后市场连锁店是如何侵蚀4S店的售后业务的？

作者｜郭豪

编辑｜岛岛

期数：2272

来源：人和岛会员

汽车售后市场是一个大蛋糕，据公安部统计，2020年我国机动车保有量达3.72亿辆，其中汽车保有量为2.81亿辆，超过此前美国创下的2.78亿辆世界纪录。只是，由于近两年美国汽车保有量也有所增加， 因此2020年我国与美国基本持平，两者并列世界第一。因此可见，千万亿级的汽车后市场已经形成，纷纷招来网络等各大家来抢夺售后市场，对汽车4S店售后业务造成很大的蚕食。

据了解各种汽车后市场行业连锁店是这样的：

截止到2020年12月底，6400家门店申请加入天猫养车，540家门店已正式加入。天猫养车宣布春节不涨价，全国70城免费车检消杀。

途虎养车超过1500家店，参与“全国网上年货节”，春节不打烊，小保养99元或成常态？

车工坊第1000家门店开业，正式迈入行业头部；

京东养车超过400店，正在申请“京东养车”商标；

2020年小拇指新加入门店324家，“一城百店”计划在杭实现。

我们日常还能在身边经常看到这些连锁店：特福莱汽车服务连锁、爱义行AIYIXING汽车服务连锁、新奇特NTS汽车服务连锁、龟博士GUIBOSHI汽车服务连锁、驰耐普cinep汽车服务连锁、新焦点汽车服务连锁、JK车爵仕汽车服务连锁、美鹰汽车服务连锁、来宝BLB汽车服务连锁、新干线汽车服务连锁等等。

不言而喻，行业连锁店，在不断蚕食着4S店的售后业务，他们是如何侵蚀4S店的售后业务的呢？

01

竞争价格的侵蚀

这是目前侵蚀4S店售后业务最重要的方法之一，特别是把品牌4S店低端车型吸收的比较大，也是4S店流失的主要车型之一，这方面的客户当初是为了实现有车梦想，结果梦想实现了，但现实很骨感，后期使用费用也很大，为了降低费用，在维修保养方面选择价格低廉的马路店、连锁店等，这些连锁店也正好迎合客户的需求。

比如：这几年汽车厂家为了帮助4S留住客户，纷纷推出，提供几年或多少次的免费基础保养。紧随其后途虎养车就推出，小保养99元。这在4S店一桶4L的机油都买不了，但在途虎连锁店就能做一个小保养，这能不给4S店售后业务造成困扰吗？

随着汽车文化的普及，这些都不是什么秘密，这样的价格竞争现在也比较透明化，没有最低只有更低的价格竞争，侵蚀了很多低端车型客户和好多长车龄客户。特别一些车龄比较长的客户，4S店维系了多少年该有成果的时候了，被硬生生的抢夺了。

02

服务便利性的侵蚀

现在的连锁店好多深入街道、社区、大中型小区，大大方便了客户的需求，客户利用休息时间就能把车辆做好保养，再加上连锁店的取送车服务，更加便利，比现在的网购更爽快。

现在好多4S店被安排在远离市区的郊区部位，距离客户越来越远，接受服务的时间成本等越来越高，因此，好多客户不会刻意到4S店接受服务，这方面4S店损失了一些比较注重时间成本的客户。

03

亲情化服务的侵蚀

4S店售后业务比较标准化、流程化等，在一定程度上体现专业化，但这些被热情和亲情化的服务给淡化了，虽然每个品牌厂家都在做客户满意度调查，但由于服务环境、服务时间等原因服务人员脸难看、沟通难的局面没有彻底的改善，随着越来越多的女性客户的增加，更是一个短板。很多社会连锁店也掐准了4S店的要害，将更多的亲情化服务融入到其中，用亲情吸引并留住客户。

04

诚信提升的侵蚀

诚信是做服务的根本，这几年的315晚会经常报道4S店的维修保养黑幕，如：小病大修等等，一方面引起客户的警觉，另一方面也引起社会修理厂、连锁店的高度关注，他们也从这方面吸取教训，从能修不更换配件等角度，降低客户的费用，从原来比较隐含的副厂件、拆车件、原厂配件等，到现在的公布于众、沟通利弊、提供选择建议、不同配件提供不同担保期等方法，通过诚信，取得客户的信赖。从而进一步留住客户。

05

服务提升的侵蚀

现在是一个服务大时代，只要通过不断的提升服务才能被市场认可，被客户认可。社会修理厂和连锁店也很清楚提升服务的重要性，现在4S店能做到他们都能做到，4S店做不到的，他们会创新做到。

比如可视化服务方面：很多连锁店能够给客户提供从进店到离店全程视频服务资料；更换配件从拆开始拍照，到拆下来找到问题点拍照，到新旧件对比拍照等等，透明化的服务让客户消费的清清楚楚。

利用现在的手机微信、视频等功能，为客户传播标准化服务的照片、视频等，如：现在车上用的防冻液最低达到零下多少度，过冬是否需要更换；刹车油测试是否报警、轮胎安装是否用扭力扳手操作等等。这些可视化的服务体现出同4S店的差异化服务，获得客户的信赖，造成4S店服务的弱化，客户的流失。

06

新产品或服务的快速使用的侵蚀

汽车后市场也在不断的发展，推出一些好的养护产品和服务，汽车4S店受到品牌厂家的管理不能够使用，但社会修理厂和连锁店就不同，只要价格合理、有好的养护效果、安全等就可以引进来试用，先前铺货使用多少结算多少，通过这些亮点会在一定程度上吸引客户进店消费。如：发动机机舱清洗、免拆装清除发动机积碳、空调系统视频检测、发动机智能体检等等。

综上所述，现在社会修理厂、连锁店等，就像当年解放战争农村包围城市一样策略，正在不断侵蚀4S店的业务，4S店只有不断提升服务，满足客户的需求，才能保证自己的阵地。

好文推荐

2021汽车经销商盈利的可行性手段

经销商不给主机厂真实数据的后果

汽车经销商满意度调查真实吗？