专稿丨体验经济时代的饭店成本控制新思维

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在市场经济中，每一家饭店都会面临着如下两个问题：一是在外部要面对消费者对产品与服务不断提高的要求，及同行饭店间越来越激烈的竞争；二是在内部要面对股东对业绩的期望和员工增加待遇的要求。为此，每一家饭店都在加强经营管理，想方设法提高经济效益。成本控制也就成为饭店经理人广泛采用的手段之一。

成本控制是指运用现代化成本会计的各种方法，使各项成本达到预期标准的一种措施。此种预期标准代表目前条件下可能达到的最低水平。饭店在日常经营过程中通过实际与标准的比较来降低产品成本，以此形成成本优势，达到在价格竞争中立于不败之地的目的。许多饭店的实践都说明加强成本控制是提高饭店生存能力和发展的一条有效途径。

在体验经济时代，饭店经营者都清楚要盈利必须赢得顾客。然而，传统的成本控制方法一般都是为了盈利目标而努力使成本最小化，基本上不重视顾客的感受如何。我们看到，很多饭店降低人力成本的最简单、直接的方式就是减员或降低员工薪酬。随之而来的是员工配置过少，难以保证产品和服务质量的标准直至不断降低；由于薪酬被降低，员工的工作积极性受挫，在工作中表现得消极或懈怠，也带来饭店业找人难留人难的普遍现象。再加上一些饭店接近品质底线的成本缩减，导致顾客所感受到的产品或服务价值不断降低，进而忠诚度不断降低并迅速选择其他产品或服务。

建立成本优势，进行价格竞争是一种传统的竞争模式，其所以奏效是因为在卖方市场条件下可供消费者选择的商品具有同一性和同质性，这时人们仅仅关注商品的价格差异。但是，在买方市场条件下的今天，我们已进入新经济时代，商品的极大丰富为人们提供了更多的选择。随着人们生活水平的提高，标准化的产品难以满足不同需求层次的消费者，市场细分的程度越来越高，个性化市场正在形成。物化消耗在产品中所占比重越来越低，价格因素在竞争中的作用逐步降低。此时，消费者更多地关注产品创新和差异化，更喜欢非标准化的产品。因此，对企业来说，现代市场竞争主要模式是产品差异化的竞争，也就是产品创新的竞争。

差异化竞争就是通过创造与众不同的产品与服务来博得消费者的青睐，吸引消费者的购买力，从而取得市场竞争优势。差异化的精髓是产品的独特性，如技术特征、功能特性、产品质量、服务质量、品牌形象等。

差异化策略要求饭店采取与以往不同的成本管理策略，这就是说成本控制要与经营目标相匹配，以客户为导向，以增加饭店价值为目的。在这一前提下有组织有计划地运用各种方法管理饭店内的各项成本水平。为达到经营目标，该投入的资金毫不吝啬，不该花的钱一分也不花。常见的管理方法有业务流程再造与工作方法的改进，如对一线员工授权赋能鼓励他们为顾客提供个性化服务；产品设计及品质的改良，如用主题文化构造顾客消费新场景；以及价值分析法的运用、战略成本管理、最佳经济采购、及时存货管理方法的使用等等。饭店只要将这些方法汇集起来使用，成本管理的真正价值就能全部体现出来。

成本管理新思维需要饭店在正确的市场定位基础上，进行整体、仔细及透彻的分析。这种分析应该是随时主动、自觉进行。而不是在经济不景气，面临衰落或缺乏竞争力以及资金周转不灵时而采取的一种临时性补救措施。饭店应充分利用人力、物力、财力及设施设备以努力做大“蛋糕”，增加经营收入，并相对降低每单位的产品成本。成本管理新思维不仅仅是为股东谋利、员工造福，而且更使消费者受益，进而促进社会经济的繁荣，形成全赢的局面。