从《可复制的领导力》思维导图来解读，会依据原有章节结构来分别解读，以自己的浅薄的见识，用更浅显易理解的表述书中内容，尤其是精华，要点部分。
第七章 学会倾听，创建良性的交流通道
可复制的领导力第七章.mp3来自飞哥说说说00:0007:15倾听是沟通的基础，善于倾听的人才能当个好领导。倾听不能止于听，在听的过程中要对信息进行解析，并给出积极的回应。
用心倾听，建立员工的情感账户
正所谓“兼听则明”，善于倾听是一个优秀管理者的必备素质。
因为员工感觉，他们的领导愿意跟他们在一起工作，尊重并信任他们，随时随地认真倾听他们的意见，并真心为他们着想。通过认真倾听的方式，管理者和员工之间建立起情感账户，并且存入了数额不菲的资金。
什么叫做“骂人的资本”？在建立起与员工的情感账户之后，管理者由于某件事情批评员工的时候，员工就不会轻易生气，反而感觉管理者是真心为他好，这种批评可以接受。
倾听的要点是吸收对方的信息
善于倾听的人可以将对方表达出来的以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。
倾听可以分为以下三个步骤：
1．深呼吸
深呼吸的目的是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上。
倾听之前深呼吸，清除私心杂念，放下偏见，只留下平静的心为接下来的倾听做好准备。
2．提问
在倾听的时候，适时提出一些问题，对方才会有意愿做更多的交流和沟通。
善于在倾听中提问，会让对方感受到尊重，更容易赢得信任，而这正是领导力产生最重要的基础
提问分为两种，一种是封闭性问题，另一种是开放性问题。
（1）封闭性问题
封闭性问题是指那些只能用“是”或“不是”等具体答案来进行解答的问题。
“7 YES成交法”是其典型代表。
（2）开放性问题
开放性问题需要对方针对有关事情做进一步的描述，并把他们自己的注意力转向所描述事情中比较具体的某个方面。
3．复述
我们需要对倾听的结果有一个确认的过程，这个过程叫作复述。
管理者需要养成一个习惯：向员工布置任务或者约定时间地点时，请对方将信息复述一遍，以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。
肢体动作比语言更重要
肢体动作有助于管理者充分了解员工的想法。
人们已知的信息交流方式分为口头语言、书面语言以及肢体动作三种：
1．书面语言
表达方式冷静客观，表达的内容经过人们反复核实确认，最容易掩饰人们的真情实感。书面语言必须是经得起推敲的，是最精确的。
2．口头语言
表达方式更加直接，带有强烈的主观色彩和即时性，故而不会做太多修饰，比书面语言更加可信，但仍存在一些务虚的因素。口头语言是有煽动性、有目的性的。
3．肢体动作
是下意识的，除非经过刻意训练，否则任何人都无法控制和修改自己的肢体语言，最真实的。
需要格外重视的四种肢体动作：
1．目光接触
眼睛是心灵的窗户，眼神的千变万化反映的正是员工复杂的心理变化。
2．手势
手势是员工在交谈中无意识的一些动作，其中可能潜藏着一些重要的信息。
3．腿部动作
腿部动作也是反映心理状态的重要标志。
4．空间距离
不同的距离代表了双方不同的关系。
控制自己的肢体动作，避免在沟通时犯以下9种常见的错误：
1．无精打采
2．夸张的手势或点头
3．谈话时看手表、坐立不安或拨弄头发
4．交叉双臂或紧握拳头
5．言语和面部表情不一致
6．避开对方目光
7．过于强烈的眼神接触
8．转动眼珠
9．皱眉或其他不开心的表情
用认同化解对方的失控情绪
有效的处理方式应该是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。
首先要处理的问题是情绪，而不是你手上所谓的“正经事”。
道家典籍中说道：怒发冲冠时，只需点头就可平复情绪，觉得一切都可以接受。
管理者在面对情绪失控的人时，最好的办法就是千方百计让他说“是”。只要他说了“是”，情绪会马上缓和，因为他从这个回答中找到了认同。
核心是处理好情绪问题。
一句话解读：
用心倾听，与员工建立情感，掌握倾听要点（深呼吸、提问、复述）和肢体动作，认同对方的情绪。
