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纠正和预防措施控制程序
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1 目的
采取纠正和预防措施，防止和消除实际和潜在的不合格，确保产品和服务质量。
2 范围
适用于质量环境管理体系管理活动和产品实现过程中的不合格/潜在因素的控制。
3 职责
3.1不合格发生部门负责对不合格进行分析，制定、执行相应的纠正措施。
3.2品管课负责纠正/预防措施的归口管理，负责日常检查、内审、管理评审及监测中发现的不符合的纠正和预防措施的监督和效果验证；负责所有纠正和预防措施验证情况资料的归档。
3.3纠正/预防措施由管理者代表审核，总经理批准。
4 工作程序
4.1采取纠正措施的时机
当下列情况发生时，采取纠正措施：
a)产品发生重大不合格；
b)严重的顾客投诉或退货(包括消协、政府技监、工商部门、新闻媒体等)；
c)产品质量环境目标、指标未达到预期效果时；
d)内部、外部审核或管理评审结果中的不合格。
4.2纠正措施的实施
4.2.1顾客的抱怨
对于顾客的严重投诉或退货，营业课及时用“业务联络单”或“用户质量信息备忘录”将信息传递到相关部门，向责任部门提出纠正措施，经总经理或委托的资格者确认后，责任部门即制定并执行纠正措施。为确保纠正措施的有效性，品管课予以追踪、确认。营业课对采取纠正措施后顾客的信息反馈须及时向相关部门报告，这些记录须由品管课保管。
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4.2.2 进货及仓储产品的不合格
品管课在进货检验或仓库巡检中发现产品质量异常时，用写明结果的检验单，向购买课及时报告，购买课根据严重程度决定是否对供方发出纠正措施要求，需要时，要求其查明原因与纠正措施。对于纠正措施的实施，要由品管课进行必要的效果确认，并保管记录。
4.2.3 服务过程中的不合格
在服务过程中发生不合格时，须采取适当的纠正,必要时要采取纠正措施。对于纠正措施的实施及其效果确认，由营业课反馈顾客进行确认，并保管记录。
4.2.4 日常监测中发现的不符合
对日常监测中包括技术性的监测和管理性的监测其内容为：污水排放、废气排放、噪声监测、资源、能源的消耗、法律及其他要求遵循情况的评审、体系控制运行控制程序的适用性、设备仪器的定期检测，对于其中发现的不符合项，由品管课向责任部门发放《纠正和预防措施处理单》，按本程序4.3条款步骤执行。
4.2.6 第三方审核时出现的不符合，根据审核方向责任部门发出的有关不符合信息，由品管课负责监督和督促责任部门按规定期限和有关要求完成纠正措施，直至检查合格。
4.3纠正措施的补充说明
4.3.1纠正措施的执行部门接到经审批的“纠正/预防措施计划”后，根据计划要求，在规定的时间内及时组织人力和物力予以实施，并进行记录。
4.3.2“纠正/预防措施计划”中的有关内容由相产责任部门具体实施，必要时制定关于纠正措施的作业指导书。
4.3.3当纠正措施的跟踪、验证确认为无效的措施时，则必须重新分析和制定措施，直到不合格因素消除为止，达到防止和消除实际或潜在的不合格的目的。
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4.3.4 经验证有效并得到管理者认可的措施，应纳入相关文件中，由此所引起文件的更改，按“文件控制程序”的规定办理。
4.3.5 跟踪、验证报告的内容主要包括：验证日期；受验证的部门；验证人及部门；验证的情况综述；验证意见（结论）。
4.4预防措施
4.4.1预防措施的时机
a)每月质量统计分析结果发现有潜在不合格时；
b)上级主管或相关方提出的建议；
c)对顾客满意程度分析的结果；
d)内部、外部审核或管理评审发现的观察项。
当需采取预防措施时，品管课确定责任部门并签发<纠正/预防措施要求表>。
4.4.2若预防措施涉及到多个部门或重大改进项目，由管理者代表进行协调，确定责任部门并签发<纠正/预防措施要求表>。
4.4.3预防措施的制定
责任部门接到<纠正/预防措施要求表>后，应组织相关人员分析潜在不合格原因，根据原因制订预防措施，措施应与所遇到的潜在不合格的影响程度相适应，并提出执行措施所需资源，三天内经责任部门负责人确认，报管理者代表审核、批准后，反馈到责任部门和品管课。
若预防措施涉及到多个部门或重大改进项目，需共同研究解决，无法在三天内反馈到品管课的情况下，应及时反馈，请管理者代表协调解决，预防措施及资源需求报总经理批准。
4.4.4预防措施的实施
责任部门执行批准后的预防措施。需修改时，应重新按4.4.3条款执行。
4.4.5预防措施的验证
品管课追踪预防措施的实施进度，验证实施效果。当预防措施未达到预期效果时，再按4.4.3执行。
4.5相关影响
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4.5.1当预防措施涉及到相关文件修改时，按《文件控制程序》执行。
4.5.2品管课保存采取措施的结果，提交到管理评审会上进行评价。
5术语解释
纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
6相关文件
《文件控制程序》
《不合格品控制程序》
《内部审核控制程序》
《管理评审控制程序》
《环境目标、指标与管理方案管理程序》
7记录
<纠正/预防措施要求表>
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附：纠正和预防措施控制流程图
责权部门（人）
记录
是
各部门
各部门
品管课
责任部门
品管谭
责任部门
品管课
责任部门
品管课
纠正/预防措施单
文件更改单
。
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