永远不缺货、永远及时送达）和高品质且线上线下一致的用户体验。
那么对于苦苦挣扎中的零售企业来说，如何才能做到与顾客之间的智能互动呢？
AI正在改造传统零售业
AI技术的飞速发展，使得企业可以通过AI工具，对海量的大数据进行分析推理，对顾客的购买行为形成洞察，做出更加优化和明智的营销决策。可以说，以IBM Watson为代表的商用AI等新技术正在全球范围内改变零售行业的面貌，也重新赋能了企业CMO的使命。
借助认知科技与AI技术，IBM以云服务为载体，推出了IBM Watson Customer Engagement（IBM Watson客户互动解决方案），其核心就在于打造一个更智慧的用户互动（Customer Engagement）系统。该系统包括了Watson Marketing、Watson Commerce、Watson Supply Chain等组成部分，分别用于解决市场洞察和个性化市场活动决策、订单管理、店铺管理、供应链管理等问题。
基于AI技术，Watson客户互动解决方案可以根据最新数据和市场变化不断训练自己，目前其正在学习的商务领域就包括了供应链、识别特定模式、识别趋势、推理制定解决方案等。在不断学习的同时，Watson客户互动解决方案还可以通过对大数据的理解和分析，对顾客及其购买行为形成洞察。而认知科技能够识别更多数据，包括海量的“暗数据”来进一步了解顾客，并与他们开展互动。目前已经有超过17000家全球企业在应用Watson客户互动解决方案。
在认知技术与AI技术的支持下，Watson客户互动解决方案对于传统零售带来的改造显而易见——对于商家而言，认知技术能够分析商业中的结构化和非结构化数据，根据销售、库存、天气等开展预测，帮助商家洞察消费者并做出即时决策，譬如补充库存、选择供应商和供应链、降低成本、提升利润；而对于顾客而言，认知技术能够更好地理解人类的自然语言，从而帮助顾客更加轻松便捷地完成购物搜索，并且还能根据社交网络、购买记录等为顾客提供智能导购推荐。譬如，当顾客在社交网络上看到朋友对某件商品的评价时，将很有可能引发其购买行为。
高度定制化和个性化的顾客关系
Watson客户互动解决方案的效果究竟如何？根据IBM官方提供的数据，Watson客户互动解决方案在帮助库存管理人员满足顾客需求的同时，还减少了大约5%-6%的物流费用；通过帮助供应链专家提升管理效率，Watson客户互动解决方案将信息检索时间缩短了75%，延时从2周半缩短到了1天，并帮助企业提升了3%-5%的利润。
市值20亿美元的印度手表、珠宝、眼镜行业第一大零售商Titan Company Limited，在2016年里利用IBM Watson客户互动解决方案实现了销量的大幅增长。Watson客户互动解决方案使得该公司能够为其客户量身定制在线营销活动，譬如不仅考虑客户的偏好和过去的购买行为（客户以前将钱花在何处，哪些交易鼓舞客户采取行动），而且还利用分析来检查他们的实时行为（哪些商品的查看次数最多，客户通过哪些渠道购买商品，为什么放弃购物车等），以便随时调整营销活动，推动客户购买商品。通过利用社交网络，Watson客户互动解决方案还能为顾客找到已经购买这些商品的好友，以及他们对商品作出的评价。
很多时候，人们常常为了挑选合适的礼品大伤脑筋。现在，美国优质礼品级水果及美食零售商Harry & David借助由IBM Watson提供支持的礼品服务员GWYN（Gifts When You Need），可以帮消费者为正确的场合挑选正确的礼品。整个过程中，消费者只需要通过Watson的自然语言API与GWYN进行在线交互。比如，输入“我想送给邻居一份感谢礼品”，GWYN就会解读该问题，并询问一系列有关场合、情绪和送礼对象的其他问题。最终在筛选数千款产品后，推荐最合适的礼品。每一次与顾客沟通后，支持GWYN的AI都进一步洞察了消费者需求。GWYN甚至能了解个人的独特送礼需求和愿望。
然而对于零售行业正在发生的大变革来说，以上变化仅仅是刚刚开始。在未来几年内，认知计算和AI将有可能影响到企业决策的每一个步骤和环节。IBM预计，在2017年年底，Watson将会触及到10亿用户。相信在认知技术和AI引领的“新零售”大潮之下，商家与顾客之间“心有灵犀”的购物体验也将不再遥远。
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