出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 莫小宁
单位 | 佛山市融创社会工作服务中心
一、老年人助餐配餐服务质量探究
专家章晓懿（2011）等人从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性共5 个维度对老年人助餐服务的质量进行评价，发现可靠性（食物营养卫生）对服务质量影响最为明显，而可感知性（食物色香味俱全）是其关键影响因素，响应性（工作人员耐心服务）也会对助餐服务质量产生一定影响，移情性（自定义配菜）的方面由于实际个性化、价格差异不明显，所以其对服务的质量影响较低，其中保证性（供餐准时）对服务的影响最低。
李璐璐（2013）通过测量SERVPERF服务质量评价体系对比用户实际感知和期望之间的差异，以此寻找影响服务满意度的关键因素。
结果表明，当前老年人助餐服务面临的主要挑战是保证食物的品质、就餐的环境以及提供差异性的服务；此外，配餐人员的服务水平、态度以及履约能力都影响着老年人感知助餐服务。
朱柳慧（2015）从服务的物理空间视角切入，对北京市社区“老年人餐桌”的配置状况进行研究，发现目前运行的餐桌普遍存在空间狭窄的问题，一定程度上限制了其规模化发展。
综上所述，发现助餐配餐服务质量因素中，老年人更关注食品的营养和卫生，同时服务的主体如工作人员的态度和用餐空间也会对助餐服务质量造成影响。
二、社会工作介入长者饭堂理论指导
社会支持网络视角下运营服务。社会支持网络指的是一组个人间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。
1.为有配餐需要的长者建立正式社会支持网络。社会工作者多渠道多方位开展长者膳食需求调查，了解服务对象需求，针对长者的身体情况及需求开展送餐服务，并根据长者的需求，为行动不便、预备膳食有困难的长者通过上门评估，提供送餐上门服务，增加长者的关怀和社区联动。
2.为社区长者建立非正式支持网络。以长者饭堂为平台，以服务发动各方力量通过各种形式，如资金、场地、物资和参与服务，参与到服务当中。长者饭堂服务依托大步社区党委为中心，以社区幸福院为活动阵地，联动大步新乡贤文化促进会、社区热心企业和商家，协同社区自组织队伍，多方联动为社区出资出力，配合开展长者送餐工作。
三、长者送餐服务模式
（一）探索机制，“五社”联动，激发社区基层善治力量。即“坚持社区统筹，撬动乡贤出资，搭建社工协同，激发志愿服务，鼓励居民参与”的服务模式，为社区特殊长者提供送餐服务。
（二）机制解读
1.社区统筹
社区负责对社区长者饭堂进行日常的管理与运营，链接多方社区资源，参与到社区长者送餐服务，同时链接大步新乡贤协会的资金支持。对于就餐人员的遴选提供相应的建议。
2.社工协同
一是社工落户走访进行就餐服务意愿摸查，整理归纳分析为开展项目提供数据支持，与符合配餐的长者签订用餐知情同意书。
二是常态化开展送餐服务志愿者招募，协助人员排班及调整。
三是不定期对送餐志愿者进行志愿培训及团建，优化服务质量。四是跟进长者就餐情况，及时向社区反馈，适时作出服务调整。
3.新乡贤出资
链接大步社区新乡贤文化促进会（简称乡贤会）资源，出资建设长者饭堂，包括运营经费、餐具配置、长者用餐费用及送餐志愿服务队伍团建等，成立专责小组，对配餐长者资格进行审核。
乡贤会还结合重阳、春节等节日对用餐长者开展人文关怀，让长者享受社区发展成果，助推崇尚孝德的良好氛围进一步形成。
4.志愿服务
现有送餐志愿者63人，其中长者志愿者20人，社工伴行，不定期对志愿者进行赋能、增能培训，让长者志愿者在服务是寻找到自身的发光点，“老有所为”在公众中得到价值认同，增加长者志愿者对社区的归属感和幸福感，实现“老有所依”。
志愿者把通过送餐，把安全探视、生活照料、心理慰籍、文体社交、政策宣传、人文关怀等有机结合，紧密串联，不仅为社区党委服务群众搭起“连心桥”，还有效助推居家养老服务发展。
5.居民参与
社区居民通过参与长者就餐服务，提升自身正能磁场，增强社区支持网络，让生活充实且多彩，实现共治共享。
四、搭建长者饭堂“四步法”
（一）第一步：设定助餐配餐长者的申请标准
结合政策文件的重点保障人群，制定出具体的选样标准，包含以下四个维度：
维度一：家庭结构。伴侣去世或未娶嫁，且没有子女的孤寡老年人；子女离家且与老年人分隔两地，导致无法提供生活照料和互动的独居老年人；子女不在身边的空巢老年人。
维度二：健康程度。由于疾病导致行动不便的特殊困难老年人；自身因患多种慢性疾病影响正常生活的老年人。
维度三：经济情况。为低保或临界低保长者、五保户长者，或因罹患疾病、亲人离世等特殊情况造成家庭经济陷入困难的长者。
维度四：意愿性。愿意遵守长者饭堂相关约定；愿意支付一定用餐费用；愿意志愿者入户配餐的老年人。
维度五：第一批次为90岁上以，第二批次85岁以上、第三批次80岁以上等按年龄段分批次划分。
通过综合五个维度，梳理出对长者饭堂助餐配餐服务有较强需求的老年人，即政策重点保障人群范围。
（二）第二步：制定助餐配餐长者接受服务流程
1.多宣传。多渠道广而告之。利用微信群、公众号、社区宣传栏、派宣传单、落户走访等宣传项目，派专人接受居民咨询。
社区长者饭堂应南海区民政局、大步社区居委会、大步新乡贤文化促进会的要求，需向居民尤其是老年人宣助餐配餐服务，宣传方式包括社区公众号、宣传单、社区宣传栏等。向前往大步幸福院的老年人派发宣传单并讲解，针对居家不方便出门的老年人，社工会打电话告知老年人和其家人此事。
2.齐协助。协助老年人办理申请助餐配餐服务。申请助餐配餐服务是：符合申请标准的，可以向社工或者社区长者饭堂负责专员递交相关资料，社区负责专员上门核实情况再对资料审核通过后，与服务对象家属签定相关服务协议，才能完成申请。对于不方便出门且有办理助餐配餐服务的老年人，社工会上门取资料协助老年人办理。
3.签协议。为有配餐需求，且符合标准的长者，签订服务协议，在社区工作人员、受惠长者家属、志愿者代表现场见证下，签订服务协议。
4.广招募。长期开展长者送餐配餐服务，单纯依靠社区工作人员，是难以持续推动，需要发动本社区力量共同参与社区公益活动。
通过分层招募：先发动“社区党组成员——社区工作人员——社委、妇委干部——股东代表”作为先锋模范队伍；再号召“乡贤会成员——热心企业——热心商家”作为热心志愿队伍；再发动“社区志愿者——入党积极分子——寒暑假期间在校学生”作为后备生力军。
5.落聘书。长者送餐服务需要发动社区志愿者、热心企业、乡贤代表、社区党员、社委等社区多元组织力量，举办一场庄重的聘任仪式，聘用其为长者送餐志愿队员，增强参与感和社区认同感。
6.勤推广。定期宣传长者饭堂配餐服务，让群众持续知晓社区为老便民惠民服务日常工作推进过程，让更多想投身公益事业的志愿者、热心商家，能加入到长者饭堂工作中，出资出力，为社区善治提供源源不断的生力军。
（三）第三步：制定志愿者招募和培训计划
（1）社工通过社群、社区公众号、幸福院活动宣传栏、社区宣传栏进行招募，招募能在周一至周五11：30-12：00能持续为长者提供送餐服务的志愿者，志愿者看到招募信息后进行报名申请。
（2）服务前培训
志愿者报名成功后，幸福院社工为志愿者站安排送餐前培训，培训内容包含常用急救知识、长者探访技巧等。此外，社工简要介绍了需要送餐上门的老年人基本情况，随后咨询志愿者们的送餐排期意愿，并建立“社工+志愿者”的送餐微信群进行相关事宜的通知。
（四）第四步：制定送餐服务议事协商反馈机制
长者饭堂送餐服务，不是单一的社区民生实事，更多是打造一个议事协商，共融共治的舞台，所以需要在送餐过程中，结合议事协商模式，让更多人参与到送餐服务的讨论中，最终实现多元主体联动，创新社区自治新模式。
定期对送餐服务队伍骨干成员开展议事协商会议
五、品牌打造
（1）送餐服装。送餐志愿者在送餐时，需要统一穿着送餐志愿服务队马甲，佩戴口罩等。
（2）统一餐具。为保证服务对象能够吃上安全、健康、有温度的午餐，送餐时统一使用印有“长者饭堂”字样的保温盒。
六、服务的成效
（1）培养了一支60多人的志愿者送餐服务队伍。在长者饭堂送餐过程中，重点培养和发展低龄长者为志愿者投入配餐队伍，同时利用寒暑假期间，组建在校学生送餐志愿服务队伍，让更多年轻社区学子，参与到社区反哺工作中。
（2）建立跨专业服务团体，丰富送餐服务内涵。助餐服务组建一支跨专业团队，包括社工、治安队员、社区工作人员、志愿者、乡贤会代表、在校学生等多元力量，运用多元化手法，为长者打造优质助餐服务，营造温馨社区环境，提升长者健康意识及归属感。
（3）联动党员服务长者。在送餐服务过程中，积极邀请党员参与送餐排班，让党员体验配餐送餐的过程，如分饭、送餐上门，带上慰问品和老人一起吃一餐温暖的饭，与老人闲话家常，体会生活的平凡而满足的时刻，体现党员和群众紧密联结在一起，号召社区更多人关注社区困难边缘群体，参与社区公益服务。
七、服务反思
（一）运营难以扩大化、持续化 。“长者饭堂”是一项持续性的重大民生工程，是村居民生实事，但是并没有针对“长者饭堂”的专项资金，资金支持边缘化现象突出，主力资源还是来自于乡贤会资助，而这些资源支持具有不确定性且难以稳步推进，一旦后续受惠面扩大，运营成本增加，那么最终没人买单，再好的惠民福利工作，也难以持续开展运营。
社区如何界定其在长者饭堂的边界，怎样与社区和长者个人取得平衡，将是持续推进“长者饭堂”良性持续发展一个迫切现实待解决的问题。
（二）深化长者饭堂的内涵。长者饭堂服务只是居家养老服务中的其中一项服务，除助餐服务外，还有家政服务、医养结合、智慧养老、科技养老、休闲娱乐等，在居家养老服务的推进过程中，长者饭堂无形是提供了一个最快捷的服务铺开契机和服务切入点，如何再跟据服务对象的需求推进相应的服务，让居家养老服务切切实实能让长者知晓，能让有需要的长者加入到服务中，值得持续探索和尝试。
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