《环球人物》杂志| 孙青
某天中午，笔者带母亲去海底捞火锅店吃饭，没想到前面排着十几桌人，我们等了一会儿，决定离开。走了没几步，一名服务员追上来，满脸歉意地说：“实在对不起，让你们白等了。”并拿出一大包火锅底料，执意送给我们作为补偿。据笔者观察，海底捞员工周到的服务并不是在领班监督下完成的，也不与自身工资挂钩，换句话说，他们是在自觉提供优质服务。海底捞是如何做到的？一位领位员给了笔者一个很朴实的答案：“老板对我们好，我们就对顾客好。”
海底捞的老板叫张勇，一个从技校毕业的四川穷小伙。但他有一个很先进的理念：把员工也当作顾客。基于这个理念，海底捞的员工都得到了公司足够的尊重和关怀，而这些尊重和关怀也被员工们悉数投射到顾客身上。张勇的另一个高明之处，是给了员工足够多的信任。在海底捞，一线普通员工有给客人送菜、打折甚至免单的权力。张勇在北大MBA班讲课提到这一点时，有学生问他是否担心员工滥用权力，给亲戚朋友免单，张勇反问：“如果你是员工，你会这样做吗？”事实上，在科学合理的制度保障下，当一个人得到充分信任后，其压力和动力会被无限放大。
再以另一家企业“胖东来”为例。这家零售企业的总部位于河南许昌，生意从没做出过河南省地界，但已经成为全国管理学教程的经典案例。企业里工资最少的保洁工，月薪都有近3000元，这个数字在许昌足以让大多数人羡慕。企业没有任何罚款制度，还设有员工体育馆、娱乐室，每月还给员工发电影票。这样的管理，换来的是企业享誉全河南的优质服务，很多人即便什么都不想买，也乐意去胖东来逛逛。如此扎实的群众基础，让家乐福、沃尔玛这样的零售巨头进驻许昌的计划推迟了好几年。
善待员工的经营理念在欧美流行了很多年，但欧美企业善待员工的大背景，是强大的工会组织和漫长的劳资谈判，以及健全的人员流动制度。而在中国，常常是一个职位几十个人抢，用人单位强势地位明显，工会基本只负责组织看电影，一些企业很难自觉把员工的地位和顾客等同起来。
笔者的一个朋友在一家民营大型零售企业做财务，该企业老板的理念是：服务质量的好坏就是靠管理，管理严了，服务就上去了。所以，该企业动不动就搞服务评比，但发给员工的基本福利却逐年减少，甚至把过期和积压商品当作福利发放。员工怨声载道，工作积极性自然不高，结果引来很多顾客的投诉。
哲学里有一个概念叫向死而生，指人面对未知的死亡，要更努力地活在当下。这个概念对个人有意义，但企业却绝不可取。不少管理者都有这样的想法：企业问题这么多，自身都难保，更别提留住员工，所以要在员工走之前好好管住他们，让他们给企业做出最大贡献，等老员工离开后再招新人接着管。这种典型的向死而生做法，往往导致死得更快。当探讨中国为何出不了百年企业时，管理者不妨先想想自己是不是正在把企业做死。
另一种观念更加普遍。中国自古以来不论在家族中还是官场上，都有一种“媚上”的传统：长者为尊，位高者为尊。这种思想也或多或少地被带进了职场中，员工看领导脸色，领导看更大的领导的脸色，层层往上，无穷无尽。而领导对待下属，更多是家长式的高压和管束，很少在意相处方式和沟通技巧。这在中国人看来是再正常不过的事，但对外国人来说却完全不可理解。笔者曾在一家美资企业看到过这样的一幕：一位资深的中国员工坐在椅子上，大声训斥另一位新来的中国员工，后者面红耳赤地站着，大气都不敢出；而在同一间办公室的另一边，一位美国经理站在其马来西亚下属的办公桌前，轻声说着什么，下属坐在那里，眼睛盯着电脑，看都不看上司一眼，只点头表示听到了。
“媚上”的动机很好理解：只要领导喜欢，我就有更大的加薪空间，更多的升职机会。但“媚上”极易导致人治，因为一切以领导喜好为标准，员工考核也不看业绩，只看领导是否满意。于是员工就更加努力地讨好领导，最后导致恶性循环。但这种循环只作用于企业内部，虽然领导的虚荣心得到了满足，员工的个人利益有了着落，但在外部，企业的生产力、工作效率、口碑、形象，完全没有得到任何好处。与此相反，“媚下”的管理方式却可以通过自上而下的善待链条，把企业内部的正能量传输到外部，为企业带来良好口碑，创造出同行难以企及的收入。
或许有管理者会问：员工不管怎么行，管理管理，不就是要管吗？但别忘了，管理者的主要任务，是要制定完善的规章制度，最大限度地调动员工的工作积极性，最终达到为企业创造更大利润的目的。从这个层面看，“媚下”比“媚上”要英明得多。
联系客服
