用心服务 科学理财

优秀理财经理评选·本期人物：窦欣欣

用心服务 科学理财

    2010年，邮储银行阿克苏市分行解放路支行销售基金42.93万元、理财产品2627.6万元，是中间业务发展最好的一年。这一年，也是该支行理财经理窦欣欣从业务新兵走向成熟的一年：仅她个人销售的基金产品就达21.5万元、理财产品为2270.5万元。 

    窦欣欣2009年6月进入解放路支行实习，7月独立办理业务，8月开始担任解放路支行理财经理。在支行同事的帮助下，她通过一年多的努力，业务知识不断丰富，营销技能明显提高。她说：“我就是从经验中学，向他人学习，尽量将自己的工作做得一次比一次好，尽可能提高工作效率，与同事和睦相处，为支行理财业务的拓展营造好的发展环境。” 

    说起基金、理财产品营销心得，窦欣欣的体会是：用心服务，科学理财，努力帮客户赢。 

    作为金融业的一支新军，邮储银行要想在竞争中快速发展，第一是要提升服务，为业务发展做好支撑。因为，服务是桥梁，是与客户进行沟通的前提；只有用真心、用真诚去为客户提供优质、周到、便捷的服务，才能使彼此的交流更为有效。窦欣欣常说，用心服务，才能打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为发展业务做好铺垫；从向客户推介理财业务的那一刻起，服务就开始了；从介绍业务知识、分析收益水平到客户同意申购、签单，再到续期维护等，一切都以服务为核心。而服务最重要的是内强素质、提升服务水平，牢固树立“以服务起家，靠服务当家”的服务理念，以优质服务赢得客户的信赖和认可。同时，还要树立良好的企业形象。作为理财经理，窦欣欣知道凭一个人的力量是远远不能将业务做强的，只有支行全体员工齐心协力，拧成一股绳，才能取得更好的成绩。 

    第二，要明确服务营销理念和市场定位。窦欣欣认为，理财产品销售要有明确的思路，找准突破口；要用全新的营销理念指导营销工作的开展；要树立只有为顾客提供文明、优质、高效的服务，才能在市场竞争中求得生存与发展的理念；业务技能的熟练程度直接体现为对客户服务的水平，提高业务处理能力、缩短客户等候时间，就能提高客户的满意度；严格的服务质量标准，能使员工有一种责任感，易形成企业凝聚力和向心力，保持企业活力。 

    第三，要加强人员培训。窦欣欣觉得，只有加强营销人员服务理论和服务技能培训，才能提升业务技能；企业发展的关键在人，要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，只有加强人员培训，提升员工素质，以优质服务来赢得客户的依赖；同时还必须引进竞争机制、激励机制，通过竞争达到优胜劣汰，使队伍素质不断提高。 

    谈及理财业务如何开展时，她说要加强业务学习，拓展业务知识面，这是关键。不熟悉各类理财业务知识和各种理财产品，就不能正确解答客户咨询，就得不到客户的信任，更谈不上对客户的开发。同时，要提高营销技能。理财经理不单纯是为客户提供理财服务，还要将产品销售出去，为支行创造效益。理财经理每天都会面对形形色色的客户，要善于和他们进行沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务；要通过学习加强对市场行情的准确把握，为客户提供合理的理财建议。 

    在问及与同行还存在差距的原因时，窦欣欣认为，目前，邮储理财主要以单一产品销售为主，什么在市场上卖得火，我们就一拥而上都卖这个，而忽视了必要的个人投资风险规避，比较重短期效应。针对这种情况，应注重组合理财产品和手段进行营销，由对客户的深入了解开始，然后针对目标客户的特点及风险承受能力，量身组合出恰当的理财产品或服务手段，让客户获得更大的收益，从而提升客户对邮储的忠诚度和认知度。同时，要建立健全各类客户的需求信息资料，针对不同类型的客户，采用针对性营销策略，努力做到客户需要什么，我们就要给他什么；还要发挥客户和银行之间的桥梁作用，及时将客户的要求及服务中反映出来的问题反馈回来，从而促进银行整体服务水平和功能的提升。 

    面对充满挑战与机遇的2011年，窦欣欣说，别人能做到的她也能做到，而且要做得更好。（小玉）