网点｜分流有道，大堂经理减压提效妙招

大堂经理是银行对外服务的窗口，是客户来到网点见到的第一位员工，是银行网点的一张名片。换句话说，大堂经理的服务质量和水平直接体现着网点的服务水平和层次，直接影响着客户的服务体验和感受。

因此，作为大堂经理，不能仅是提供一些诸如帮助客户复印资料、解答客户问题、指导客户填单的基础服务，更重要的是要能够运用综合服务技能，识别与分流客户，发掘优质客户以及对客户进行快营销，从而提升网点价值，实现厅堂制胜。快速、准确地进行客户分流是大堂经理的一项关键动作，有效的分流可以缓解厅堂客户业务办理的压力，减少客户投诉，提高客户服务的体验度与感知度。

一

玩转大堂

一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点。大堂经理作为网点厅堂服务营销工作的组织者、各功能区域的连接人、中高端客户的挖掘人，承担着迎宾接待、客户分流、业务推荐、客户挖掘的重要职责。为了提升客户体验，提高营销成功率，大堂经理必须熟练掌握与网点各岗位相关的协销流程。具体来说包括以下两个方面：第一，接待柜面转介绍的客户，帮助客户激活电子银行业务/渠道，并指导客户使用；第二，有效识别高价值客户，并将其转介至理财经理处，如图11-1所示。

图11-1 厅堂协销流程图在网点厅堂，大堂经理及柜员一般会抓住客户进门取号、客户等候以及客户在柜面办理业务时的三个重要黄金分流点。客户进门取号时和客户等侯时是大堂经理必须抓住的两个分流点：客户在柜面办理业务时，是柜员必须抓住的一个分流点。不论是大堂经理还是柜员，分流的重要目的都是让可以通过电子/自助业务渠道办理业务的客户，现场或下次使用电子/自助业务渠道办理业务，以此来提高柜面业务的办理效率，减轻厅堂现场的管理压力，提升客户服务体验度与舒适度。

（一）第一次分流：客户进门取号时。

当客户进入厅堂后，大厅经理应在第一时间主动询问客户需要办理的业务类型，了解客户需求，确认客户是否携带好了相关的证件。若客户的相关证件齐全，引导客户到相应区域办理业务；若客户未完整携带相关证件，大堂经理应该拒绝客户办理业务的要求，并提示需要备齐的证件。

1. 情景一：了解客户需求动作：当大堂经理看见客户走进厅堂时，应快步上前，站在客户的左前方，面带微笑迎接客户，并询问客户需要办理的业务。话术：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？

2.情景二：婉拒拦截客户动作：当客户表明没有携带相关证件时，大堂经理应该语调略低，态度诚恳的拦截并委婉拒绝客户取号。话术：不好意思，您办理的这项业务需要出示您本人的身份证，请您下次带好身份证再来办理，谢谢您!

3.情景三：引导客户取号动作：当客户办理大额存取款转账、特殊业务或其他只能在柜面办理的业务时，大堂经理应主动帮助客户取号，引导客户至等候区，并提示客户等候时间。话术：我先帮您取号。很抱歉，现在客户较多，您的前面有x位客户，您大概需要等侯x分钟，请您到休息区等候。

4.情景四:引导客户至自助服务区动作：当确定客户可以在自助服务区办理业务时，应走在客户左前方，伸出左手（手掌向上，五指并拢），引导客户到自助服务区。话术：您好，您的业务可以直接在ATM机上办理，请随我到这边来。

(二)第二次分流：客户等候时。

当厅堂内的等候客户较多且客户等候时间较长时，大堂经理需主动上前询问客户办理的业务类型和需求，判断此项业务是否能够使用自助机具办理，如果可以，就引导客户到自助服务区使用自助机具办理业务，及时分流客户。

1.情景一：询问等候客户的需求动作：大堂经理走到客户等侯区，上身微微前倾，逐一询问客户的需求。话术：您好，请问您要办理什么业务?

2.情景二：分流客户至自助服务区动作:当确定客户可以在自助服务区办理业务时，应走在客户左前方，伸出左手(手掌向上，五指井拢)，引导客户到自助服务区。话术：您好，您的业务可以直接在ATM机上办理，请随我到这边来。

(三)第三次分流：客户办理业务时。

第三次分流主要是柜员在为客户办理业务时，若发现客户所办业务可以使用自助机具或网银等电子渠道办理，就当客户业务办理完毕后，告知客户使用自助机具或电子渠道办理此项业务会更加方便与快捷。

1.情景一：识别客户所办业务动作:

快速识别客户所办业务是否可以使用自助机具或电子渠道办理，

2.情景二：向客户介绍自助机具或电子渠道动作：面带微笑，目光注视客户，语言亲切诚恳，询问客户是否使用过自助机具或电子渠道，向客户介绍其便利性及快捷性.话术：像您今天办理的xx业务，在自助机具/网上银行/手机银行上也可以办理，而且不用排队人，手续费还有减免优惠，我建议您下次尝试一下。

3.情景三：向客户递送相关宣传资料动作：

及时向客户双手递送电子渠道类产品的宣传资料.话术：这是我行的最新电子产品的介绍资料，您可以先了解一下。

然而，在大堂经理进行现场分流后，厅堂偶尔会出现混乱无序的场面，原因在于：一方面，某些客户直接拒绝接受分流服务；另一方面，部分中老年客户很难改变上柜面办理业务的习惯。

二

抽丝剥茧

二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由。为了扭转客户“谢绝分流”的局面，让客户实现由“要我分”向“我要分”意识的转变，大堂经理需要深入了解客户拒绝分流的原因，找到行之有效的解决对策。

让我们看一下发生在某网点的真实情景:

大堂经理：您好!请问有什么可以帮到您?

客户：取钱。

大堂经理：您是要取多少呢?

客户：取3000元。

大堂经理：如果您取2万元以下的现金，可以到自助服务区办理，不用排队的。

客户：嗯，知道。

大堂经理：要不我现在就带您去自助服务区教怎么取钱吧，

客户：不用你教，我就是要在柜面上取。(客户坐在了等候区，大堂经理回到了引导台。)

其实，客户拒绝大堂经理的分流都是有原因的，归纳起来主要有以下几点。

(一)猝不及防，心有千千结

信任是开启心扉的钥匙，诚挚是架通心灵的桥梁。大堂经理若想让客户愿意接受网点的产品和服务，获得客户的信任是重要前提和不变法则。在上面这个案例中，大堂经理因为没有事先取得客户的信任，而直接询问客户取钱的数目，并主动要求带客户去自助服务区取钱，客户出于本能的自我保护，对大堂经理采取防御心理，同时对大堂经理热心服务的初衷表示质疑。客户与网点员工的距离随之被拉开，无形的心理防线被建立起来。

(二)一朝被蛇咬，十年怕井绳

客户来网点办业务一般会惧怕两类人：一类是封闭式柜员，另一类是网点直销人员。当客户上柜面办理业务时，封闭式柜员能够比较容易地检视到客户现有的资产状况及客户详细的私人信息。因此，客户会对封闭式柜员提出的各种业务办理要求产生畏惧心理。随着市场经济的发展，人们每天的日常生活都会被各行各业的直销人员“轮番轰炸”，衣食住行都布满了营销痕迹，因电话营销、短信营销、上门推荐等各种五花八门的营销方式备受困扰。因此，客户对网点直销人员一直保持着警惕提防的心理，对网点直销人员的态度也生着变化，即由以前的“被动接受营销”向“主动拒绝营销”转变在前面的案例中，大堂经理告知客户用ATM机取款可以节省时间，客户直接拒绝了大堂经理的引导与分流，这些都是“惧怕”大堂经理营销、处处小心提防营销的心理表现。

(三)固化思维，习惯难以改变

改变一个人的固有习惯是很困难的，所以我们不要妄想能够直接改变一个人。同理，我们不要试图去改变客户，特别是客户固有的思维方式和行为习惯。但是，我们可以试着找到客户认同的价值观或者客户的关注点，以同理心为客户创造更多的价值，让客户产生改变行为的想法。在前面的案例中，当大堂经理告诉客户去ATM机取款不需要排队时，需要注意两点：一是客户是否真的在意排队的时间问题；二是客户如果选择去ATM机取款到底会带来哪些实实在在的好处。归结到一点就是，大堂经理要找准客户的关注点，对客户所关注的问题有准确的判断。经过大堂经理与客户的初步沟通交流，了解到客户之所以宁愿花时间排队去柜面取款，也不愿意接受大堂经理分流的原因主要有两点：第一，考虑到ATM机取款的安全性问题。随着金融诈骗事件越来越多，客户特别是老年客户对钱的问题越来越谨慎，觉得多花点时间排队，最终就能够安全地、万无一失地拿到现金；第二，老年客户已经习惯在柜面取款，很难去选择新的取款方式。因此，大堂经理如果对小额取现的客户都采用“无须排队，节省时间”的话术，不但不能起到分流的效果，反而会加重客户对ATM机取款的排斥。在前面的案例中，大堂经理在客户拒绝分流后没有进一步与客户交流，了解客户拒绝的原因或是在意的问题，而是放弃了二次分流的机会，转而去服务新进入厅堂的客户，这样一来，下次再对该客户进行分流教育就比较困难了。基于此，当客户进人厅堂时，大堂经理应该从客户的外貌特征和办理业务的类型等多个角度去分析客户需要，通过与客户的沟通交流，找到客户所担忧的本质问题，进而有针对性地提出解决方法，进行差异化分流。

(四)变化多端，心理难揣测

在厅堂内，大堂经理经常会遇到一些态度比较冷漠的客户，在提供热情服务之后，客户反而不领情，表现出一副爱答不理的样子，客户的冷漠其实是在向大堂经理传递拒绝接受服务的信号。此时，大堂经理就会给客户贴上“冷血动物”的标签，但这并不是客户真实的表现。在日常交流过程中，有些人可能有时候表现得不太“友好”，但是随着环境的变化，比如在家人、朋友、上级领导面前，他们可能会有另一种表现。人都是有两面性的，环境可以影响人、改变人。因此，一方面，大堂经理要尽量营造出一种让客户感觉到自己像亲人、朋友甚至是恋人的氛围，减少在为客户提供服务时表现出来的压力感与紧张感，另一方面，大堂经理在厅堂服务过程中要能够迅速、准确地识别不同类型的客户，进行差异化分流。

三

锦囊妙计

三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断。通过以上分析可以发现，对大堂经理缺少信任，不愿被营销，难以改变现有习惯，性格冷漠等，是客户拒绝差异化分流的主要原因。大堂经理可以基于对不同因素的考虑，从两方面进行整合分析，逐一化解客户拒绝分流的窘境。对策具体包括两个方面，一是提升客户信任，二是摸清客户性格进行差异化分流。

(一)信任提升“四部曲”

网点各岗位员工在开展服务营销工作时，要记住获得客户信任是首要的，大堂经理也不例外。在厅堂分流工作中，大堂经理需通过贴心服务、话术技巧等在较短的时间里拉近与客户的关系，与客户初步建立信任关系，打消客户对网点员工的疑虑和担心，最终顺利实现差异化分流。结合网点工作实际，可采用以下四个步骤来提升客户信任.

1.亮明身份

随着人们理财投资需求的日益旺盛与第三方财富公司雨后春笋般的蓬勃发展，网点的员工数量在不断增加，与此同时也出现了一定的差异。具体表现为，第三方公司的员工与银行网点员工穿着同样的工服，由于他们有较大的业绩压力，会不断地向客户推送各种产品或业务并诱导客户购买，导致来网点办理业务的客户对此类人员产生了抵触心理，但是客户并不知道这些人员是保险公司或者证券公司的员工。为了减少客户疑虑，大堂经理可以从以下几个方面提高客户的信任度。着装方面：着统一行服，佩戴工号牌。动作方面：使用“您好”“欢迎”“请”“谢谢”“对不起”“再见”“请走好”等礼貌用语；站姿端庄大方，身体微微前倾表示谦逊，目光注视客户，面带微笑。话术方面：“您好，欢迎光临，我是大堂经理xxx，请问有什么可以帮到您?”大堂经理可以通过对着装、动作、神态、语言话术等方面进行改进，较快地获得客户更多的信任，消除误解，为后续分流工作打下坚实的基础。

2.贴心服务

大堂经理可以充分利用客户等候时间进行二次分流，找准机会提供贴心服务，让客户充分感受到网点的人文关怀与人文气息。网点的贴心服务可以从小处着手，为客户提供细致入微的关怀，博得客户的好感，特别是可以根据不同客群的特点，有针对性地提供贴心服务。

(1)老年客户

这类客户群体的听力和视力功能都有所退化，与其沟通存在一定的困难。因此，在为老年客户办理业务时需用最通俗简短的话语解答客户咨询，而非网点的“官方术语”.

接下来，我们看一个对老年客群营销理财产品的实例。

大堂经理：王大爷，您好！好久不见您了，您今天来办什么业务?

王大爷：听说央行又降息了?我来咨询一下。大堂经理：是的。虽然央行降息了，但是我们银行的利率还是比其他行的利率高一些，您最近有存款到期吗?

王大爷：嗯，有。

大堂经理：现在存款利率不断下降，如果您有存款需要转存的话，建议您先存一年定期。目前我行的定期存款利率为1.78%，在央行基准利率基础上上浮了20%，与其他银行相比，还是较高的。

王大爷：那你们行1万元存一年的利息有多少?比其他行多多少钱?

大堂经理：那您先告诉我您是在哪个行有多少定期存款到期?

王大爷：我在A银行有10万元明天到期。

大堂经理：哦，我知道他们行定期一年的利率是1.5%，如果以10万元来说，在我们行存一年比在A银行多280元。

王大爷：那存两年又多多少?

大堂经理：我们银行存两年的利率是2.25%，A银行是2.1%，算下来比A银行多306元。

王大爷：可能我这个钱不能存太长时间，因为在外地打工的儿子要回家了，近期可能要买房，所以不知道这点钱应该怎么转存。我想还是放在A银行算了，转来转去太麻烦，也多不了几个钱。

大堂经理：您儿子真有出息，在外地打拼了几年，回来就可以买房了!您先别急，我可以向您介绍一款最新的理财产品，很多客户都买了它。听您介绍的情况，觉得特别适合您，我让理财经理跟您详细介绍一下吧?

王大爷：可以啊。(大堂经理将王大爷转介到理财经理处，由理财经理为其做产品的详细介绍。)

理财经理：我们行已经销售过好几期这款理财产品了，像您这样短期用钱的客户都很喜欢这款产品。它最大的好处就是可以灵活购买、灵活赎回，周一到周五都可以随时赎回、随时到账，并且收益也很可观。这样说吧，如果您的10万元放在这个产品里，一个月能有近180元的预期收益，而活期利息只有30元左右。您看出差距了吧？而且，这款理财产品仅向我行优质客户发行，额度也非常少。因为您一直是我行的优质客户，所以可以帮您优先购买。

王大爷：哦，这么一算，这个产品确实挺好的!理财经理：是呀，很多客户都来抢购这个产品的。当然，要和您说一下，在购买这款理财产品前需要对您的风险承受能力进行评估，这是银监会对所有银行的要求，更是对您利益的保障。所以需要您留下个人联系方式，由我为您提供一对一的专属理财服务。

王大爷：好的，没问题，谢谢姑娘!

从上述案例中我们可以发现，大堂经理很好地抓住了老年客户思想保守、特别关注定存利率的特点，不仅掌握了本行的利率优惠政策，而且对其他各家银行的存款利率、计息方式和优劣势都了如指掌，做到了知己知彼，从而使自己在营销时处于有利地位。当老年客户不知该如何处理这笔他行10万元的到期存款时，理财经理及时调整营销策略，顺势向其推荐了本行的特色理财产品，对收益进行直观对比帮助客户有效理解理财产品，从而促成了营销的达成。

(2)家庭主妇

家庭主妇一般闲暇时间较多，非常关注家人健康、子女教育、财务管理等方面的问题，喜欢被羡慕与赞美。

因此，网点员工应该以她们的丈夫、子女、父母等她所关心的问题为出发点，关心家庭主妇所关心的话题，以增加共同语言，拉近彼此关系，制造深入交谈的机会。在与家庭主妇的交流过程中，要巧妙利用身边发生的鲜活事例，晓之以理，动之以情，切勿高谈阔论。

接下来，我们看一个对家庭主妇营销保险产品的实例。

大

大堂经理：刘女士，您好!您今天来网点办理什么业务?

刘女士：来交一下水电费。大堂经理：您亲自来网点交水电费太麻烦了，今天人又多，要等很长时间。我们行的客户都是通过网上银行、手机银行来交费的，省时省心，而且不收任何手续费。要不帮您免费开通一个?

刘女士：好的，那就开通一个。

大堂经理：真可谓男主外女主内，看您事事亲力亲为把家打理得这么好，孩子又这么聪明可爱，真不简单呀

刘女士：谢谢!

大堂经理：不客气。我先帮您取个号，到您这儿就可以直接上柜面开通网银业务了。刘女士，像您这样无微不至地照顾家人，有没有想过为家人的健康和养老做一些规划呢?

刘女士：这个还真没有详细考虑过。

大堂经理：我这有一份资料，您可以参考一下。(递送资料)这是一份完整的家庭保障计划。我们可以把家庭理财资金整体想象成一个金字塔，位于金字塔底部的是银行储蓄，也可以叫作紧急预备金，大概5万元就可以了;第二层，也就是中间层，是社会保障，这是基本保障，用于满足基本的健康和养老需求；第三层，也就是顶层，是商业保险，它是财产的保障、健康的保障、养老的规划。

刘女士：听你这样一说，我觉得很有道理。

大堂经理：那太好了，我们行有一套xxx保障计划就是为您这样的尊贵客户量身定做的。

刘女士：那你说说看。大堂经理：健康是我们每个人都应该关注的问题。先生是家庭收入来源的主要贡献者，因此，保障家庭收入才是有效实施这份保障计划的关键。如果您有医疗费的需求，保险公司可以替您承担这笔医疗费，另外这份计划还会考虑到孩子的教育花费和您的养老，您看怎么样?

刘女士：您说的我很感兴趣，给我详细说说这份保障计划。

大堂经理：这样，我让理财经理跟您详细介绍一下，待会儿排号到您了，我过来叫您。

刘女士：好的，我也蛮有兴趣的，就让理财经理跟我介绍一下吧!(大堂经理将刘女士转介至理财经理处。)

在上述案例中，大堂经理能够充分利用客户排号等候时间，抓住家庭主妇的特点，关注客户所关心的问题，从医疗、健康、养老、教育等多方面为客户做规划，在营销产品的同时显现出对客户的关爱。这样做拉近了与客户之间的距离，获得了客户的信任，为二次分流打下基础。

3.专业胜任

大堂经理在指导客户填单、进行业务预处理、接受客户咨询等日常工作中，需要体现出专业性，以专业指导和服务来获得客户的信任。例如，当客户填写完单据时，大堂经理需要快速、准确地为客户预审单据，检查填写是否完整与正确。以下话术可以参照使用：“您好，我来帮您审核一下单据填写是否正确。您这张单据有两处需要修改并重新填写，第一是...第二是.-.谢谢您的合作!”

大堂经理在指出客户的填写错误时，要注意以下几点：

第一，要有逻辑、有层级地为客户讲解填写不准确或不规范之处，必要时借助顺序词，比如“第一”“首先”等；

第二，用签字笔圈出问题所在；

第三，指导客户重新填单时，需一次性告知客户所有需要修改的地方，切记不要出现让客户反复修改的情况。这样不仅可以提高业务预处理效率，还可以树立大堂经理的专业形象。

4.职业形象大堂经理作为客户接触的第一人，是网点的一张珍贵名片。

因此，大堂经理需要精心打造自己的职业形象。这主要包括两个方面的内容：

一是大堂经理的日常着装和仪容仪表，统一着装、三姿标准、微笑服务是基本要求；

二是大堂经理需配备移动文件来体现职业形象，以便随时指导客户或接受客户咨询。两者相结合，更容易增强客户对大堂经理的信任感，使厅堂分流引导工作的执行更加顺畅高效。

接下来，我们一起来看一个厅堂分流客户的实战案例。某日上午10:30，一位老大爷来A网点取养老金。此时，厅堂客户较多，约有20人在等侯区等待，大堂经理小王想将这位李大爷分流到自助服务区。

王经理：李大爷，您好!我是网点的大堂经理王伟，请问有什么可以帮到您?

李大爷：取养老金。

王经理：您可以从ATM机上取款，省时省力，而且非常安全。刚才和您住同一个小区的刘大婶也是在ATM机上取的。

李大爷：不用，我愿意排队在柜面上取，习惯了!

王经理：那请稍等一下，我先帮您取个号，不然您就白等了!

李大爷：谢谢啊!王经理：不客气！您先喝一杯水，您前面还有20位客户在等呢!

李大爷：那需要等多久啊？我待会儿还要去小学接我的外孙女回家，顺便去超市买菜！

王经理：我们会加快业务办理速度的，但因为每个人办理的业务的复杂度不同，所以时间不能确定。这样，我可以利用您等候的时间先教您用一下ATM机，您如果觉得方便，以后就不用排队了。刚刚刘大婶也开始使用ATM机取款了，她觉得非常方便!

李大爷：那我也去试试吧！这个号先帮我留着吧!

王经理：好的，尽量为您保留!

通常情况下，老年客户因为有较强的风险防范意识和受固化思维影响，他们很难接受使用ATM机或网上银行办理业务。但是老年客户的群体数量大，如果不进行快速分流，厅堂将积压大量客户，会降低客户满意度，甚至引起客户投诉。

在上面的案例中，大堂经理在第一时间向老大爷亮明自己的身份，并介绍了自己的全名，能让客户加深印象，提高信任度。根据老年客户的特点，大堂经理将客户最关心的安全性问题放在首位，并以客户熟知的同小区的客户做类比，拉近了与客户的距离。

当老大爷拒绝使用ATM机时，大堂经理随机应变地从服务的角度出发，帮助客户取号并告知具体的等侯人数，让老大爷感受到大堂经理的友好与专业。最后，大堂经理发现客户由于要去接外孙女时间紧迫，顺势抓住客户等候时间，教客户使用ATM机存取款，成功地将客户分流到了自助服务区。需要注意的是，在指导客户使用自助机具时需要关注叫号问题，避免因过号被客户投诉的情况发生。

(二)性格剖析三应

对大堂经理在厅堂服务过程中，通常都是机械化地使用标准服务流程并配以话术，以此开展分流引导工作。客户对这种枯燥乏味的服务语言及服务流程感到非常厌倦，甚至产生了审美疲劳，这导致很多客户可能会忽略大堂经理的服务话术，直接取号并径直走向客户等侯区。

基于此，大堂经理需要迅速判断客户的个性特征，进行差异化分流。大堂经理经常会面对以下三类客户。

1.孤芳自赏型

大堂经理每日遇到的客户中最多的是孤芳自赏、傲慢无礼的客户。

大堂经理即使做到礼貌询问、贴心服务、专业解答，还是会被这类客户冷漠地拒绝。这类客户喜欢被人赞美，有点虚荣心，因此,大堂经理在称呼这类客户时可以带上头衔，给他们多戴“高帽子”，这样会达到事半功倍的效果。

值得注意的是，在沟通时千万不要与此类客户发生冲突，否则十分容易引发客户投诉。接下来，我们看一个应用案例。

大堂经理：刘总，您好!您今天需要办理什么业务?客户：不用你，我自己知道怎么办理。

大堂经理：刘总，好长时间没有见到您来网点了，都有些想念您了。

客户：在哪里办理贷款?大堂经理：请您跟我到这边来，能够为您这样尊贵的客户服务真是感到十分荣幸啊!客户：嗯，知道了。

此类客户的典型特征是表面看上去目空一切，高高在上，给人一种“高处不胜寒”的感觉。大堂经理常要抓住客户喜欢被赞美、被羡慕的心理状态，多给此类客户戴“高帽子”，多说说像“都有些想念您了”和“为您服务真的感觉太荣幸了”这类话语，让客户感受到被重视、被尊重。

在上面的案例中，虽然客户一直表现得很傲慢，不爱搭理大堂经理的样子，但是其心里接受了这种夸赞，最后成功地被分流至个贷服务区。

2.满腹牢骚型

满腹牢骚的客户对网点员工办理业务的速度及效率有较高的要求，他们总是觉得自己有很多事情需要处理，时常抱怨厅堂客户数量太多，觉得耽误了处理私事的时间。这类客户不但不听从大堂经理的引导与分流，还在厅堂来回走动，影响了其他客户办理业务的心情，也给柜员增加了无形的压力，对于这类客户，大堂经理需要当场解开他们的心结，做到笑脸相迎，避免直接回避客户。

在这里需要注意的是，为了不影响其他客户办理业务的心情，需及时将此类客户隔离开来。建议大堂经理在客户抱怨时，不断地点头“附和”，同时与客户保持眼神的交流，切记不可与客户争吵。

针对此类客户的话术，我们可以做这样的设计：“您的处境我感同身受，如果换作是我，长时间地排队也会很着急。您提出的建议确实能够减少客户的排队等待时间，我会把您的宝贵建议向网点管理者反馈的。要不您先到我们的休息等侯区看一会儿报纸，我给您沏一杯热茶，快要到您时，我来通知您。”

3.迂回婉转型这类客户

给大堂经理带来的困扰是，他们虽然点头附和或认可大堂经理提供的服务，但是并不付出实际行动，仍然在厅堂内来回走动，大堂经理也很难捕捉到他们真实的需要是什么。

对于这类客户，大堂经理要设法了解客户不想到指定区域等候的理由，站在客户的角度引得客户说出真心话，借此机会说服客户到适合的区域等候办理业务。值得注意的是，大堂经理不可心急，否则不仅达不到预期效果，反而可能招致客户的不满。

接下来，我们看一个厅堂案例。

大堂经理：先生，您好!请问您今天办理什么业务?客户：看一下你们的理财产品。

大堂经理：请您随我到这边来，我让专业的理财经理跟您详细介绍一下。

客户：我就在这边看看，有问题我会去问。

大堂经理：您以前来网点买过理财产品吗?收益怎么样?

客户：买过一次，但是收益不高。

大堂经理：这样，您跟我到理财专区来，那里还有很多理财产品供您选择和比较，这里只展示了很少的一部分，而且我们的理财经理可以根据您的实际情况为您量身制订您专属的理财规划!

客户：我说怎么就这几个产品呢!那好，走吧!

上述案例中，大堂经理面对第一次分流的失败并没有放弃，而是与客户进行再交流，发现客户在网点购买过理财产品并对收益特别在意。所以，大堂经理抓住了二次分流机会，告知客户理财专区有更多理财产品可供选择，并且可以提供专属的理财方案，最终将客户成功分流。

观点建议：

大堂经理需准确把握厅堂三次分流的黄金分割点，即客户进门取号时、客户等候时、客户办理业务时3个时点，并依据不同场景，活用话术，同时配以相应的动作。大堂经理可以从岗位身份、贴心服务、专业素养、职业形象4个方面入手，提高客户的信任度，拉近与客户之间的距离，快速引导客户接受大堂经理分流的动作。

大堂经理在厅堂内常常会遇到孤芳自赏型、满腹牢骚型、迂回婉转型3类客户。对于孤芳自赏型客户，大堂经理需要多赞美，若能够了解到该客户的职业或职位，可以在称呼前加上头衔，切记不可与此类客户发生冲突，以免引发投诉；对于满腹牢骚型客户，大堂经理要做到笑脸相迎，避免直接回避客户，通过送报纸、递茶水等动作，缓解客户焦躁的情绪；对于迂回婉转型客户，大堂经理在遭到此类客户的拒绝时需要有锲而不舍的精神，站在客户的角度，引导客户说出拒绝到指定区域等待业务办理的原因。

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文章来源：农商行内参