突发事件不是突发的

【故事】救火庆功会上被遗忘的人

古时，有个人到朋友家作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多柴禾。就告诉主人说，烟囱要改为曲的，柴禾应该移开，否则可能会引起火灾，主人听了没有当一回事。

不久，这家果然失火了，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了。于是，主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将柴禾移走、烟囱改曲的人。

有邻居对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失了。现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事啊！”

主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予他建议的那个人。

【点评】

这是古代“曲突徒薪”的故事，现代社会中这样的故事仍然经常上演，故事给我们的启发是：危难时刻显身手的英雄固然应该赞扬、奖励，为防范小问题积累成大问题、防范问题演变为危机做出贡献的人也不应该忘记。管理者要把工作重点放在防火上。

 

问题管理认为：业务流程或工作流程上游的问题很容易进入流程的下一环节，小问题很容易积累成大问题，而且往往是小问题容易解决，积累成大问题就难以解决了，可能以危机的形式爆发出来，即使还算不上危机，也要投入比原来多得多的人力、物力和财力才能解决。

这一原理古人早就有认识，《道德经》曰：“其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散。为之于其未有，治之于其未乱！”意思是，局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在细微的时候容易遣散。所以，要在事端尚未形成、局面尚未混乱时就应该采取措施，进行治理。

俗语所说的“千里之堤，溃于蚁穴；小洞不补，大洞吃苦！”也是相同的道理。

因此，问题管理中强调：大问题是由小问题积累而成的，突发事件和危机是逐步演变形成的，也就是说：

突发事件不是突发的，危机也不是突发的！

一些企业危机频发，管理者像救火队长一样，为处理已爆发的危机和即将爆发的危机疲于应付。但是，许多危机是经营管理中的小问题日积月累而成的，有些已经到了病入膏肓的程度，危机一旦爆发，再怎么能干的“救火队长”也解决不了危机背后积累已久的问题。在危机中衰落的企业越来越多，一个又一个血的教训验证着“突发事件不是突发的”这一道理。

突发事件和危机的应对和管理要从事前、事中、事后分阶段、针对性地采取措施，首先要做到居安思危，防微杜渐，防患于未然。

正像前面“曲突徒薪”的故事一样，积极救火（事中管理）固然可嘉，但不能忽视事前的防范，也不能忽视事后整改以及借助这次事件的吸取经验教训，改进应对类似事件的措施。

【小结】两个基本原理也称为两大公理

“问题是资源”、“突发事件不是突发的”这两个基本原理是在人们长期反复实践的基础上提炼总结得出的规律，问题管理的后续研究中，不需要再作专门的证明，即可作为依据，借用数学上的术语，这类似于“公理”，所以，这两个基本原理也称为问题管理的两大公理。

本文摘自企业管理出版社的《问题管理》一书，购书请点击“阅读原文”。