运营管理中的适老化设计--考虑养老机构人力成本的利用和效能

养老机构在前期设计中，有一个需要考虑的关键因素就是环境与服务效能的关系，从运营的角度去考虑，如何营造合理的设施环境，从而使服务人员能够高效、高质量地完成服务。而高效之“效率”，直接影响着养老机构运营中的人力成本高低。

 

这个“效率”，基本由三个方面决定，一是对服务流程的规划，会导致所耗费人员的服务工时不同；二是服务人员服务能力的高低；三是服务人员的服务条件如何，主要包括服务环境、设施设备、服务工具、信息化手段。

 

这三个方面，在设计阶段都应考虑进来，从而能够真正达成为后期运营服务做好准备的目标。

 

服务量和流程（服务工时）

 

在用人过程中，我们需要计算他的服务工时，你服务几位老人，服务到什么程度，如果老人都是纵向的单人间，去看6位老人用时要多长时间？如果组团布局，可能几分钟这几个屋子就全部都看过一遍了。在设计的时候，需要考虑这种格局在运营时能否提高人员效率，从而降低人力成本。

 

服务人员的构成（服务能力）

 

同样是护理人员，但是服务能力往往相差很多。服务能力弱的，就需要两个人、三个人、更多的人匹配这项服务提供，但是如果遇到一个熟手，他能轻而易举地达到服务质量，又节约时间、节约成本。所以现在很多养老机构采取一个最捷径的办法——挖人，挖熟手，干了五年了，挖过来，提高点待遇。目前很多养老机构就是这么一个状况，充分认识到了熟手的重要性。

 

往往做了几年的护理员，对流程非常清楚，把老人照顾得特别周到，一旦这个养老护理员回家了、休假了，马上房间就出现变化。不知道大家有没有这个感受？

 

有的完全失能的老人，养老护理员对他照顾得特别好，已经很了解了，这个老人对他也很依赖，对他的每一个手法、每一句话都是特别在意的，有的老人你看他躺在那里好像什么都不知道，但是你换了一个养老护理员，他会感觉到很恐惧。

 

现在养老机构护理人员普遍流动性较大，熟手也不是特别多，所以对人员的持续培训太重要了。我觉得养老护理员的成熟跟他所接受的培训密切相关，比如他来了以后有没有人带他？如果完全让他自己摸索着做，会觉得障碍很多，遇到的困难很多，最主要的是不知道该怎么解决。

 

这是养老护理员在最初从业的时候遇到的最大问题，作为管理者，应该让他在上岗之前充分了解和感受工作中可能遇到的情况，一般我们会采取5到7天的带教，有一部分人留下了，首先他得接受这份工作，能接受照顾老人，有一部分就走了，说不行、太可怕了、这个干不了，就走了。能留下来的，一般都坚持比较长，只要5到7天，通过一线带教，能留下来的，这个护理员一般就能做下来。我们还会让他们互相介绍亲属，亲属介绍的更容易接受，因为他会提前被告知是什么样的老人。

 

服务人员在照护中善于利用辅具和用品，也会直接提高其服务能力，需要机构经常发现问题、不断引进新的照护工具，从而达到节时省力、事半功倍的效果。

 

服务质量跟效能也密切相关，服务质量首要目标就是风险控制，保障入住老人的安全，把风险降到最低，机构就能盈利。如果经常出现风险事件和纠纷，一是对工作人员的自信心大打折扣，再有发生赔偿，带来声誉损失和经济损失。

 

服务条件（环境、设施设备、服务工具、信息化水平等）

 

服务环境

 

大家现在常常提到一个词“服务动线”，为什么说到服务动线呢？因为服务动线跟人力成本、服务的流程密切相关，如果动线不清、规划得不合理，有一些功能就实现不了。比如，我曾经参观过一家新建的养老机构，在参观中我发现，送餐的路线，餐厅在地下，从地下送到楼上，因为是四栋楼，在送餐的过程中要穿过多功能厅，才能送到老人的房间。那么如果有活动的时候，餐厅对多功能厅的活动影响多大啊？这是当时可能没有考虑到的一点。如果动线合理，能够很大程度上节约人力成本，如果服务时需要来回绕路，那么这种服务提供、流程是很费人力的。

 

再比如，声控灯特别重要。一般机构装的这种灯，比较明亮，但是比较浪费，总得开着，关着老人看不见，开着就还有一个任务，就是晚上值班的人总得去关，因为一整晚开着不节能，但关了以后就黑了，老人出来以后他又看不清。有些虽然晚上有夜灯，但是也不能完全解决老人的问题，声控灯又节能、老人又安全，这种灯对老人太重要了。所以后来我们院都改成声控的，走到那，一有动静立刻就打开了。

 

此外，监控在黑的地方是照不到人的，模模糊糊，中控室人员根本就看不到，只有亮了以后监控才看得清楚，灯亮了以后才能看到老人的活动，咱们的照护人员通过中心监控室就能了解到老人的情况。所以，声控灯我在机构中特别推崇，不贵，而且非常方便。

 

信息化手段

 

目前养老机构信息化水平还普遍偏低，困难有几点。

 

一是因为很多时候往往用不上，有的希望给养老护理员用iPad，希望他们用iPad给老人做一项服务点一下，确实很方便，最大的好处就是留痕，工作量好统计，但是现在普遍现状一线服务人员对信息化管理认知程度还是比较低，真正实现起来很难。

 

二是信息化的维护成本比较高，有些养老机构对信息化不是不想用，是用不起。

 

三是信息化产品的实用性。比如想通过信息化来节约人力成本，为了晚上值夜班的人可以少一点，有一些尿垫带有提醒功能，湿了以后有提醒，就给他换，不湿就不用换，也节约成本。我们曾有一个老人投诉过，说这个护理员到点就翻他去，看他湿不湿，这个老人头脑很清楚，就是不能动，他说你看我好不容易睡着了，你又来了，又翻，可是你不翻不行，又不能完成任务。他儿子就找我们，说怎么回事啊，特气愤。你不翻吧，他也说，你看我父亲都湿了，都不给我们换。有时候特别难掌握，这就是细节问题。还有一些带提醒的尿垫，有时没有湿报警给老人弄醒了，也挺不人性化的。所以加强信息化建设，建议能给机构多提供些比较便宜、好用、实用的信息化手段。

 

设施设备、辅具的使用

 

在环境设计中要充分考虑辅具的使用，尤其是轮椅，我们的房间到底多大面积，摆放的这些设施设备能不能让轮椅在里面360转圈？另外急救车的急救床能不能进去？这些都是在环境设计里面要考虑的。

 

我曾经参观过一家养老照料中心，老板花了大价钱买了很多大床，有1.2米，每个房间两张床，桌子都摆不下。我问他这个是定制的吗？他说是从广东那边定做运过来的，花了大价钱，因为觉得老人躺着舒服啊。但是没有考虑到的，首先，如果是卧床老人，照护者要给把床拖出来得多费力啊？第二，太占地方了，房间内轮椅无法使用了。要充分考虑到辅具的使用。因为照料中心大部分都是不能完全自理的老人入住，因为自理老人都在家呢，还自己买菜、到处走呢。由于没有考虑到这些，家具也不能退，会是一笔浪费的支出。

 

有的养老机构，老人会带很多家具过来，不断拿，慢慢地在房间内堆得越来越多，弄得特别满，要注意第一不利于逃生，而且特别容易着火，因为房间多、插销也多，容易出现失火的问题。第二特别不利于转运，设计和运营者都要考虑到这方面。

 

设计的时候还要充分考虑到感染控制。防感染控制最主要的就是洗手，要求我们的护理人员做完每一项操作、最起码洁净和污染的操作中间一定要洗手，包括用清水、流动的水、一般的肥皂就可以了，有条件的可以用消毒液。我们去过香港和台湾的一些养老机构，整个机构里面都有手消的消毒液，现在咱们也要求做，含氯消毒液进行消毒。机构在设计中要考虑配备充足、方便的洗手设施，这也是非常重要的一个方面。

 

（来源：美心优护养老服务）

 

加餐

如何设计一家养老驿站

 

写在前面

 

从今年5月14日北京市老龄委印发《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》开始，养老驿站作为北京市接下来五年主推的养老模式大量见诸报端。

 

与此前推行效果不佳的托老所模式不同，养老驿站采用的是公建民营的模式，也就是政府免费提供场地，交由企业运营。专业运营方的介入，让许多业内外人士都看好这一全新模式。

 

官方给养老驿站的功能定位是六项：日间照料（包括短期托管）、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉。面积范围划定是：60㎡以上，1000㎡以下。

 

简单来说就是一个功能全面，紧贴社区的小型养老机构。这种模式在国外乃至国内都不算新鲜。 

在日本，类似的机构叫做“小规模多机能机构”；在上海，被称作“长者照护之家”或者“嵌入式机构”；在阿沐此前的推文里，称之为“小微机构”。

 

养老驿站和小微机构最大的区别，仅在于是否为公建民营，也正因为如此，小微机构比养老驿站面临着更大的营收压力。从营收的角度来讲，适合小微机构的设计逻辑，必然也适用于养老驿站。

 

四大设计难点

 

1.改造困难

 

养老驿站由各区政府购买、租赁其他设施改建而成，层高低、水电管网混乱、采光通风狭小、无障碍设计空白等改建物业普遍存在问题，都能在养老驿站上找到。

 

2.社区关系不佳

 

因为文化层面的原因，养老机构在许多地方仍然未被居民接受，针对养老院建设的抗议时有发生。养老驿站作为政府推行的项目，设立过程阻力或许不大，但是后期运营仍然需要维护好周边社区关系。

 

3.运营核算紧张

 

养老本身不是暴利行业，养老驿站这样的小型机构，盈利能力更弱。维持一家驿站的运营，需要精打细算，开源节流。

 

4.部品体系不完备

 

国内针对老年人的家具、橱柜、卫浴等部品供应链尚在发展阶段，配置一个驿站所需对接的供应方错综复杂，往往投入了许多人力、时间仍然得不到想要的结果。

 

我们的建议

 

1.因地制宜设计改造 

在这个我们此前设计的某项目中，三层窗户数量太少，无法排布短托居室。我们选择在三层增加一个小庭院，为多个空间创造自然采光和通风。同时，我们结合走廊转弯的位置，设置了临时休息空间。并且结合走廊墙面设置大量收纳空间，供内部管理使用。 

三层的自然采光，透过采光天窗再次投射到二层空间，为二层也增加了采光及通风。

 

2.开放融合的社区态度

 

在为上海某小微机构提供景观规划建议时，我们向合作方提议将机构庭院设计成一个开放式的交流空间。通过在院内举办社区活动，增进居民对机构的了解，减少传统思维带来的抵触情绪。

让居民参与机构的“生长”，用参与感创造认同感，通过认同感营造归属感。

 

机构还可以借此扩大影响力，承担社会责任，提高社会认同。

 

3.以收支核算作为设计决策标准

 

收支核算的前提是熟知养老驿站的实际运营。在我们对早期小微机构的调研过程中发现，许多小微机构的空间布局与开设之初相比，已有较大改变，其中最大的改变是增加了床位。因为床位是小微机构营收的主要来源。

 

在设计小微机构时，有经验的运营方往往会舍弃掉很多不必要的功能区，这些区域占用空间，利用率低，无法为机构带来营收，是极大的资源浪费。

 

我们的建议是，早期设计务必结合运营；机构运营过程中，理解长者的日常习惯，学会引导；若后期二次改造不可避免，那就在设计为未来留白。

 

4.精细化、定制化设计解决运营需求

 

养老驿站最复杂的部品设计是收纳，我们建议收纳空间设计应当做到以下几点：

 

• 充分利用零碎空间

  
  

• 立体化设计

  
  

• 尺寸合理

  
  

• 符合使用习惯

  
  

• 符合物品保存要求

  
  

• 为临时搁置其他物品留有空间

  
  

• 与其他功能设施协调

  
  

• 符合不同人群使用

 

（来源：阿沐养老）