《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）自2010年开始实施以来，以其强调必备项目、强调核心产品、强调绿色环保、强调应急管理、强调软件可量、强调特色经营为特点对中国饭店业的健康持续发展产生了积极的作用，按照国家标准化建设规范，星评标准已进入重新修订的周期，如何更好地适应发生了巨大变化的饭店宏观环境和市场条件，契合行业转型升级与结构调整的种种变化，更为充分发挥出星评标准曾经具有的行业引领作用是新一轮标准修订工作必须认真思考的课题。
一、标准修订应正视的背景变化
2010版星评标准执行以来，行业面临了前所未有的巨大变化，尤其是2013年以后受经济下行和政策调整影响，星级饭店进入了严峻的经营困难时期，由此饭店星级制度也承受了自创建三十多年以来的第一次信誉危机，因此星评标准修订工作必须正视以下背景变化。
第一，生存环境的结构性变化
随着经济下行、公务消费退出市场以及饭店长期重速度轻品质等结构性矛盾的爆发，自2013年开始中国饭店正在品尝“断奶式”的痛苦，2013年全国星级饭店亏损20.88亿，2014年亏损59.21亿，2015年虽有回暖感觉，但整体亏损在所难免。面对生存环境的变化，饭店必须学会在阵痛中不断调整自身结构与发展战略，明确方向，制定措施，以创新的精神，应对市场、适应市场、满足市场、培养市场，通过市场规模的持续增长和行业内部的愈合机制，力争在最短的时间内摆脱困境，重新回归健康发展的良性轨道。这就要求星评标准能够指导饭店确立更为清晰的市场定位、类型定位、档次定位，理性投资、科学建设、专业经营,从根本上提升行业的素质和功能。
第二，消费需求的结构性变化
当前中国经济已进入后工业化时代，生活内容的休闲化成为社会生活方式的主流。人们希望以更爱自己、更注重健康的状态生活。休闲即是以欣然之态，作心爱之事，不仅是寻求快乐，而且与实现自我价值和心灵的永恒性密切相关，其目的在于寻找生命的价值与意义。这就要求饭店必须创造出自由、松弛的消费环境，带给人们更为愉快、具有价值的饭店生活内容。消费需求的变化必然要求产品生产方式的革命，因此需要星评标准给行业未来发展更清晰的方向性引导，从而保证饭店创造出自由、松弛的消费环境，带给人们更为愉快、具有价值的生活内容。
第三，技术的结构性变化
移动互联网引爆了一场商业革命，过去许多行之有效的经济规律和企业运行规则正在被重新改写，作为传统的服务业，固有的模式、程序、规范必须改变，但大数据、云计算、智慧酒店、新媒体平台等新兴技术使习惯于四平八稳、闭门造车的饭店倍感压力，创新难度增大，而来自互联网相关行业的挤压则更使饭店亟待改善的生存空间显得更为局促，上述种种困难和压力都需要星评标准予以引导，给出明确的规范和条款，从而使饭店能够尽快改变生产模式和手段，适应新技术时代的诸多变革。
第四，建设模式的结构性变化
随着市场消费需求的多元化，饭店作为最基本的住宿行业也呈现出多元化、多样化、多层次化、多类型化的建设趋势，在总数不少于60万家以上中国住宿行业中，星级酒店、 主题酒店、精品酒店、设计型酒店、民宿、客栈各领风骚，如何有效的管理和规范各种类住宿设施的服务质量，提升产品舒适度，让宾客在住宿过程中发现美、享受美、传播美是中国饭店建设成为世界强国的重要环节，因此怎么样通过星评标准的修订，进一步增强标准的吸引力、凝聚力和权威性，将各种类的住宿设施有效地纳入星级饭店的制度框架中是标准修订必须认真解决的问题。
第五，产品内涵的结构性变化
当代的消费者渴望更有人性化的温馨服务，人们注重服务消费产品所具有的体验性和情感要素。这与消费者渴望情感交流、渴望实现自我的多样化、个性化、弹性化的心理密切相关，消费者希望通过参与、互动把消费过程转换成一种记忆，长久地保存在自己的脑海中，“使自己成为这一过程的产品”，从而获得情感和心理的满足。这就要求星评标准的修订必须高度重视在规范化基础上对饭店服务的个性化、特色化、情节化、趣味化引导，从而使饭店服务更为温馨和深刻记忆性。
二、标准修订的原则
新环境、新需求、新技术、新业态、新产品建设的需要要求星评标准修订应坚持权威性、先导性、包容性、专业性和持续性原则。
所谓权威性，是指通过标准的修订，使标准的各项条款和要求更加符合消费者的消费需求，更加适应饭店的建设和经营规律，更加有利于推动行业整体品质的建设和提升，从而再次树立星评标准在消费者、投资者、设计者、经营管理的服务者心目中的指标性概念，成为具有权威性的饭店建设基本纲领性文件。
所谓先导性，是指通过标准修订，星评标准应更加充分体现中国饭店市场发展的趋势和内在规律，给予行业更为清晰的发展方向和思路，并能够具有前瞻性的引导饭店在设计、材料、设施设备选型、市场运作方式、管理服务手段等各方面创造出一种领先于社会的生活态度和生活方式，体现出饭店提升社会文明水平的积极功能。
所谓包容性，是指通过标准修订，星评标准应能够更加契合变化了的行业结构和新兴业态，将不断创新与发展的各种类型、各种层次、各种风格、各种特色的住宿企业纳入星级制度的总体框架，为它们的发展提供充分的营养和强大的支撑，从而从整体上提升和壮大中国的旅游住宿业，为建设世界旅游强国做出更大的贡献。
所谓专业性，是指通过标准修订，星评标准的相关要求应体现科学、务实、高效、合理的专业化水准，应有利于饭店设计建设的实效经济，有利于饭店的成本控制，有利于饭店产品的舒适方便，有利于饭店经营效益的最大实现，有利于中国饭店业整体品质提升。
所谓持续性，是指通过标准修订，星评标准应适应市场变化，具有弹性和发展空间，能够在一定时间段内适应行业发展的需要，帮助行业创新发展机制，尽快摆脱长期以来受非理性因素影响而形成的结构性问题，重新回到理性、健康、科学、具有生命力的发展轨道。
三、标准修订的思路
标准的修订是对历史的总结，更是对未来的展望与把握，因此在标准修订工作中希望高度重视以下问题：
第一，关注饭店多元化的发展
碎片化的市场形成多元化、多样性的消费需求，为适应市场的变化，尽管2010版星评标准增列了“商务会议型旅游饭店设施”、“休闲度假型旅游饭店设施”和“其他”三类针对不同类型饭店的选项，但从标准的整体框架和具体内容而言尚不够彻底和完善，依据市场变化和饭店业自身发展实际，标准应更加关注对不同类型、不同业态饭店的引导和评价，应突破原有的框架结构，将不同类型、不同业态饭店的相关指标做更为细致的梳理，形成具有针对性的评价序列，增加标准对不同类型、不同业态饭店的覆盖面。
第二，关注饭店品质建设，实施“评等”与“定级”相互配合的评价体系
2010版星评标准从“项目到流程，从流程到员工服务动作”的调整，强调了对饭店服务质量评价的可操作性，符合饭店服务市场的要求，是非常重要的一种变革。但仍然没有完全改变标准“重硬件，轻软件”的弱点，在实践中常常出现同等星级饭店服务质量相差悬殊的情况，影响星级的识别性和权威性，因此应借鉴国外先进的做法，将饭店“评等”与“定级”分离，即设施设备评定和服务质量评级结合的方式。所谓“评等”是指针对不同类型饭店功能、设施设备配置、装饰装修材料与工艺、后台支撑系统等硬件内容的评价，仍然采用五星级的等级。所谓“定级”是指针对饭店管理制度、服务流程、服务规范以及服务效果等软件内容所进行的评价，可实行三个级别，采用有区别的特殊符号，如“一到三花”或“第一到第三”对同一星级饭店的服务质量进行区分。如此一来，同为五星级饭店，便有了“五星一花”、“五星二花”、“五星三花”的不同评价结果，对饭店自身管理和市场选择会形成更有效地促进。
第三，关注对饭店经营效益的评价
饭店经营效益是饭店服务结果的市场化反映，长期以来星评标准没有涉及关于饭店经营效益的评价内容，使一些背离市场兴建，不按照市场规律经营，效益不佳的饭店凭借大规模的投资仍然能够进入到星级饭店的行列，这对中国饭店业市场秩序和规范的形成产生了负面影响。因此，在星评标准中应增加对饭店经营情况的考察，考虑到全国不同地区的差异，可以每年全国旅游星级饭店评定委员会公布的不同星级饭店的平均房价、平均出租率、平均单房收益的数据为标准，凡低于该数据的饭店则不能进入到相应的星级评定中，从而从标准的角度促进饭店的理性投资和专业化经营。
第四，关注饭店生存空间与环境的改善
为提升星级制度对行业的吸引力和包容性，在星评标准修订工作中也应高度关注星级饭店生存环境的改善。饭店业是一种投入高，收益缓慢的行业，而目前饭店业在能源、税收、职能管理等各方面尚处在一种不合理的高压状态之下，许多省市自治区出台的关于促进星级饭店发展的合理性政策、措施在各条块部门中得不到落实，还被逐年加码，星级饭店各项经营成本不断攀升，这不利于星级饭店的发展，因此应积极呼吁，给予星级饭店更公正、合理、宽松的环境和空间，从而也能够吸引更多类型的住宿设施加入到星级饭店的行列之中，做大做强中国饭店业。
【作者简介】
李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、饭店管理系主任、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。
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