养老机构风险管理一直是机构运营的核心话题，安全级别好比“核电站”。如何做好风险管理？我们经常会借鉴一些西方国家的经验，如美国睿莱Relias，在养老机构管控风险及提升照护质量上有着丰厚的经验。
下面，我们来看睿莱集团员工学习及发展体系设计及成果总监Jan Wilson女士带来的精彩分享。本文通过认识风险管理的要义、风险管理的模型及参考方案，来梳理实际照护服务过程中常见风险问题，为大家提供一些参考。
▲Jan Wilson
睿莱集团员工学习及发展体系设计及成果总监。美国人力资源协会认证高级HR专家。曾任美国大型养老连锁机构Brookdale集团培训总监，主管遍布美国33个州的46,000名员工的培训工作。
风险管理的概念
风险管理可以被概括为“识别、评估和控制公司资本和收益方面威胁的过程”。这些风险可能来自您企业的各个领域，包括：
￭ 内部决策或市场竞争等外部因素引发的财务风险；
￭ 诉讼或其他法律责任引发的风险；
￭ 管理不当引发的风险；
￭ 服务过失引发的风险；
￭ 意外事故与自然灾害引发的风险。
此外，如今高速发展的信息时代，机构所掌握的信息技术及大数据安全问题也不容忽视。
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做任何事都会存在风险，而风险的第一性原理，就是要清楚风险的本质：要以最小的成本获取最大的安全保障。
风险管理模型的演变
风险管理作为养老机构运营的重中之重，需要全体员工的参与：
￭ 高层管理团队应在该领域提供积极且持续的大力支持。
￭ 设置一个独立的职能部门或组织专门负责制定全面的数据驱动型风险管理战略。该职位或职能部门需要全面了解企业内所有可能产生风险的领域，包括相关流程政策的培训等。
￭ 为每一位员工提供风险管理的培训，并为风险防范做出贡献的员工提出嘉奖。比如懂得正确处理已使用过针头的护士、遵守感染控制流程政策的一线护理人员、懂得保护公司和客户信息数据安全的办公室职员……
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传统的风险模型是根据20世纪70年代时医疗及养老保健体系的特征而设计的。主要针对成本攀升、医疗赔付率上涨问题，因此模型比较单一，包括以下步骤：
风险识别：事故报告，根本原因分析和图表审查是当时最常使用的工具，且现在仍在使用。随着行业的成熟，更多具有前瞻性的工具（如SWOT分析）开始流行，以帮助组织预测可能发生的事情，而不是仅仅对已发生的事件做出反应。
风险分析：这一阶段旨在根据事件的严重性和可能性量化风险，每个事件都有高/低象限。
风险控制：控制风险旨在预防风险的再次发生，或针对无法避免的风险制定过渡策略。
风险融资：指计划损失的行为，比如针对损失制定的保险策略等。
索赔管理：管理索赔需要考虑的与诉讼相关的各种步骤。例如：报告和调查等。
20世纪80年代初，医疗及养老保健体系开始发生变化，如今，医疗及养老行业的考评指标更侧重于企业为居民或患者提供的照护服务质量。风险管理模型也随之变化。
在美国，Accountable Care Organizations（可信赖的照护服务组织）的成立实现了大量临床照护方法及其结果数据的收集和分析，这时Enterprise Risk Management（企业风险管理）概念应运而生。
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基于新的照护方法所涉及的风险，The American Society of Healthcare Risk Management（美国医疗及养老保健风险管理协会）将医疗保健中的企业风险管理定义为“一个综合性的用于风险管理的决策框架，它可以通过将风险和不确定性及其与总价值的联系最大化来最大限度地保护并创造价值”。
新的风险管理模型在上述传统的风险管理步骤以外，还明确了最可能产生风险的八个领域：法律法规、财务金融、企业运营、人力资本、临床及患者安全、信息技术、战略制定、意外及灾害。
（详细内容参见后续将分享的课件二）
风险管控参考方案
养老机构可能存在的风险几乎包含了其业务涉及的所有领域，而且通常相互交错、纷繁复杂。
以下由American Society for Healthcare Risk Management (美国医养保险风险管理协会，以下简称“ASHRM”)提供的“风险因素清单”可以作为风险管理解决方案的一个参考。
名词解释：
1、“服务费用支付来源的比例/支付能力”：由谁来支付费用以及是否拥有持续支付的实力对养老机构的长期稳定经营至关重要。如某个居民的费用大部分由社保或商保承担则比较稳定，如果大部分都由个人支付则需评估其个人或家庭持续支付的实力。
2、“商业保险或社保费用账单准确性”：在美国大部分养老或医疗费用都可以由商业保险和社保承担。是否能准确地将各种费用按相关要求匹配并填报直接影响一个医养机构的收入来源。
3、“信息数据安全性”：主要领域是信息数据，但如果违规行为影响到了公司的品牌声誉，还将会威胁到人力资本，运营甚至公司战略。
防范策略：
此外，ASHRM建议，在确定了机构风险性质并实施风险管控后，可针对不同类型的风险采取不同的策略。
避免风险。虽然并不可能彻底消除所有风险，但风险规避策略旨在尽可能多地转移威胁，以避免破坏性事件带来的严重后果。
减少风险。公司有时能够减少风险对公司的影响。通过调整整个项目计划或部分公司流程即可实现该目的。
分担风险。风险的后果可以由项目参与者或业务部门之间共同承担。风险也可以与第三方共享，例如供应商或业务合作伙伴。
保留风险。从商业角度来看，有时一些风险是可以接受的，公司会选择保留风险并应对其潜在后果。如果项目的预期利润高于其潜在风险的成本，公司通常会保留一定的风险。
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