出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 李慢慢
单位 | 郑州市金水区彩虹社会工作服务中心
一、案例背景
（一）接案过程
社会工作者在查看住院医生工作站重症ICU患者病例时，发现服务对象未登记医保，且欠费额度较高，住院原因为坠楼，遂联系科室护士长了解患者情况。
随后借助护士长催缴费过程中向家属介绍如果有困难就联系社会工作者，明确自己正式的身份获取信任，进一步进行情况了解，签订服务协议开展个案服务。
（二）服务对象基本情况
1.个人情况。服务对象,男，十九岁，由于五楼坠落导致身体多处受伤，入住重症ICU监护室，性格内向，沉默寡言，交友比较少。服务对象曾对爷爷说，自己没人要没人爱，还不如死了的好。坠楼后第一时间给姑姑打电话说自己从楼上掉下来了，不要告诉爷爷。
2.家庭情况。父母离异重组家庭，从小跟随爷爷奶奶生活，爸爸对他不管不问，妈妈也从来没有打过一个电话，目前爸爸再婚，继母现在也在和爸爸闹离婚。
3.其他社会支持网络情况。服务对象从小与爷爷奶奶生活，奶奶两年前患癌症去世。与姑姑关系比较好，有事会和姑姑商量，姑姑对其帮助比较多，去年辍学后姑姑帮其找了一份工作，工作不到一个月时间发生意外坠楼事件。
服务对象姑姑已婚，家庭状况一般，有两个孩子，个体经营者收益一般，买房遇到烂尾情况截止目前还未交付，一直租房住，加上这两年疫情、水灾不断，生活也是困难，此次服务对象住院，费用全是姑姑借来的。
服务对象毕业后与同学联系较少，工作后在单位也很少与大家互动。
二、分析预估
（一）问题预估
社会工作者通过与服务对象家属的沟通交流,以及走访科室医护人员，整合梳理所掌握的相关信息，借助生态系统理论分析服务对象目前面临的问题：
参考图一：服务对象所处的社会生态系统图可以看出，服务对象当下的社会生态系统处于失衡状态。
图一：服务对象生态系统图
从微观层面来说，服务对象受父母离异影响较大，与父母之间的关系较差，是其生命周期中对个人发展影响较大的事件，影响其成长，自我效能感低。虽然其姑姑和爷爷奶奶对其很照顾，但是从家庭内部获得的有效支持仍比较少。
从中观层面来看，服务对象高中辍学，朋辈群体互动较少，支持力度不足，工作后与单位同事较少交流，人际交往能力差，社会适应能力有待加强。
从宏观层面来看，服务对象发生事故后，所在的单位、社区、及其他社会组织未能介入，需要协调调动各方资源共同介入。
（二）需求分析
通过借助生态系统理论对服务对象多维度的问题分析，发现服务对象的问题不完全是个人原因，还包含家庭及社会层面的支持不足，且缺乏良性互动等原因，因此，服务对象及家庭的服务需求包括：
1.服务对象及家属进行情绪疏导，缓解心理压力的需求。
针对服务对象及其家属，进行倾听、心理疏导，协助其分析产生心理压力、情绪问题的根本原因，寻找问题解决方法，并给予鼓励和支持，缓解心理压力。
2.解决现实性住院费用问题的需求。
服务对象目前欠费额度较大，链接资源提供一定的经济救助，解决目前缴费困难的问题，以及医保是否可以登记的问题是迫切的现实需要。
3.改善家庭关系，进行有效沟通的需求。
服务对象此次坠楼事件的发生与长期以来的家庭关系相关，家庭支持不够充分，为了不让姑姑和爷爷担心，很多事情藏在心里，与姑姑及爷爷的沟通方式也需要进行改善，家庭关系需要修复。
4.改变不合理认知，增强自我效能感的需求。
服务对象认为自己没有人要，没人爱，活着没有意义，自我认知存在一定偏差，遇事容易先否定自我，自我效能感比较低，需要认识到自己的不合理信念逐步进行调整。
三、服务计划
（一）服务目标
1.介入总目标
对服务对象及家属进行心理疏导服务，协调多方资源对其面临的经济问题进行介入，解决现实性需求，介入家庭关系问题，恢复家庭支持功能，帮助服务对象建立信心信念，适应社会生活。
2.介入过程目标
（1）心理疏导，稳定情绪。联合科室医护人员，缓解服务对象的心理压力，安抚家属焦虑、自责的情绪。
（2）资源整合，经济困难问题解决。通过梳理系统资源、可以利用的社会支持，联系水滴筹平台发起众筹，协助申请救助基金资源，联系所在单位、社区募集资金，解决住院医疗费用问题，并协助咨询解决服务对象社保是否可以进行医保报销问题。
（3）家庭关系修复，改善沟通方式，促进家庭内部的支持。提升家庭成员之间的有效沟通。
（4）调整服务对象不合理认知，建立信心信念，增强自我效能感，提高社会适应能力。
（二）服务策略
1.个案管理
个案管理是一种提供服务的方法，运用这种方法，专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，满足特定服务对象的复杂需求。
其优势在于:
①面对多重需求的服务对象，整合多种资源、协调各部门帮助其走出困境。
②“全貌”的工作方法，解决其复杂问题，一方面引导服务对象及其家人整合利用社会资源，促进问题的解决，另一方面也全力帮助服务对象增强自身能力，恢复社会功能。
2.生态系统理论
布朗·芬布伦纳提出的生态系统理论认为，人不是完全独立自存的个体，而是和其所处的环境和系统相互依赖、彼此辅助、维持互动。
个人与家人、朋友、社区及社会组织等子系统联结所产生的支持性社会网络，可减轻生活压力对人所造成的负面影响。如果人面对生活压力又缺乏社会支持，便会出现严重沮丧，甚至产生偏差行为，阻碍了人的发展和适应能力。
在服务的整个过程中，社会工作者要注意服务对象与其所在的系统之间的关系是动态发展的，关注服务对象及家庭在介入过程中的细微改变，及时作出相应的调整和应对。
（三）服务程序
根据对服务对象及其家庭问题的分析预估，确定服务需求，制定服务目标及介入计划，设计服务方案，介入计划如下：
1.掌握服务对象的基本情况，初步接触和面谈，建立专业关系签订服务协议。
2.识别服务对象的主要问题，分析服务对象社会系统情况以及可利用的资源，制定相应服务计划。
3.介入服务对象不同层面的社会系统关系，促进良性互动，使用内外部资源，改变不合理认知，提升自信心，解决目前存在的问题。
四、服务计划实施过程
（一）心理疏导，稳定情绪。
社会工作者分别与服务对象、服务对象姑姑和爷爷进行面谈，详细了解个人及家庭的事情，根据具体问题进行心理疏导。
告知服务对象社会工作者会帮助他的姑姑解决欠费问题，不用担心，安抚服务对象迫切想要出院的情绪，联系其爸爸进行沟通，希望爸爸能够给予服务对象一定的关爱和照顾。
随后社会工作者与服务对象姑姑和爷爷面谈，从服务对象的优点出发，肯定姑姑和爷爷在孩子成长过程中的重要作用与正向影响，通过与医生沟通了解服务对象目前的恢复情况，安抚两人由于担心孩子疾病情况产生的无助自责情绪，建议其说服孩子联合心理科进行心理测评，并表示自己后期也会关注服务对象，帮他一起解开心结，转变认知，从非理性信念中走出来。
（二）资源整合，经济困难问题解决。
社会工作者通过梳理服务对象所处的社会系统，分析可利用的系统资源、可以利用的社会支持。联系水滴筹平台发起众筹，通过线上筹款22788元，有效解决目前的欠费问题。
联系其所在单位领导、村长，利用微信群，发动同事及乡亲们，捐献爱心，募集资金，帮助服务对象度过难关。并告知服务对象姑姑在出院后，社会工作者还可协助申请救助基金资源。
随后社会工作者联系并协助咨询服务对象社保是否可以进行医保报销问题，得到回复为先自费住院，待出院后可带领相关材料进行报销，报销比例需要进一步了解情况后才能确定。住院费用问题最终得以解决。
（三）家庭关系修复，改善沟通方式，促进家庭内部的支持。
社会工作者约定时间来到病房探访服务对象，来到病房后发现服务对象蒙头躺在病床上休息，在姑姑的督促下才从被子里钻出来。
随后了解到上次与其爸爸沟通后，继母就来到医院进行陪护，也可以看出其父母在这次事件后对他开始关注起来。
社会工作者通过了解他的康复情况打开话题，表示服务对象身体素质不错，恢复的很快很好。
随后社会工作者通过引导大家用简单真切的语言表达日常深埋在心里的关爱、感恩之情，提升家庭成员之间的有效沟通。
引导服务对象交流在住院期间是否感受到大家对他的关心和支持，服务对象说有好几个朋友都想来看他，但是疫情防控政策不让探视，所以没来。还说很感谢阿姨和姑姑来照顾自己，给大家添麻烦了，姑姑也表示说只要孩子没事就一切都好。
随后服务对象表示想尽快出院，在这里太无聊了，以后再也不想住院了，大家都开心的笑了起来。
（四）调整服务对象不合理认知，建立信心信念，增强自我效能感，提高社会适应能力。
社会工作者挑选了几本有关心理、提升抗逆力方面的书籍，服务对象对社会工作者给予自己的帮助表示感谢，社会工作者借此机会与服务对象沟通，表示其姑姑和爷爷对他真的很用心，在这段期间相信他能够感受到来自姑姑和爷爷的关心和爱护，事件的存在都是有两面的，要从优势视角出发，关注对自己有利的那一面，忽视影响自己心情的另一面，鼓励服务对象出院后照顾好自己，多关注姑姑和爷爷，试着与父亲及继母改善关系，努力工作。
服务对象表示自己会的，知道姑姑和爷爷特别好，这次受伤自己成长了不少，以后有事会多和姑姑说一说。
五、总结评估
社会工作者借助服务反馈表，邀请服务对象、姑姑、继母分别进行填写，三人对社会工作者的服务给出了3个10分的服务满意度评分，参考图二：服务对象家庭生态系统现状，并对服务对象及家庭在此次介入前后的变化情况进行了分析：
服务前。服务对象及家庭面临经济困难问题，心理压力大，负面情绪较重，和家庭成员之间矛盾问题比较突出，服务对象自我认识存在偏差，社会支持网络薄弱。
服务后。根据前期的情况了解和掌握，社会工作者确定服务对象问题和需求，运用生态系统理论，整合资源、梳理现有社会支持网络，在服务过程中分层分类逐步解决服务对象遇到难题，鼓励家庭成员勇于表达自我，进行良性沟通，缓解矛盾，解决家庭关系问题，进而服务对象与不同层面社会系统之间的良性互动增强，其自我效能感提升，对未来美好生活的信念更加坚定。
目前，服务对象及其姑姑告诉社会工作者，住院费用问题得到了解决，家人的关心，亲友的帮助，社会的关心，让服务对象对社会支持系统有了更多的认识，能够积极的面对生活。服务对象随着身体的康复，心里的忧愁也逐渐散去。
六、专业反思
（一）社会工作者在服务过程中首先要判断服务对象的危机因素，如果危机程度较高，就要进行紧急的危机介入，先解决危机问题。
本案例服务对象有危机行为，但在社会工作者了解过程中发现此为冲动事件，目前危机程度较低，所以先针对服务对象及家属的情绪问题进行介入。服务对象情绪稳定有助于配合医护人员的诊疗，促进病情的稳定和康复。
（二）服务对象受原生家庭影响，产生一系列社会适应性问题，协助服务对象了解所在的生态系统，在促进生态系统有效互动的过程中，进一步推动服务对象自我效能感提升，生态系统是在持续不断的变化发展的，社会工作者要关注相关联成员细微变化引发的反应，服务的进程跟进调整，关键是激发服务对象内在驱动力，转变认知，提升社会适应能力。
（三）个案管理作为一种社会工作整合性服务方法，社会工作者在面对遭遇复杂问题的服务对象时可以使用。
在服务过程中重点在于对服务对象的服务网络进行梳理，社会工作者在中间作为协调者的角色，协调网络中的服务提供者与服务对象建立关系，提供服务，关注服务对象问题的解决。
个案管理协调整合的功能，能够确保最大程度的使服务对象获得恰当的、有效的服务，有效的运用各种资源，提升服务成效。
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