金山网讯 6月5日下午 金山网市民记者和网民一起走进市政府12345服务热线，体验了一回12345热线工作人员的工作流程，并参加了座谈会，与相关负责人和工作人员进行了交流。
走进接线大厅，墙上的标语引起了大家的注意，“听得到的微笑”---他们就是用这样的服务标准来为镇江百姓服务的。据接待人员的介绍：热线分前台服务和后台监督两部分。前台服务（含接听、答复、转接、派单等），由12345服务热线接处中心会同各网络单位承担；后台监督（含疑难问题答复、催办、督办、综合情况分析，重要信息反映等）及全过程监督由市政府办公室督查室承担。
在参观地过程当中，接线员们都在忙碌着，他们在用“听得到的微笑”耐心地接听打进来的热线电话，细致地记录着老百姓所反应的问题。
在座谈会的上，热线办蒋建新主任介绍到：市政府12345热线于2009年9月正式成立，政府服务热线的建立满足了群众合理需求、方便群众办事，密切党和政府与群众的联系，同时通过服务热线这一渠道，掌握情况，督促各部门更好地履行职责，提高行政机关效能，促进政府机关转变职能，改进作风。
12345服务热线由市政府督查室全面负责管理工作，对热线的工作流程、工作质量及工作成效有指导、监督及考核的职能；12345接处中心负责热线电话的接听、咨询类问题的在线解答、投诉类等问题的工单转派及事后回访、对所有来电信息的统计、分析；对重大突发事件的监测；部分疑难问题的催办协调等工作；网络单位负责接听（三方通话）和处理12345接处中心转办的各类问题，在规定的时限内答复市民，并将处理结果反馈至接处中心。
为实现制度化、科学化建设，确保镇江市政府12345热线高效优质运行，市政府于2010年2月出台了《考核办法》，采取听、查、问、评的方法进行考核。2011年更是将12345电子工单的办理情况作为考核依据，与各单位的效能考核挂钩，大大促进了群众问题的解决。2012年，12345服务质量被列入了市级机关目标考核作风建设的重要项目，增加分值，与评先评优挂钩。
现场两位热线工作人员也向网民们介绍了她们在工作中的心酸苦辣：她们每天的工作就是不停地接听电话，记录群众反映的问题。在接听的过程中也会遇到群众的不理解，认为反映的问题为什么得不到解决，直接将气撒在她们身上。其实她们做为一名普通百姓，也能理解群众的心情，所以她们还是以“听得到的微笑”耐心地与群众沟通、交流，帮助他们尽快地解决问题。
三年多来，12345热线不断发展壮大，服务渠道也由单一的电话受理，拓展为集电话、留言信箱、网络互动、电子邮件、传真、微博为一体的综合性服务平台，极大地丰富了政民沟通的渠道。 在最后的交流中，热线办蒋建新主任以“欢迎监督，期盼理解”结束了今天的交流座谈会。
（镇江报业全媒体记者 高寅 解斐 张晨霞）
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