客服话术包含了对顾客的迎来送往，就是说在我们顾客进来我们店铺时，我们可以喊句欢迎光临本店、在顾客走之后说些欢迎下次光临本店之类的，对店铺和自家产品的基本描述，就是说我们客服一定要清楚的了解到我们店铺的产品，比如说产品的特点、优点、材质、对客户经常问到的问题统一回答，也就是说，在我们顾客问问题时，我们的答案都是要统一的，不然的话顾客问你一个问题，你说个答案，顾客问你同样的问题的话，你回复的也不一样，这就直接把我们的顾客给弄懵了就，中小卖家成功的心态就是说，把自己当成一个品牌去经营，就是说当我们把自己当成一个品牌去经营时，我们就会格外重视每一位顾客、珍惜每一次机会，努力成为一个受人尊敬，做一个让顾客喜欢的客服。
客服接待话术的流程分为七种、问候语、库存、材质等问题、保养保修使用方法售后、快递、下单、催付、核对信息、欢送，首先呢，问候语就是说对顾客有一个问候，比如说亲，您好~欢迎光临本店，请问有什么需要帮助的吗？这样顾客会对我们产生一种尊重心理，要是说顾客进来之后什么都不说的话，让顾客先去问，那么顾客可能就会像，这个客服好像没那么专业，以至于直接走掉，在顾客走的时候，我们可以说一句欢迎下次光临本店，这样有很大的几率让下次顾客来买东西时，还会来这里购买。
第二个说的就是我们商品要有一定的独特性，就比如说我们店铺是卖衣服的，那么这个时候就可以把我们的商品带到顾客身上，可以说，这件衣服穿在您身上简直把您身上的气质都显示出来了呢，我们就要去追捧我们的顾客，这时候我们的顾客就会受到赞赏，从而就会考虑要不要买这件衣服，之后呢，顾客会告诉其他顾客说出这件商品的一些卖点、特点、就比如说，在夏天的时候，穿这一件衣服的话，身上会很凉爽，是很散热的一件衣服，我们要将这件商品的卖点去告知他人，这件商品是一件爆款的，错过了的话就非常后悔的，我们就可以将我们的商品说的非常有价值型，这时候就可以来引导我们客户的购买欲，一个人购买的话就会告知其他人，让更多的人去购买。
第三个说的就是我们产品的材质问题了，也就是说当我们的客户有不懂的问题的时候，我们客服就要去传授一些产品的知识，解惑一下客户的问题，站在专家的角度给客户解惑，合理的让客户规避产品的缺点，还有可以给客户推荐一下我们的其他销售量比较好的产品。
第四个说的就是保养保修、使用方法、售后的问题，就是说如果我们的客户他用了几天之后，这一个产品他坏掉了，那我们就可以去找客服维修一下，比如说我买了一部手机，但是几天之后我不小心去把这部手机摔坏了，那么这样我就可以去找客服去进行维修。
第五个说的就是快递问题，我们购买的产品如果说本来是三天之内要到的，
但是可能因为天气有暴雨、大风等，有这些问题的话，我们的快递也是没办法控制的，所以可以给客户打电话说，因为什么原因而晚点到，这样客户也会谅解快递员的，要是能提前到的话，可以给我们客户留下一个很好的印象哦~下次客户购买东西时，也会让这个快递员送货。
第六个说的就是下单、催付、核对信息了，在我们客户下单之后，但客户没有去付钱，这个时候我们就要去催，但我们不能那么直接去催要交钱，这样客户会认为我们是骗子，我们要去真诚的去询问客户是不是有一件产品忘记付款了，在核实一下收货地址之后就可以发货了。
接下来就是讨价还价，当我们顾客对这件产品讨价还价时，那么顾客是想购买这一件商品的，爱占小便宜的心理是很常见的现象，讨价还价其实是可以的，但是我们也有条件，你需要满足我们这个条件就可以的。
最后就是如何挖掘客户的需求，不报价也就是不要去把这件产品的价格报给我们的客户，这样客户知道我们产品的一个价格后，他就会去砍价，问客户的需求有什么，尽量提高跟客户沟通的时间，记录客户提出的问题并提出答案。
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