本文由零点有数受中新社《中国新闻》报邀请供稿，首发于《中国新闻》两会特刊（零点有数专题），原标题：《推动政务服务供给侧改革——关注政务服务发展三阶段：有，有用，好用》。
“互联网+政务服务”工作的不断推进，使得政务服务成为全社会关注的热点。优化政务服务，不仅是“放管服”改革的最终落脚点，更是优化营商环境的强大助推力。零点有数在过去20多年一直专注政务服务研究，从公众视角审视政府供给能力，提出“政务服务发展三阶段”分析框架，用于诊断各地政务服务水平，以期有效推动政务服务的供给侧改革。
基于 “群众获得感”，政务服务发展分为三个阶段：有，有用，好用。政府工作和群众体验之间往往存在这样的差距：政府通常更关注做了什么、投入了多少；群众则只关心能否找到相应渠道，能否解决问题，办事过程是否顺畅等。“政务服务发展三阶段”分析框架，旨在寻求政务服务“硬投入”和群众获得感“软产出”之间的匹配与融合，为政务服务提升制定切实可行的解决方案。
政务服务发展三阶段分析框架
“有”是政务服务的基础。首要关注两个层面：
第一，提供服务渠道。据中国政府网公开信息显示，目前我国96.9%的省市已经建立起唯一且权威的一体化政务服务平台，94.3%的县级以上人民政府设立了政务大厅。零点有数持续开展的公共服务热线监测显示，超过八成的地级以上城市开设了12345便民热线。
第二，提供服务设备。零点有数2018年初针对全国36个大中城市政务大厅的监测结果显示，超过九成的大厅提供了自助服务设备，超过八成的大厅设有专用填单台。
“有用”是政务服务的关键。就热线电话而言，接通率是“有用”的重要指标。零点有数的专项研究显示，只有16.5%的12345热线能够一次接通，大多数热线在不同时段拨打三次后可以接通，但超过10%的热线一直无法接通。
就政府网站而言，能够找到想要的信息，是“有用”的核心体现。零点有数2017上半年针对全国36个大中城市网上政务服务平台的群众体验监测显示，能够找到“护照办理”和“有限公司设立登记”办事指南的比例分别为94.4%和83.3%。
就政务大厅而言，绝大多数大厅能够按照地图找到；大厅内自助设备正常使用率在九成左右，即10%的自助设备并未发挥作用。
全国地级及以上城市12345 热线接通率
“好用”是政务服务的目标。“放管服”的“服”，即为优化服务。服务提升永无止境，体现为三个方面：
第一，寻求服务更便利。目前只有不到一半的政府门户网站能够实现智能搜索，即通过关键词直接查询到指定事项的办事指南；不足四成的大厅外部有明显的指引标识。
第二，问题解决更给力。比如清楚解释政策法规是目前热线电话普遍的短板，全国12345热线监测中不足四分之一的接线员能够做到；网上政务服务平台的办事指南信息往往与实际情况有差异，给群众带来困扰，比如“企业设立登记指南”出现不一致的比例高达三分之一。
第三是便民服务更贴心。以政务大厅为例，办事群众使用自助设备往往需要专业人员指导，但自助服务区只有20%配备有辅导人员。以政务服务平台为例，有30%的政府门户网站虽然提供了企业登记预约服务，但是由于种种问题导致预约失败。
综上，全国绝大多数大中城市的政务服务能够做到“有”且“有用”，基本能够解决群众办事需求，但距离“好用”仍然任重道远；中小城市的政务服务则更不乐观，在“有”和“有用”方面仍有不少差距。
站在群众获得感的视角，“有”和“有用”属于基础要素，做到是应该的，做不到则会明显降低群众满意度；“好用”属于激励要素，做到了可以明显提升群众满意度。地方政府及其职能部门可运用“政务服务发展三阶段”分析框架进行自查，基于群众需求开展服务设计，系统性解决政务服务三阶段问题。
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