摘要
志愿者队伍的产生，反映了社会的文明进步，弘扬并传承了中华民族团结互助、大爱无疆的传统美德，促进了社会的公平和社会资源的合理配置，为提高居民生活质量、构建和谐社区作出了重要贡献。
自新型冠状病毒病毒发生以来，ST社区志愿者积极协助参与各项防控工作，向居民群众展现了义工“奉献、友爱、互助、进步”的义工精神。然而，社区现有提供的志愿服务质量与水平较低，无法提供专业性较强的服务。
同时，志愿服务队参与服务积极性不高，遇到紧急情形时难以调动更多的志愿者。本文以深圳市ST社区为例，着重探讨如何提高志愿服务专业性，切实发挥志愿者的重要作用，增强志愿者的自觉性和主动性。
如何引导有热心有爱心的居民投身志愿服务活动，有效促进党与群众、居民与居民间互动关系，从而提升居民对社区的归属感。
关键词：社区志愿服务 志愿者 社会工作
1.1研究背景
志愿服务是社会文明进步的重要标志，是培育和践行社会主义核心价值观的有效载体。深圳作为国内志愿服务发源地之一，其社区志愿服务发展得较快。目前，深圳的社区志愿服务已经全面覆盖了所有社区，深入基层社区治理的各个领域。
在应对新冠肺炎疫情和推动社区治理中，志愿者发挥了重要作用。ST社区志愿服务队是深圳1.5万个志愿组织之一，回望2020年与2021年的疫情防控工作中，ST社区志愿者不惧危险，甘当疫情下的逆行者，担当起流调员、核酸扫码员、卡口查码员、疫情宣传员等角色，同时，他们积极参与环境卫生治理、长者关爱等志愿服务，为创建和谐社区做出巨大贡献。
然而，随着ST社区的发展，现今的志愿服务已经满足不了复杂的社区问题。同时还存在志愿者的主动性及自主操控性薄弱、社区居民的参与程度低、志愿服务专业性差等问题。
基于此背景，提高志愿服务专业性，切实发挥志愿者的重要作用，增强志愿者的自觉性和主动性是ST社区志愿队伍亟需解决的现实需求。
1.2研究意义
1.2.1 理论意义
深圳虽然已经探索出了志愿服务与垃圾分类、交通疏导、医疗救护等19个专业化领域结合，形成一批可复制可推广的的重大创新成果[1]。
但是查阅了相关文献，笔者发现研究深圳志愿服务更多的是以公共行政的视角研究，极少是以社会工作视角研究。
因此，本文将会以ST社区为例，在地区发展模式、优势视角理论、布莱德肖社区需求理论的支持下，研究社会工作介入社区志愿服务。
本文期望通过深入研究ST社区的问题，能够充分发挥社区的资源优势，鼓励居民通过自助或互助的方式，广泛参与社区事务。
同时，提高ST社区志愿者素质与专业能力，为社区文明和谐、社区的全面进步作出贡献。
1.2.1 实践意义
现今，深圳正推动“志愿者之城”建设进入3.0阶段，即以制度化、专业化为引领，推动志愿服务从提供服务向参与社区治理、凝聚社会共识跨越，发挥志愿服务在参与社会治理、推动可持续发展中的重要作用[2]。
然而，ST社区志愿队伍现在参与的志愿服务基本都是社区组织，极少是自主组织的服务，自主性较差，他们在社区治理上的意识也比较淡薄。如果是以ST志愿服务队伍现今的情况很难推动志愿服务从提供服务转变为参与社区治理。
因此笔者希望通过深入全面研究，确保掌握到志愿者实际需求开展得服务信息，以引导ST社区能够开展更符合志愿者需求的服务，并为推动ST社区治理提供到一些参考性的意见或建议[3]。
1.3 研究方法与研究内容
1.3.1 研究方法
第一，文献研究法。笔者因在ST社区工作了一年多时间，在工作之便，查阅了ST社区2015年至2021年近六年的志愿服务记录、近三年的志愿服务信息平台记录、社区重大事件纪实等。
同时也通过图书、报刊、网络等渠道搜集与志愿服务有关的信息，从而保证研究的资料存在客观性与真实性。
第二，实地观察法。笔者走访过辖区10个物业小区，了解ST社区的设施、环境及其他情况。走访小区有2个是村委统建楼、3个小区是商品房，这五个小区的设施和环境相对比较完善。
另外五个小区90%的常住人口都是租客，属于典型的城中村，人口流动性大，并且小区内的设施与环境较差。此外，笔者实地走访了夜市街，观察各个摊主的摆摊情况及环境卫生情况。
表1 ST社区物业小区设施环境情况
（资料来源：来自2021年11月走访小区情况）
第三，问卷调查法。笔者设计的问卷内容主要涉及居民的基本信息、居民参与志愿服务的频次、影响他们参与志愿服务的因素、参与活动与参与时间等内容。
在抽样方法上，主要采用了分群随机抽样法，把社区划分了12个小区域，在每个小区域的点位进行线下派发问卷表，通过线下回收了有效问卷137份。此外，笔者还通过企业义工群回收了13份有效问卷。
因此，本次调查通过线上和线下的方式向志愿者共计回收了150份有效的调查问卷，对ST社区志愿服务有了深入的了解，并通过问卷星、EXCEL等数据分析工具对调查结果进行科学有效的分析，保证了分析的准确性和科学性。调查问卷的基本信息如图2所示:
图2 ST社区治理需求调研问卷受访人基本信息
（资料来源：来自2021年11月ST社区调查问卷数据）
第四，访谈法。笔者邀请了社区党委委员、居民代表、志愿者代表等人参与焦点访谈小组。访谈内容主要围绕谈谈社区近几年的发展与变化、目前社区居民比较喜欢什么活动、社区应该要如何更好地发展、对志愿者有何看法、对接下来的社区服务有何建议等等。访谈对象的基本信息如图3所示：
图3 ST社区2021年12月焦点访谈小组服务对象基本信息
（资料来源：ST社区2021年12月焦点访谈小组）
1.3.2研究内容
本项研究将会通过梳理和分析相关文献资料，结合实地研究调查的数据全面分析和阐述辖区志愿服务情况，并分析其问题存在的深层原因。
同时结合优势视角、地区发展模式、社区需求理论等理论知识，凝练总结出ST志愿服务具有可操作性、针对性的介入步骤与措施，为有相关困扰的社区提供有效借鉴意义。
2.1 概念界定
2.1.1 社会工作
国内外有不少学者对社会工作做过界定，国际社会工作学校联合会（IASSW）提出：“社会工作是建立在人权、社会正义等基本原则之上，运用人的行为、社会系统等理论，帮助人与环境建立更良好的交流"。
美国社会工作者协会对社会工作的界定是：社会工作是一种专业活动，它能帮助个人，群体，社区增强或重新获得社会运作能力以及为实现目标创造良好的社会条件。
国内学者王思斌提出：“社会工作就是在利他主义指导下，建立在科学认识基础上，用科学方法开展助人服务活动"。
综合国内外经验来看，社会工作作为社会建设中的一项重要内容，是以专业伦理规范为导向，以“助人自助”为目标，以帮助社会服务与管理领域中需要帮助的个体，家庭，团体，组织与社区为服务对象，以整合社会资源为基础，以协调社会关系为目的，以防范与化解社会问题为目的，以恢复与发展社会功能为目标，以增进社会和谐为目的的专业服务。
2.1.2 社区志愿服务
国内外许多学者认为，社区志愿者是主动承担社区社会责任的人，社区志愿者是指以社区为范围，在没有任何物质奖励的情况下，可以主动承担社会责任而不注重个人的时间和精神。
中国民政部门在《志愿服务基本术语》中解释志愿服务是指，志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。
总之，社区志愿服务是指一群热心的志愿者，本着自愿的原则，无偿通过自己的时间、知识、技能、体力在社区提供公共服务。
2.2 理论基础
地区发展模式是社会工作者协助社区成员分析问题、发挥其自主性的工作过程。目的是提高他们及社会团体对社区的认同，鼓励他们通过自助和互助，解决社区问题。
ST社区是一个包含城中村、高档小区、商业区的多元化社区。社区里有较多的社区资源，笔者针对ST社区实施相关志愿服务时，较多关注社区共同性问题，如环境卫生情况，笔者通过整合社区资源、培育骨干力量、增进志愿者、居民的参与，建立社区自主能力来实现社区的重新整合。
3.1 社区基本情况
ST社区辖区总面积2.13平方公里，常住人口4万多人，居民建筑713幢。社区现有物业管理小区10处，工厂企业80余家，个体工商户600余家，五星级酒店1处，三星级酒店1处，大型商场3处，夜市街3处，是一个土地资源相对匮乏，人口稠密的社区。
ST社区医疗资源较同街道其他社区相比会较好，辖区内有两家社康中心，距离最近的市三甲医院仅仅只有2公里。在交通上，距离机场10公里左右，距离最近的轻轨站2公里，距离最近地铁站1.5公里左右，并且社区拥有19个公交站台，基本满足居民的出行需求。
近年来,ST社区在上级党委和政府的领导下，紧紧围绕“服务群众、维护稳定”这一中心任务，坚持以党建为引领，努力构建和谐温馨家园，各项工作取得了显着成效。
社区设有“一站式”综合服务大厅，居民在“家门口”就能办理安全生产、劳动保障、生育证明等多种业务。
社区建有体育活动场、健身路径、街心公园、党建公园、口袋公园、文化广场、图书馆、健身室、星光老年之家等一系列文体活动场所。
同时社区内有投影仪、音响等设施。这些基础设施的建设，为居民提供了休闲娱乐的场所，丰富居民的生活。
社区户籍人口3400余人，总人口45286。根据社区网格和民生服务组采集的数据显示，社区有4名困境儿童，60岁以上老人有3159人，80岁以上老人有92人。以下为ST社区各年龄人口分布情况：
图3 ST社区各年龄人口分布
（资料来源：来自2022年1月ST社区工作站数据）
3.2 社区志愿服务基本情况
ST社区党群服务中心拥有2支志愿者队伍，分别是ST社区志愿服务队和“爱奉献”志愿服务队。ST社区志愿服务队是本社区成立时间最早、最具规模的志愿队伍，它成立于2015年1月，队伍成员主要是通过社工服务工作的影响和宣传招募加入的社区居民。
ST社区拥有夜市街、步行街，夜市给居民带来美食和便利的同时，也给周边环境造成了严重影响：声音嘈杂、占道经营、交通阻塞、环境脏乱。
夜市人员处在无序的状态经常遭到城管围堵，他们希望社区规范管理。因此，ST社区党群服务中心联合物业决定采取低租金加义工服务的方式将夜市经营者纳入集中管理，并于2020年11月成立了ST社区“爱奉献”志愿者服务队（简称疏导点义工）。
截止2021年12月31日，ST社区志愿者服务队的成员有639名，2021年年度总时数为5783小时。“爱奉献”志愿者队伍共有92名成员，2021年年度总服务时数在11520小时。
这两支志愿者队伍在防疫志愿服务中，表现得极为突出。他们积极参与防疫卡口值班、疫苗接种、核酸检测等。同时，“爱奉献”志愿队伍还参与了长者关爱、夜市巡逻、交通劝阻等服务，受到广大社区居民、街道团委、街道义工联的好评。
ST社区拥有两支志愿者队伍，他们由于成立的背景不同，其志愿服务状况也不一样。本次研究，将会对两支队伍服务状况进行深入分析。
4.1 ST社区志愿服务队服务状况分析
4.1.1志愿者积极性不强，对团队的认同感与归属感低，流失率大
通常是由ST社区党群服务中心社工团队在深圳市宝安区志愿服务信息平台发布志愿活动，志愿者根据自己的时间安排自愿参加。
笔者通过实地调研社区志愿者，回收了150份有效问卷。调查结果显示，150名被调查者中在2021年度参与过社区志愿服务的占比28.67%。此外，根据2021年深圳市社区党群服务中心政府购买项目总结性评估标准，社区活跃志愿者是指合同周期内至少参与中心志愿活动4次或服务满8小时。
按照该标准进行统计，ST社区2021年度活跃志愿者只有153名，其中92名是“爱奉献”志愿服务队伍的成员，61名是ST社区志愿服务队成员。
虽然ST社区的活跃志愿者比同街道的其他社区多，但是紧靠这一百多人是难以满足本社区4万多人口的服务需求。
通过宝安区志愿服务系统可以看到，ST社区志愿服务队在2021年12月拥有着323名“僵尸”志愿者，他们注册了志愿者编号，但是没有参与过社区任何的志愿服务。
在调研数据中，14%的被调查者认为居民缺乏交流，13.33的被调查者认为自己对团队的归属感不强。
同时，还存在志愿者流失到其他社区参与志愿服务情况。存在积极性低、志愿者归属感低、流失率大有以下原因：一是志愿者激励措施不足，志愿者虽然是怀着无私奉献的精神参与志愿服务，但他们也想得到社区或政府的认同与鼓励，让他们具有获得感和成就感。
志愿者的圈子其实很小，他们常常与其他社区有交集，毫无疑问会存在比较性需求。在访谈中，笔者就他们如何看待志愿者进行深入讨论，访谈对象就指出，本社区的志愿者激励措施同街道的DT社区、SJ社区、SY社区等相比较少，很多社区都会进行积分兑换制度以此鼓励居民参与志愿服务。
所以有部分志愿者会选择到其他社区参与志愿服务。ST社区虽然也有积分兑换，但该福利措施仅针对“爱奉献”志愿者队伍。尽管他们做志愿服务时数没有“爱奉献”志愿者队伍多，但也希望获得同等的福利。
二是社区志愿服务过于碎片化，没有形成项目化，没有资金支持组织开展团队建设活动，增进志愿者之间的交流与互动。在2020年以前，中心可以运用到社工政府购买服务项目的活动经费为志愿者开展各项培训及团建活动。
但在2020年、2021年受到疫情影响、新旧机构换标等原因，中心在志愿服务这块的经费减少了许多，仅靠社工服务经费已经难以支撑该志愿服务队伍的服务开展。
三是该志愿者队伍没有发挥到骨干志愿者的力量，没有做好新旧志愿者的融合，社工对新志愿者的关怀不到位，从而导致存在大量僵尸粉。
4.1.2 志愿服务质量低
志愿者服务初衷是更好地不求回报得服务社区，笔者必须肯定社区居民积极参与志愿活动带来了诸多的好处，如由于志愿者在疫情期间用一点一滴的行动为居民筑起一道抗击疫情的防线，确保群众生命安全和身体健康，为坚决遏制疫情传播扩散、夺取疫情防控斗争胜利默默贡献自己的力量。
但是，在服务过程，也能发现目前志愿服务质量参差不齐。由于社会的发展，志愿服务已经不能仅凭一腔热血，专业知识不扎实，专业技能缺失，会严重制约志愿者服务效能的提升。
在疫情没有发生以前，社区定期开展线下志愿者培训，以此提高志愿者的服务意识。但出现疫情以后，志愿者培训的方式有所改变，志愿者只需要参与宝安区线上培训观看一定时数即可获得志愿者编号，线上培训效果不甚明显。
此外，目前社区招募的志愿服务有九成是属于防疫服务，这意味着志愿者需要具备防疫志愿服务专业知识。但现实状况是很多志愿者只通过观看操作视频就上岗，他们是否真的掌握了吗？笔者表示没有，他们脱隔离衣的方式是不规范的。
同时，服务意识也有所欠缺，在防疫现场会遇到很多需要帮助的人，作为一名合格的防疫志愿者应当要具有善于沟通的能力，积极引导，让居民得到及时的帮助。但在实际中，服务对象也会出现不耐烦的情况。
4.1.3 资源没有充分发挥
调研数据显示，150名被调查者中，属于高中及以上学历有94名，其中包括大专25名，本科28名，硕士及以上学历2名。他们的职业涉及各行各业，不乏存在医生、律师、教师等专业人员。
但在实际工作中，社区没有利用好这些具有专业知识的志愿者，让其发挥自己专业能力服务社区，而是将其当成免费劳动力参与到较为简单普通的志愿服务中，严重浪费了社区志愿者资源。
同时，社区还存在各个小区志愿资源不均衡的情况，遇到全民核酸需要志愿者时，有些小区有非常多人报名，有些小区则无人报名，志愿资源没有充分发挥到位。
4.2 爱奉献志愿者队伍服务状况分析
通过宝安区志愿服务系统可以看到ST社区志愿服务队伍存在超一半的僵尸志愿者。
然而2020年4月正处在新冠疫情大背景，社区防疫义工需求大增，迫切需要建立一支社区独立管理的志愿队伍，满足防疫以及其他服务需求。
而此时夜市街的成员发起希望社区对夜市纳入社区共管范围，因此由社区牵头、社工管理的爱奉献志愿者队伍正式成立。自2020年4月至2021年12月，该支队伍经过了接近两年的发展形成了一定的规模。
从刚开始只有12个成员，到现在的92名成员，并且还有越来越多的摊主想要加入其中。现今该支队伍已经形成了共治共管的模式，社区通过考察以及志愿者自荐挑选8名骨干志愿者负责日常登记以及台账记录，社工负责汇总义工服务情况，一人一账。社区工作站定期开展疏导点志愿者会议，邀请志愿者参与社区管理工作。然而该志愿者服务队伍也存在着很多问题。
4.2.1 志愿者自发性不足
夜市摊主加入爱奉献志愿者队伍需要在社区签订服务协议，协议要求夜市摊主每月服务24小时。因此导致该支志愿者队伍的很多成员是处于“被志愿”的，缺乏了自主性和自发性。
在队伍刚成立时，由于成员基本都是发起人，协议也是发起人与社区工作、物业、社工等一同商讨的结果，因此他们积极参与志愿服务。但随着队伍的发展，越来越多摊主加入其中，新进的摊主对于他们需要参与志愿服务并不理解，因为参与志愿服务就意味着他们要停摊一天或半天，但为了能够享受优惠租金只能选择接受。
4.2.2 志愿者专业性不高
ST社区志愿服务基本与防疫有关，这意味着志愿者需要拥有较强的防疫知识以及服务能力。
然而，爱奉献志愿者队伍里92名成员有79名成员的学历都是初中以下的，高中包括中职中专学历的有13名。他们学历水平不高，也缺乏专业知识和专业技能。
他们参与服务也存在“赶鸭子上架”，较为行政化，导致该志愿者队伍与ST社区志愿服务队一样都存在服务质量和水平偏低的问题。
5.1 ST社区志愿者队伍
5.1.1 以项目化运作，完善回访跟踪机制与激励措施，提升志愿者积极性
提升志愿者参与志愿服务的积极性，需要做好人文关怀，增强社工与志愿者之间的粘度。对于新进志愿者，社工要对建立志愿者回访跟踪机制。对于他们第一次参与志愿服务，社工对其进行回访，了解他们在服务中的感受。
对于加入团队尚未参与服务的志愿者，社工也通过电话形式了解他们没有参与的原因。经过笔者半年的回访尝试，僵尸志愿者的数量有所减少，目前数量是296，期间也新增了志愿者。
提升志愿者参与志愿服务的积极性还需要提升他们的获得感、参与感。在以往的服务里，志愿者更多的角色是辅助性的，所以他们的自主性不是很强。因此，社工通过培育骨干志愿者，邀请志愿者代表参与到社区工作会议中，以此提升他们的参与感。
此外，社工链接社区工作站的资源，获得团委的经费支持以及社康的支持。社工以项目化的方式运作，每季度定期为志愿者提供座谈会1次、团建活动1次。
建立积分兑换制度，志愿者可以通过服务时数兑换一些生活物资或在社康免费检查的健康卡，以此激励志愿者参与服务[4]。
5.1.2 志愿者专项培训，提升志愿服务意识及能力
提升志愿者的服务意识与能力，最行之有效的方法就是进行志愿者培训。ST社区的XYMY小区是本街道居住着最多医务人员的小区，也是本街道唯一一个拥有两个社康的社区。
目前，防疫志愿服务已经是一种常态化服务，社工可以将志愿者培训进行项目化运行，利用本社区的资源定期为志愿者提供到志愿服务理念培训、防疫政策与知识培训、特殊情形处理等专项培训。
对于一些经常需要穿戴防护服或隔离服的志愿者可以增多一些实操性强的培训，如规范穿戴隔离服。在平常服务中，社工需要多引导志愿者，对于一些表现好的志愿者，社工可以通过表彰、座谈会、社区会议等平台进行表扬，营造一种向榜样学习的氛围[5]。
5.1.3 发挥志愿者优势，提高个人能力
为了发挥志愿者的优势，避免出现各小区志愿资源不均的情况，社工通过小区物业公司、企业、志愿者自荐、社工观察等方式挑选出了小区志愿者骨干。这些骨干都具备领队的能力，能够独立负责招募、组织和带领等工作。
2022年3月14日至21日，深圳实行了围合式管理，居民如无特殊情况不得进出小区。这就意味本小区的志愿者不得出去援助其他小区。而此时每个小区都需要志愿者开展核酸工作，因此社工通过联系这批骨干力量进行自主组织志愿者招募工作，让他们组织志愿者服务自己所在小区。
此外，社会工作者在招募新志愿者时，收集他们职业、学历、爱好等信息，分门别类，建立起社区志愿者资源库，为志愿者提供相关服务。
5.2 爱奉献志愿服务队
5.2.1 设立积分制度，提供相应优待，提高积极性
该支志愿者队伍并不是传统意义上的志愿者队伍，从成立的背景就能知道，里面涉及了经济利益的牵扯。如果让摊主参与志愿服务则摊主需要停摊，影响了他们的生活经济来源。
这就导致他们参与服务的自主性不强。因此，社工向工作站为该志愿者队伍申请了民微项目经费购买一批生活用品，并设立积分奖励制度。志愿者参与志愿服务能够获得志愿积分，凭借积分每半年能够兑换一次生活用品。
同时，全年累计志愿服务时数最多的前五名摊主，每年年底可以获得优先选择摊位的权利。此外，社工还为志愿者“同行者”绿色核酸检测通道、亲子活动等，从而提高爱奉献志愿者参与服务的积极性。
5.2.1 实行共治共管，规范志愿服务机制，提高志愿者服务水平
为了实行共管共治，爱奉献志愿者队伍在运作上形成了由社区工作站负责牵头协调物业关系，物业负责收取低廉租金为摊主提供场所与水电，摊主为社区提供志愿服务，社工负责志愿者管理的模式。
为了让志愿者能够提供志愿服务，社工将该志愿队伍进行项目化管理，不断完善志愿服务体系，形成了招募、培训、管理、激励等长效机制，并形成了“建设-拓展-回馈”的服务模式。
同时，该支志愿者队伍获得社区民微项目经费支持，社工能够为期提供团队建设服务。此外，社工发挥社区资源，联动社康、医院等专业机构为该批志愿者提供防疫知识专项培训，链接街道志愿者联合会培训讲师开展新志愿者培训服务，以此提高志愿者服务水平。
ST社区拥有两支志愿者队伍,他们的背景不同,管理方式也存在一些差异。在实际中,笔者所在团队在管理爱奉献志愿者所花的精力较多。
这是因为涉及了一些敏感性的问题,社工在其中遇到的伦理难题会较多,社工需要花较多时间精力用于协调摊主与物业、社区之间的关系。
此外,因为服务时数关切到他们的实际利益,社工为了体现公平公正,需要八名骨干轮流登记时数,每月底公开服务数据。爱奉献志愿者队伍虽然成立的时间比较短,但该服务队伍的服务效益是最优异的,为社区带来了很多变化。
因此深受社区工作站、街道团工委的赞扬,并获得民微项目资金的支持。也因为这样,导致ST社区志愿者队伍的成员感觉不公平,认为社区区别对待,开始游走其他社区。
为了解决这一问题,社工为该队伍申请了团委经费,同时做好回访工作,因此得以挽留一些志愿者。社工管理这两支队伍,出现了力不从心的情况。社工开始培育骨干志愿者成为社工的帮手,促进骨干参与社区服务，为社区解决了许多问题。
参考文献
[1-2] 深圳市志愿服务基金会和深圳国际公益学院.深圳志愿服务发展报告（2020）.社会科学文献出版社
[3]毕伟栋：社工助力社会力量参与社区志愿服务体系研究——以 L 市 F 社区为例
[4]张敏、胡建东.提升社区志愿服务质量路径探究.人民论坛.2020年第26期
[5]周文坤.提升志愿者服务能力的4个方法.中国社会工作
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