以流程型思维推动组织变革

——《以客户为中心的业务流程再造》

近年来国内企业都在学习华为，也在倡导以客户为中心，那不禁要问：

这么些年企业不是以客户为中心那是以什么为中心呢？

如何是真正的以客户为中心呢？

通过学习本次课程的理念以及实操，学员们将全面的了解什么是真正的以客户为中心，如何建立可用可落地的以客户为中心的流程型组织。

蒋博士开讲了

本次课程由乔诺商学院首席变革咨询专家、前华为组织变革负责人蒋伟良博士进行分享。蒋伟良博士曾就职于华为，领导与参与实施了对华为的业务和组织发展产生深远影响的IPD、ISC、任职资格与绩效等重大变革项目，经历了华为的低迷期到华丽蜕变，深谙其背后的关键改革思想和方法论。

蒋博作为一直在企业变革的风口浪尖实施变革与咨询的操盘手，深谙变革管理的方法，对于变革有着深入的理解，目前负责的咨询项目有公牛集团、罗莱家纺、苏泊尔、安佑集团、延锋江森、九鼎集团、九牧王等众多知名企业。

投入课堂中的学员

目前企业的管理者细化再细化地将工作分割成越来越小的部分，现在的企业已经演变成多个专业部门的集合。在指定部门工作的员工都关注着同一个目标，向部门主管汇报工作；主管评价员工表现，根据部门自己的规定进行奖惩。

这种沿袭于工业革命的工作组织方式虽然在一个多世纪的时间里实现了大范围内生产率的提高，但是也暴露出许多问题：

那么如何解决这些问题，使得组织能够高效的服务客户，企业自身能够健康、高速的增长呢？

变革！

孩子生病了，如何治疗？

蒋博通过小女孩生病的故事引出企业变革的本质是发现根因，再进一步引出目前企业普遍存在的问题：

迈克尔·哈默认为，业务流程是把一个或者多个输入转化为对客户有价值输出的活动，并且表示流程的六大要素分别为：

什么是流程？

一直以来，我们都缺乏对结果负责的思想，其本质就是缺乏“端到端的思想”。那么到底什么才是“端到端的流程”“端到端的思想”呢？简单说来就是从客户需求中来，到满足客户需求去。

比如说产品开发与管理流程，就是产品从一个概念一直到上市退市的全生命周期管理过程，这就是端到端。

“产能过剩”这4个字已经成为这个时代最熟悉的字眼，客户经济时代下，客户已经悄无声息地离我们越来越远，组织已经没有办法再满足客户的需求，那么客户真正的需求是什么呢？

其实客户的需求仅仅只有四点：

优秀的流程把满足客户快速、正确、便宜、容易的需求作为目标，企业在满足客户的同时大大提升了自身的竞争力。

优秀流程优秀在这些地方

组织内如何掀起一场有效的变革呢？

蒋博向学员们介绍以客户为中心的流程再造中，流程优化项目推进的四步法：

1.发起（excite）

——增强紧迫感、建立项目团队、确定变革愿景、宣布变革愿景和目标达成共识（高层团队达成）、成立项目组，此步骤的结束标志是“一次开工会”；

2.关注（focus）

——聚焦（找病根），绘制现有的真实流程，发现问题出在哪里；

3.发明（invent）

——不拘泥于原有结构，发明新流程，发明汇报会，发明新模板、新组织、新绩效，敢于删除活动，敢于把领导审批改为知会，敢于把串行改为并行，敢于建设信息化系统，敢于对岗位进行整合，重整流程结构，实现真正意义上的客户导向、战略导向、标杆导向，对每一个活动进行研究，输入是什么，输出是什么，怎么执行；

4.推广（launch）

——选定试点单元，执行新流程并不断回顾、总结，从而最终全面推行。

流程优化推进四步法

学员们通过现场学习、现场演练等方式充分理解和使用流程再造的工具和方法，蒋博针对3家公司的流程图现场进行了点评和指导，使得学员们感受到流程再造的魅力和力量。

学员互动

此次公开课在蒋博2天的带领下圆满结束，学员们整体反馈本次课程对自己今后在企业中思考如何做到以客户为中心，以流程型思维推动组织变革有极大的帮助。

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