济宁晚报

    9月以来，交通银行济宁分行举办了“我的微笑，真心相伴”服务明星评选活动，活动自开展就得到了市民的积极参与，候选服务明星受到广泛关注，他们甜美的微笑、真诚的服务态度、熟练的业务能力赢得了客户的一致好评。
　　交通银行济宁分行营业部客户理财经理李瑞霞
　　真诚服务每一位顾客，是我对待工作的态度。坚信：“服务工作是一门学问，更是一门艺术。”希望实现服务工作的艺术化，将前台服务工作推向更高更新的境界，正是因为这种符合时代特征的个性魅力，成为深受客户欢迎和喜爱的服务明星。
　　储备丰富的业务知识，练就了一套独特的服务技巧，用自己的服务秘诀———微笑和贴心，春雨润物般地迎接每一位客户，赢得了客户的普遍赞誉，微笑发自内心，办理业务的一招一式，都把热情、细致、周到和宽容的服务理念融入标准操作、规范服务和礼貌用语中，传递到每一位客户，客户最多的评价是“笑容很真诚，处事很稳当，服务很贴心”，这里充满了客户的信任、赞誉和尊重。
　　交通银行济宁分行环西支行客户服务经理王爱冬
　　今年3月下旬，一位住在我行附近居民小区的中年女客户焦急地来到我支行的储蓄柜台，因急用要求提前支取其名下的6张定期储蓄存单,共计6万余元。但是客户出示的三个身份证中两个过期，一个姓名与存单姓名同音但不同字。柜员耐心建议客户到公安局开立一张身份证明。但是客户说自己是外地人不能在当地开临时身份证，血压高身体不好，不方便到外地去。柜员又告知提前支取必须用本人有效身份证，户名不符是不能办理的。听完这句话客户情绪变得很激动，指责我们要求苛刻。看到这个情况，考虑到该客户的身体健康，我赶紧搀扶客户在座椅休息并奉上茶水、耐心安抚和交谈后，客户的情绪变得平稳了很多，她向我讲述了自己3个证件来历，然后憾然离开。但是，我与柜员并未因客户离去而听之任之，我们认真分析，积极与分行会计部联系请示得知，如户口本载明曾用名与存单户名一致连同有效身份证到我行更改一致后可以办理。随后我们立即与该客户电话联系……后来，客户再次到来时，我陪同她办妥该业务后，她十分感动，并对自己当时的冲动行为和过激的言语表示后悔，再三道歉并表示要推荐自己的亲友都来交行办理业务。
　　通过这个事例我深深地体会到：优质文明服务不应只停留在服务的表面，要进行深层次的挖掘，设身处地地为客户想办法，解决客户的实际困难，才能体现出服务的本质，才能真正留住客户的心、切实做到真情服务每一刻。
　　交通银行济宁分行营业部柜员王丽娟
　　从济宁交行工作的几年来，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我就遇到一位特殊的客户，那是一位七十多岁的老大娘，只见她用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，我微笑着向大娘问候：“您好，大娘，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“小姑娘，存款能得多少利息？”我连忙为她做了详细业务介绍。同时，根据大娘提出的本金能得多少利息，以最快的速度一一准确地算出利息供她参考。看着大娘那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充满自信。可出乎意料的是，当我询问大娘要存多少时，那位大娘却说了一句：“哦，我就是随便问一问。”听到这话，我心里觉得有些失望，可脸上还是面带微笑，亲切地对大娘说：“没关系，大娘，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您到济宁交通银行来办理业务。”
　　但是让我意想不到的是，那位大娘过了不久又来了。这次，她拿来了6万元钱，办理了定期一年的存款业务。我耐心地为大娘办完业务，那位大娘高兴地说：“小姑娘你服务态度真好，以后我把钱都存在你这儿。”听着大娘的话，心里不禁涌起一种前所未有的成就感。面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。也就是从那一天起，我的脑海中便牢牢地记下了“客户”这个词，因为我深知，“客户”是我们服务的对象，优质服务是我们的“立行之本”。
　　交通银行济宁分行金宇路支行大堂经理孙苗
　　服务是一种美德，是人与人之间沟通的桥梁，同时服务又是一门艺术，需要用心去勾勒出完美的画卷，才能让人为之所动。
　　记得有一次一位外地来的女客户，在刚开始营业后不久就慌张的跑进营业厅，我先把她引领到接待室，给她端上一杯温水，稳定了一下紧张的情绪，然后才耐心地问她发生了什么事情、可以帮助她做什么，她慢慢放松了一下对我说：她是从外地来人民医院查体的，下了公交车到人民医院门口想取钱才发现钱包丢了，幸好身份证还在身上，但是银行卡都丢了，还急等着用钱等等。大体地了解了事情的来龙去脉以后，我告诉她不要着急，然后仔细地询问她是否开通我行的手机银行业务，可以通过无卡取现的方式来取出部分钱急用，她说手机银行没开过，好像以前想从网上买东西开过网银，但是没注册，我一听这心里一动，急忙问她手机号没有改变过吧，她说没有，我就赶紧引领她到自助终端上注册网银并开通手机银行，先帮她以无卡取现的形式取出来一些钱，然后又通过多媒体把她的银行卡挂失，又给她讲解了补卡的后续知识、还有我行的手机银行、网银的各项业务用途等，看着她感激而又满意的眼神，我也放松了一口气会意的笑了。两天以后，这位客户又专门到我们支行拜访感谢，说身体也没什么大毛病，很感谢我对她的帮助，让她在外地也有了一种到家的感觉，心里很是温暖。后来这位客户又让家人陆续到我行存款，让我感受到了人与人之间的那份信任与支持，心里非常欣慰。
　　交通银行济宁分行邹城支行大堂经理王黎莎
　　作为交行的一名员工，从事大堂经理已经三年多了，我深刻体会到大堂经理的使命和责任。其实大堂经理身兼数职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。
　　大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。结合以往的工作经历我认为，在工作中要做到以下几点：一是微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。二是能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到眼观四路、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。三是善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。四是积极主动。大堂经理的工作性质要求在工作时要积极主动。要在大厅内及ATM区域巡查，及时掌握大厅内外总体情况。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供帮助。
　　交通银行济宁分行营业部柜员董秀慧
　　近日，市民康女士在我行人民医院自助设备取款时，因操作不当导致卡片被吞入ATM机中。情急之下，康女士拨打了我行客服热线95559并联系到业务处理员董秀慧。“我的钱被你们的机器吞了，后天孩子就得做阑尾手术，要是取不出来钱可怎么办啊！”董秀慧先是耐心听客户讲述事情发生的过程，不时地安抚客户，并逐步询问吞钞的具体时间、金额等细节。后经查询，确系该客户卡下2500元记账未吐钞。训练有素的董秀慧第一时间联系到清装钞部门却被告知：康女士卡片被吞的时间恰巧发生在最近一次清钞之后，错过了当日调账。一笔完整离行自助设备调账需要清钞、勾账、挂账、审批等多步程序，而康女士此次吞卡离下次清钞至少四天。
　　几分钟过后，康女士又多次打来电话咨询处理情况。董秀慧果断将此事汇报给会计主管黄雪峰。经过各部门同事的共同协助下，康女士终于在女儿手术前拿到了8600元手术费。事后，康女士感激不已，送“放心交行”锦旗以示感谢！
　　平凡的岗位，不平凡的坚持。恰是董秀慧始终如一的诚恳换来了客户对交行的无限信任，她持之以恒的努力赢得了康女士的十分满意。