新形势下做好12345政府服务热线工作的

               几点思考

    

高邮市12345政府服务热线自2012年12月开通至今，共接听受理市民来电10608件，其中咨询类占20%，求助类占51%，投诉类占29%。内容主要涉及市容环境、土地纠纷、拆迁补偿、教育医疗、城市建设和供电供水等方面。热线平台做到群众来电15秒接通率达98%，办结率达99%，群众基本满意率为90%。可以说，12345政府服务热线，已经成为政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用。当前，我市和全国一样正处于转型发展的关键期，进入改革开放的深水区，各种社会矛盾交织，民生诉求日趋多元，人民群众对12345政府服务热线要求不断提高，如何进一步提升12345政府热线服务水平，是我们必须认真思考的重要课题。

一、抓宣传，提高群众知晓率

   知晓方能参与。 目前，我市12345政府服务热线面临的最大问题是话务量偏低，全市日均有效话务量仅为30多个，与我省的张家港、昆山等苏南发达地区相比存在较大差距，当然，我市经济社会发展水平和别人不在一个水准，但也说明我们在热线宣传上力度不够，造成群众的知晓率、影响力和参与度不高。为此，一是以12345政府服务热线开通一周年为契机，在电视、电台、报纸和政府门户网站等众多媒体上做专题报道和人物访谈，通过手机短信和微博微信等方法广泛宣传，扩大声势，产生影响。二是印制12345政府服务热线宣传提纲和标语，在全市社区和村组的公示栏或宣传橱窗上普遍进行张贴，提高宣传覆盖面。三是邀请人大代表、政协委员和市民代表参观呼叫中心，开展现场接听活动等形式，不断加深12345在群众心目中的印象，做到家喻户晓，妇孺皆知。真正让老百姓知道，不管碰到什么困难，遇到什么问题，只要拨打12345，就能得到快速有效的解决，让老百姓潜意识形成一个概念：有事找政府，就打“12345”。

    二、抓质量,突出工作时效性

    质量和效率是构成12345政府服务热线工作两个基本要素，相辅相成，有机统一。在实际工作中既要强调办理的速度，又要注重办理的质量，两者统筹兼顾、不可偏废。

    一是提高办理效率。12345政府服务热线的特色在于及时性，特点就是快捷、高效。群众的一个来电诉求能够及时接听、快速受理并能在很短的时间内得到答复和解决，那才是名副其实的热线电话。否则，一个简单的问题拖了很长时间，费了很多周折，最终也能解决，那就不能称之为政府服务“热线”。因此，我们呼叫中心话务员要熟练技术、快速反应，及时接处群众来电,提高接通率，各相关部门和单位在受理工单后，要雷厉风行，做到马上办、快速办、不拖拉，在规定时限内缩短办理流程，力争提前办结，提高办结率，充分体现政府部门的办事效率和工作作风。

    二是注重办理质量。12345政府服务热线的生命在于质量。高质量的政府服务热线，才能受到群众的欢迎，如果政府热线服务质量差，群众就会认为政府搞形式主义，长期以往，热线电话就会逐步降温，最终可能沦为摆设。因此，我们在办理过程中不仅要注重答复率和办结率，关键看办理后的群众满意率。然而，在调研中发现，群众对我们一些答复和处理结果不认可、不满意，一个根本的原因，就是不少部门和乡镇不同程度地存在重回复、轻质量的现象，仅仅满足于已答复、已处理，而工单实际办理效果欠佳。虽然部分群众诉求也许不合理、有的可能是多年老大难问题、有的解决的时机还不成熟，但我们在办理过程中，应该始终树立质量第一的思想，本着对事业高度负责的精神，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，耐心做好说服解释工作，把热线办理工作作为是密切联系群众，开展党的群众路线教育实践活动组成部分的高度来认识，把群众满意度和幸福感作为办理工作的出发点和职业追求，以满腔的热忱、务实的作风、良好的心态，竭尽全力为群众提供优质服务。

    三、抓协调，形成工作合力

    12345政府服务热线系统构成要素多元，工作涉及面广、任务繁重。市12345工作领导小组应该充分发挥组织、协调、指导、监督职能，以我市《12345政府服务热线工作实施方案》为依据，严格各项制度，规范工作流程，形成工作合力，发挥整体优势。 

    呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，提高她们工作技能和业务水平，培养她们敢于吃苦、爱岗敬业的工作作风，为群众提供更加热心、耐心、细心的24小时全天候受理服务。督查中心要加强政府12345热线工作的日常监管，及时发现、分析和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线系统高效顺畅、平稳运行。电信部门始终做好技术支撑，及时升级优化系统软硬件，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345政府服务热线工作，特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345政府服务热线系统的工作人员，积极创造条件，培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345政府服务系统运行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广大人民群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识，熟练系统操作，及时主动地办理好各类群众诉求件。对涉及多个部门的群众诉求件，督查中心要担负起协调的重任，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心协力为企业和人民群众解决生产、生活中遇到的各种矛盾和困难。定期召开办理工作例会，通报系统运行基本情况，分析典型案例，认真总结工作中存在的不足，研究解决突出问题，确保12345政府服务热线系统正常有序的运行。
    四、抓督查，强化工作落实率

    12345政府服务热线的关键在于落实，12345政府服务热线的成效在于落实，衡量12345政府服务热线工作的好坏最后也要看落实。而督查正是促进12345政府服务热线工作落实的推进器。

    一是吃透精神，把握好方向性问题。在督查之前，要明确督查方向，领会领导意图，掌握方针政策，对有关的法律、法规，以及所涉及部门的工作职能都务求理清头绪、弄清弄懂，做到有根有据，心中有数。要着力从12345政府服务热线交办单中提取督查事项，根据领导要求，明确承办单位，精确制定督查指标，对督查流程进行认真梳理，设立具有实际可操作性的督查流程。

    二是迅速办理，落实好操作性问题。在办理过程中，根据督查事项的难易程度，明确办理时限，采用转办、催办、协办、自办等不同的方式对督查工作进行安排、催促、协调。对督查出的问题要迅速制定整改方案，限期进行整改，提高办理进度和效率。在操作过程中，要着力于问题的解决，敢督敢查敢碰硬，客观真实的反映问题，找准问题症结，不夸大，不缩小，不回避。12345政府服务热线督查要充分运用好《督查专报》等载体，督促各责任单位集中力量抓好落实。

    三是定期回访，解决好善后性问题。为确保督查工作见实效，政府各项工作决策落到实处，对每一个已办结的督查事项，我们都要逐一梳理，实行定期回访，认真组织“回头看”，做好善后工作。要了解督查过程中发现的部门单位工作进度缓慢、执行政策走样等突出问题是否得到妥善解决，领导交办需要部门单位落实、发督查通知书督查的各类事项是否得到妥善处理，群众反映的突出问题是否得到有效解决，问题是否出现反弹，群众是否满意。通过定期回访，真实掌握我们办理工作的实际效果，让我们的工作真正取信于民，为推动科学发展，建设美好高邮做出我们应有的贡献。