李锡秉 尚裕婷
2016年，青岛站“阳光家园”服务品牌被旅客熟悉并认可。文化的力量牵引百年老站涅槃重生、不断发展。
青岛站客运车间作为“阳光家园”服务品牌创建的重要参与者和见证者，紧扣时代脉搏，优质高效服务旅客，不断优化举措，提升服务品质，推动服务品牌深化拓展。如今，注重人文、追求卓越已经内化于客运车间干部职工的心中，呈现于服务和管理中。南来北往的旅客汇聚岛城，在漫漫旅途中充分感受到了阳光般的暖意。
深耕服务文化 树立宗旨意识
聚焦“人民铁路为人民”的服务宗旨，青岛站客运车间大力践行“工作有标准，服务无止境”的“阳光家园”品牌核心价值观，持续挖掘品牌文化底蕴，力求以企业文化赋能客运质量提升。
他们开展服务礼仪、服务用语以及与旅客沟通技巧等相关技能培训，组织职工参与多种业余活动，如健步行、“阳光下”健身操、读书活动、趣味运动会等，增强职工价值感、提升凝聚力，引导每名职工深刻理解服务品牌积极、温暖、向上的精神内涵，将服务精神真正做到内化于心、外化于行，全面推动客运服务工作再上新台阶。
建劳模工作室 培养服务人才
为提升客运服务质量水平、充分调动职工服务积极性，青岛站客运车间选树先进劳模刘晓芸作为客运服务工作的领军人物，创建“刘晓芸劳模工作室”，以点带面培养服务人才。
他们将有热情、有技能、有思想、敢创新的青年职工以及有经验、有技术的中坚骨干力量纳入到劳模工作室中，对现场工作中遇到的实际问题进行讨论、确定课题并深入调研，形成了多项QC攻关成果。今年，“优化'三客’服务举措，降低旅客投诉率”这一项QC成果获评2022年度山东省优秀QC成果和中国铁路济南局集团有限公司客运系统先进QC小组成果。除此之外，劳模工作室以老带新的模式帮助新入路职工快速学习客运业务知识，掌握现场工作技巧，增强青年职工服务意识。
创新服务举措 满足多元需求
青岛站客运车间创新推行“三客”服务流程，优化重点旅客服务流程，设立“两室一区”重点旅客服务场所，开设“母爱十平方”母婴专区，为老弱病残孕等旅客提供爱心接力服务。
他们开发“要客”服务信息管理系统，聚焦“世界水准、中国气派、山东风格、青岛特色”主线，为“要客”提供量身定制服务，从设备、安检、乘降组织等方面为旅客出行保驾护航；创新推出问询解答、重点旅客预约、遗失物品查找、阳光快递、阳光接力等贴心服务，通过一个微笑、一句问候、一次解答、一杯香茗、一件遗失品、一张爱心接力卡“六个一”服务法，践行“一米阳光”服务理念，打通服务旅客“最后一公里”。
同时，该车间与时俱进推出“银发服务”项目，紧跟信息时代步伐，各进站口设有可触摸的导航指路机，候车室设有消毒机器人，西售票厅的电子客票自助服务区内设有远程视频通话装置。他们利用新设备、新手段满足不同群体基本服务和差异化、个性化、多层次服务需求，让旅客出行体验更加美好。
点评 青岛站客运车间始终践行“工作有标准，服务无止境”的“阳光家园”品牌核心价值观，坚持以品牌树形象、以文化促管理、以服务赢市场，不断拓展服务内涵、提升管理品质，奋勇担当新时代交通强国铁路先行历史使命，厚植半岛、服务全局、放眼全路、走在前列，精心把青岛站打造为“城市会客厅”，让旅客温馨、智慧出行的愿景成为现实。
青岛站党委书记 王均川
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