职场高效沟通之如何解决冲突

作者：刘艳青（百创管理顾问联合创始人）

冲突无处不在，通常冲突的结果就是一方受损，甚至两败俱伤。但是如果处理得当，很多冲突却能实现它的积极意义。所谓不打不相识便是最好的说明。其实，缺乏冲突的关系或组织可能是死气沉沉的。如果能够被理解和解决，冲突可以促进人际关系的变化和发展。

在企业，员工之间产生冲突的原因有很多，大致可以分为这三种，一是当员工为稀缺的职位和资源进行竞争时，产生的利益冲突；二是当员工觉得自己的投入与所得不成正比，感觉到不公平时产生的冲突；三是因为误解而产生的冲突。

如何减少冲突？最重要的就是建立公平公正的，员工责权利明晰的一套企业管理体系，以及打造企业对员工，员工与员工之间相互坦诚的企业文化。很多伟大的企业在这一点上做得非常出色。与Facebook、亚马逊、谷歌并称“美股四剑客”的奈飞公司，企业文化有一条就是：绝对坦诚，才能获得真正高效的反馈。日本著名企业家稻盛和夫、GE公司的第八任董事长兼CEO杰克·韦尔奇，他们一直坚持的管理哲学里，“坦诚”是非常重要的法则。当然，这并不容易，特别是在我们中国这片讲人情的土壤，但无疑这肯定是我们可以努力的方向。

如何面对冲突？首先，企业员工间的冲突的积极面显而易见，它往往体现了员工参与企业事务的积极性、对企业事务的关心，以及对承担事务的责任心。员工如果抱着得过且过混日子的心态，可能什么都不会说。所以，面对冲突，我通常是这样想的：“这很好，他愿意说出自己的想法了，我可以了解他更深处的想法了”；“我要控制情绪，认真倾听，了解他真正的需求是什么，结合我自己的诉求，我要主持公正！”。是的，我认为解决冲突最重要的就是还原事实，超越纠缠不清的利害关系，冷静地分析问题，主持公正。然后，你就会发现争论的原因其实很简单，我如实地指出这种原因并提出解决问题的方法。

不过很多时候，我们似乎没有能力解决冲突，因为双方的信任度不够，这时我们应该要及时寻找第三方，双方都比较信任的第三方。在职场，很多时候这个第三方就是人力资源经理/总监。第三方可以通过建立一种情境，更好地帮助双方去理解对方，并感到被对方理解。也可以让人们角色互换，去讨论对方的处境或者想象和解释对方所体验的经历。寻找第三方的另一个好处是，人们往往更愿意接受第三方的建议而不是对手方。

最后，我想谈谈误解。很多冲突都是由于误解而产生的，可怕的是最初的误解经常被演化为真正的事实。“你从小道消息中听说你的一个朋友在说你的坏话，尽管这个消息是错的但是你相信了，于是你开始反击——侮辱这位实际上是索然索然无辜的人。他当然不能忍受于是也回击了，而这正好肯定了你原先的想法。”如此，便开始了事件的恶性循环，引发冲突。这实在是太可惜了，对企业来说也是非常大的能量消耗。那么我们如何避免它的发生？首先，不要轻易相信小道消息。其次，心里有什么想法应该尽量开诚布公地与对方沟通，而不是放在心里。这也是我们在企业打造坦诚文化的意义的一方面。

总之，在职场，面对冲突，我们首先要理解它的积极意义，不要害怕冲突。真正的和平不是对冲突的压制，也不是一种处于紧张和脆弱状态下的表面的平静，它是通过创造性地处理冲突得到的结果。解决冲突的关键是有一双纯净的不带偏见的眼睛，不被细枝末节所蒙蔽，直奔问题的根源，做出公正的、准确的判断。职场这么多年，我处理冲突的心得就是，具备把事情简单化、直接抓住事物本质的“高层次的眼光”，做一个公正的人。