作者：王军
有专家认为，在零售药店由于药品的特殊性，营销创新的本质并不在于营销手法的变化，而应回归药学服务的本原。把每一次药学服务做到一次比一次更准确、更细致，便是营销的不断创新。
从这个角度来讲，许多零售药店都在致力于店员销售的各类培训，包括医药知识的培训、沟通技巧的培训等等，甚至有企业制订了统一的销售话术以供店员参照。由此，有一种包含五个步骤被称为“万能销售”的模式在业内被推开和盛行。
五流程
流程一：掌握病情
仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，从与顾客的谈话中掌握并分析患者是否仍在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧使患者迫切想知道自己的治疗方案。
流程二：确定治疗方案
在分析病情的基础上，与顾客共同分析疾病的治疗原则，应该用哪方面的药品，而不是直接告诉他具体用哪些药。
对大多数顾客来说，在进药店前具体买什么药心里是有目标的，只是店员并不知道这个药品究竟是什么。这时，店员所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所下的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。
流程三：答疑解惑
询问的关键应该是在来药店时顾客准备买什么药品，利用适当的方法让顾客知道，店员不是为销售药品而服务，而是为顾客的健康而服务的。
流程四：关联销售
在遵循流程二的基础上，将目标产品与治疗的每一个原则相对应，强调目标药品与对应治疗原则的重要性。
流程五：引患者回头
运用疗程治疗、科学服用及沟通等技巧使患者回头重复购买。
流程运用
案例：
男，60岁，一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。医生诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（当然，这是事后得知的，当患者进店购药时，店员对其服用过的药品并不知情）。近半年未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药，来药店自购。
分析：
在进入流程之前，对此案例进行分析，能得到以下信息。
一、患者既然疾病复发，肯定是个老病号，服用过某些药品，那么，无论他服用的是什么药品，都可以认为不是最佳的组合。
二、患者未在医院取药，可能有如下原因：1.赚贵；2.认为病不是很重要，不治疗也行；3.医院开的药与原先大同小异。
三、患者在进药店之前肯定对于买什么药品设定了一个大概范围，而这个范围往往就是原先吃过的药。
具体运用：
一、在流程一中，与患者一同回忆原先的症状，并参照现在的症状让患者自己体会病情的加重，如果患者还是下不了决心治疗就依据事实为其展望疾病未来的可能发展态势。
二、在流程二中，首先使患者对其原来所服用过的药品效果产生一定的怀疑，为接下来所推荐的药品做铺垫。比如“您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药。我想您应该服用过一些药品，但您原来服用过的药品肯定有效，但是不全面，因为如果配伍很对症的话，疾病早就好了。”
然后从病理的关联性入手，再联系到药品之间的关联，目的是要讲清楚单服一种或两种药品，用药不全面就会造成病情的反复，为关联销售做铺垫。比如“首先消炎药不可少，因为胃酸、胃痛、胃粘膜损伤等病理损害都是因为炎症反复感染引起的；其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成的损害的胃粘膜没有任何修补作用，所以减轻胃痛、抑制胃酸的药也要服用。”
最后加深综合用药的意识，这时店员虽然还不知道患者所用的药是什么，但患者已经对他所服用的药品产生置疑。比如“所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。”
在流程三中，店员的目的在于知道患者服用的具体是什么药，以便进行拦截和推荐。比如“问一下，您家中还有什么胃药？胃病需要长期服药，我给您推荐药品的时候尽量把您家里的药用上，以免造成浪费。”
流程四中，店员不要强推药品，而要以参考患者病情的方式去关心他，以科学荐药获取患者信任。比如“吗丁啉这药不错，它能增强胃动力，家里还有半盒，那就再拿一盒吧？”“奥美拉唑如果没有了可以买一点，不过量可以不用太大，因为胃酸控制相对较为容易。”“困胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同进还可以杀灭幽门螺旋杆菌，20盒是一个治疗阶段。不过果胶铋再好也只是90%左右的有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上10盒，半个月左右看看效果，效果好的话再继续购买。”“同时再配2盒阿莫西林吃上两个星期，这样的话，前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定比较彻底的。”
在流程五中，引导顾客下次回头，要让顾客感觉到店员的真诚。比如“叔叔，平时在吃药治疗的过程中，如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合，要不然效果不好您一定会说是我没配好药呢。”
然后再引导到回头购买的话题上，比如“还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次，因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。”
举一反三
上述流程主要是以消化系统疾病为案例去分析的，如果碰到心脑血管疾病患者或者其它疾病患者，上述流程依然实用，只需要在流程二中讲清楚与该疾病相关的病理关联性即可。比如心脑血管疾病的治疗原则是：降血脂、软化血管、清除管壁杂质、强心等。
如果碰到呼吸道患者，就把呼吸道疾病的治疗原则讲清楚：止咳、化痰、平喘、消炎等。
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