如何做好人民调解工作

作者：胡海军  发布时间：2012-03-07 09:18:38

---

    人民调解制度是一项具有中国特色的法律制度，是在诉讼程序之外化解矛盾，消除纠纷的重要手段，是我国解决矛盾纠纷机制的重要组成部分，在维护社会稳定，全面建设小康社会的伟大进程中，切实加强人民调解工作，对于正确处理新形势下的人民内部矛盾，加强社会主义民主法制建设，维护社会稳定，促进精神文明、物质文明、政治文明协调发展，着力构建和谐社会，全面建设小康社会具有重要的意义；同时，人民调解具有扎根基层、深入群众、便民、利民的特点，是化解各种民间矛盾纠纷，最大限度的把矛盾解决在基层，消除在萌芽状态，起到维护稳定的“第一道防线”的作用。

    既然人民调解制度有如此重大的意义，那什么是人民调解呢？

    简单地说，人民调解就是指在人民调解委员会的主持下，依据法律政策和社会主义宣传，对民间纠纷进行规劝疏导，促使当事人各方互谅互让，使矛盾纠纷得以化解的群众自治活动。人民调解委员会是由本地人民群众推选的群众性调解组织。

    人民调解委员会调解的民间纠纷包括公民与公民之间、公民与法人或其它社会组织之间涉及民事权利义务的各种纠纷。公民与公民之间的纠纷，一般是发生在家庭成员、邻里、同事等社会成员之间合法权益受到侵犯或发生争议而引起的纠纷。例如：婚姻家庭纠纷、庄基界畔纠纷等。公民与法人或其它社会组织涉及民事权利义务关系的纠纷十分广泛。例如：医疗纠纷、建筑施工合同纠纷等。同时我们要明白还有一些类型的纠纷不应由人民调解委员会来受理，其是中包括以下几种类型：1、法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的。包括：①已构成犯罪的刑事案件、②违反《治安管理处罚法》的违法行为、③因具体行政行为引发的矛盾纠纷；2、人民法院、公安机关或者其它行政机关已经受理或者正在处理的纠纷案件。人民调解工作应坚持“调防结合、以防为主、多种手段、协同作战”的工作方针及“平等自愿、合理合法、不限制当事人权利”的基本原则。促使双方当事人达成调解协议，化解矛盾纠纷。

    结合上述人民调解工作的基本知识，下面就自己从事民事审判工作十多年来积累的相关经验及借鉴其他调解人员的丰富经验，着重讲一下如何做好人民调解工作。

    新时期随着社会经济的发展民间纠纷非常复杂、千头万绪，要做好人民调解工作，当一名合格的人民调解员，首先要有一定的法律知识，只有这样才能使自己在调解工作中的言行置于法律的范畴之内，同时还要有丰富的社会经验，   方法，要了解民间纠纷发生、发展变化的规律，抓住民间纠纷广泛性、复杂性、长期性、潜伏性、多变性的特点，坚持法制教育与普法教育相结合的方法。

在调解工作实践中，经常会出现这样的情况，在调解同类型、同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段，运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但调解结果却截然不同，甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事半功倍，久调不决。原因何在呢？一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个主要的因素就是调解人员的调解方式和技巧，在调解不同类型的纠纷时，除了要运用不同的调解方法，还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧，把调解方法和调解技巧有机结合起来，有助不走到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。

    下面，我主要和大家共同探讨一下在调解纠纷的过程中，纠纷要素的运用技巧。

    纠纷发生的时间、地点、人物、情节以及原因是民间纠纷的五大要素，及时了解的掌握以上五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提，也可以说，掌握好这五大要素是调解好民间纠纷最基本最关键的技巧。

    一、时间要素运用技巧

    民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间、调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节性规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于那些时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续做战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解。

    二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。

    如何把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成，而是要反复调查研究，耐心细致地做好思想工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有法律、循循善诱，积极疏导进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的，应等待时机再进行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容，特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。

    二、地点要素的运用技巧

    受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。例如：同样是因为建房屋时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发生的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵，而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。

纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如：婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的程度也就会增加，而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采用的决策也要随时调整改变。正确掌握纠纷发生的地点要素，便可正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。

     三、人物要素运用技巧

     纠纷的主人本是双方当事人，调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心的想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付绪行动。这就要求调解人员善于察言观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，是自我调节能力强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为，如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解人员有道理的话容易听得进去，也能理解调解人员的工作并给予配合。反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易转化成为纠纷行为，对于这类纠纷当事人调解人员就必须多花工夫，用通俗易懂的语言把法律政策和道理讲清楚、讲透彻，针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。

    总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药。有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。

     四、情节要素运用技巧

     纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况，纠纷的萌芽、发生、发展及至激化的全部事实经过，纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，调解人员可出示真实全面的事实证据，可以起到威摄当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑、有所顾虑的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解只更能赢得他们的信任和配合。对调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解工作中灵活运用多种多样的调解方式，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。

    五、原因要素运用技巧

    纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，这也就是调解人员进行调解工作的切入点。对于一些看似简单的民间纠纷来说，可能是直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因的远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作，拨开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。

    下面讲一下几种行之有效的人民调解的方法，根据不同的纠纷情况，使用这些方法可以提高解决矛盾纠纷的效率，促使调解工作正常的开展，使矛盾纠纷得以有效地化解。

    ㈠、对比分析，换位思考

    民间纠纷发生后，双方当事人往往只站在自己的立场上看待问题，总是从有利于自己的角度出发想问题，不能客观公正地看待问题，从而引发矛盾，这时调解人员可以站在对方的立场上给矛盾一方分析问题，让其与对方进行换位思考，或许当事人就会客观地看待问题，从而使矛盾纠纷得以化解决。

    ㈡另辟蹊径，迂回包抄

    矛盾发生时，互不相让，僵持不下时，如果调解人员仅是简单地说教，老话重提，可能引发当事人的厌烦和抵触情绪，此时，避开矛盾焦点，顾左右而言他，寻找突破点。引起当事人的兴趣，然后再巧妙引导当事人主动回到主题，往往能够收到出其不意的效果。

    ㈢以案说法，触类旁通

    纠纷当事人往往出于自我保护的需要，站在自己的角度，尽可能解释自己所犯的错误。有比较才有鉴别。此时可以列举一些相类似的典型案例，发挥案例的引导示范作用，让当事人有所参考，举一所三，联系自身，认清自己的权利和义务，纠纷也能迎刃而解了。

     ㈣趁热打铁，求同存异

     对于一般类似赔偿的纠纷，纠纷情节较为简单，双方在权利义务的归宿上无大的分歧。主要是在细节问题的认识上存在一定的差距，调解此类纠纷要就事说事，了解双方在主要事项上是否有接近的可能，趁热打铁，往双方都有可能接受的方向上撮合。

    民间纠纷类型是千差万别的，不同类型的纠纷有不同的特点，同一类的纠纷还有不同的情况。要做好调解工作，首先要讲究调解语言的技巧。例如：一对结婚不久的夫妻要离婚，理由是婆媳不和，丈夫无法消除纷争，为讨个清静，同意离婚，当我们面对这样一个并不是已经彻底死亡的婚姻家庭纠纷时，调解语言技巧显得尤为至关重要。在初次接触要求离婚的女当事人时，我们不妨真诚地说“把你心中的委曲讲给我们听听”让其倾吐心声，这时通过耐心的倾听，在初步了解事情的来龙去脉的基础上采取举一反三换位思考的方式耐心地进行劝解。对于老人，我们首先说话要说到老人的心里，如过去苦难的日子，现在幸福的生活，拉近老人与自己的距离，使老人愿意和你谈心，然后让其讲出自己的想法，帮助老人分析其思想，让老人换一个角度认识和思考问题，使婆媳都能看到对方的优点，逐步化解隔阂。在调解工作中，语言技巧对调解人员来说是调解成功的关键。调解人员要运适当的语言进行说服、教育、批评、劝导。同样一句话，出自不同的时间、地点，不同的人之口会产生不同的结果，这就要求调解人员在调解纠纷时要抓住适当的时机，把话说到当事人的心里，点到症结上，调解才能有力，否则会适得其反。

    调解人员在调解时掌握方法和技巧也很重要，必须要做到“四宜四不宜”。

首先要做到宜少不宜多，即去听双方诉说事情的经过，多听少说，不急于表态。

二是宜缓不宜急，即不继续恶化纠纷，不急于调解，采取冷处理，待当事人冷静后再行调解。三是宜暗不宜明，指的是遇到情绪激动的当事人，先单独谈心，个别劝解，再面对面进行调解，预防矛盾再次激化。四是宜粗不宜细，就是不要对纠纷的形成和发展过程和每一句话，每一个细微行为都去追究，避免当事人在小事上纠缠不清，否则当事人会在这些小事上斤斤计较，影响调解的效果。

    总之，调解民间纠纷，我们要在日常工作中不断积累经验，灵活掌握运用调解技巧对调解工作的作用。只要我们在实践中多积累经验，多灵活运用，多掌握技巧，相信我们的调解工作一定会更加有效。