文/杨正：国内实战派企业运营专家，连续十年负责某集团在国内三十多家企业的创建工作；陈海涛：痛点企业管理咨询有限公司总经理。
本文由商业洞察（ID：biz-insight）战略合作伙伴时代光华/北京联合出版公司授权发布。
痛点思维可用来指导创业
痛点思维本质上是一种问题思维。痛点解决之前，它是问题，意味着不适、痛苦、抱怨、隔阂、分歧、误解；痛点解决之后，则是机遇，意味着舒适、机会、商机、达成一致、合作、财富。
从这个角度看，痛点思维不仅仅可用来指导创业，还有着很广的适用性。
痛点式管理。员工的痛点无外乎这几点：稳定可观的收入、学习成长的机会、发展晋升的空间。针对员工不同的情况、不同的痛点去施加管理，能收事半功倍之效。
痛点式沟通。任何形式的沟通，无论是正式沟通还是非正式沟通，都有着一定的目的性。要想达成沟通目标，务必要去关注沟通对象的痛点所在，针对痛点，有针对性地去沟通，才能够提高沟通效率。
痛点式营销。针对产品服务特性，瞄准目标用户的痛点去发力，方能击中对方软肋，实现四两拨千斤的杠杆营销效应。
痛点式谈判。分析谈判对象的痛点（诉求），针对痛点确定谈判基调和应变原则，见招拆招，能够有效掌握主动权，最终找到双方合作的利益平衡点，促成谈判。
痛点式销售。针对客户对于价格、品质、品牌、性价比、销售人员、售后服务的痛点，分别采取倾斜式的说服策略，打动客户，促其做出购买决定。
痛点式婚恋。婚恋对象的痛点（追求）主要表现在对形象、品格、经济实力、社会地位、爱情等方面。不同的痛点（追求），对应着不同的选择方式、相处之策。
痛点式教子。父母应少从自己的角度去考虑问题，多站在孩子的角度，看他们关注什么、关心什么、期望什么，据此进行攻心教育，才能少一些对抗，少一些心力交瘁出力不讨好，让亲子关系变得更加和谐、从容。
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瑞典人卡尔森写过一本书《关键时刻MOT》，该书的核心思想是企业应把控好一些接触、服务、影响客户的关键时刻（Moment of Truth，简称MOT）。
卡尔森是北欧航空公司的前任CEO。在他看来，所谓的关键时刻就是客户与北欧航空公司的职员面对面沟通交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻会决定企业未来的成败。
卡尔森于1981年出任北欧航空公司CEO。当时，公司已连续亏损。上任后，卡尔森力挽狂澜，在不到一年的时间里让公司扭亏转盈。这种业绩的取得，得益于卡尔森向北欧航空公司的员工灌输的“关键时刻”理论：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个MOT。如果每一个MOT都是正面的，客户就会更加忠诚，从而为企业创造源源不断的利润。
就像卡尔森的关键时刻理论一样，痛点思维，其实就是找出创业、沟通、谈判、婚恋、管理、销售、教子中的关键点，关键点即痛点，这样才能抽丝剥茧，直抵问题的核心，将相应关系对象的最大顾虑消除掉。
化解了用户痛点，商机才会出现
针对生理上的痛点，中医采取的是针灸疗法。经络一经疏通，病灶就会得到理疗，疼痛得到缓解，痛点就会消失。这就是所谓的“痛则不通，通则不痛”。
就如同我们所讲的痛点思维的本质实则是问题思维一样，痛点解决之前，它是个问题，用户是痛苦的。这时，商家和用户之间的矛盾得不到化解，隔阂得不到消除，导致双方互相算计、提防，交易成本增加，相互之间都处于一种不经济的状态。
化解了用户痛点，问题消失，用户的烦恼化解，机会来临，双方信任度提升，交易环节简化，交易成本降低，双赢结局，皆大欢喜。
我还在读高中的时候，在县城的百货大楼里买了一件羽绒服，花了四五百元。买回去之后，同学们都说颜色有些老。我就想把羽绒服拿回去退掉。其实，在当时那种消费大环境下，把衣服买回去再退掉是很难的。所以，我在去退的时候也没抱能退的希望。更无奈的是，等我折返回去，下车的时候，手提袋的提手还不小心断了。
当我跟商家表达要退货的意愿时，果不其然，商家根本不同意退货。我虽然感到很无奈，但也只好接受这个事实，准备回学校。临走时，忽然想到损坏的手提袋，就顺便问了问是否可以提供一个新的购物袋。结果，商家也不同意。我瞬间火冒三丈，但还是强忍怒火，默默离去。
相信很多人都有过类似的消费经历：卖出去的东西就如泼出去的水，断无退货的可能，有些恶劣的商家甚至连只换不退的诉求都不能支持。
那么，用户痛点来了：花钱买的东西，不满意也不能退，一旦付款成功，消费者就再也没有了主动权和话语权。在商业大环境整体如此的时候，消费者只能忍耐，但他们心中憋着一团火。一旦行业中出现黑马竞争者，瞄准用户的这种痛点，进行革命，进行创新，来提升用户体验的话，星星之火就会迅速燎原，就会吸附到无数用户。
信誉楼的退货哲学
也许是因为平时很少逛商场，直到2015年，我才发现了传统零售业态的一个革新者——信誉楼百货。这是起家于河北一座小县城的区域性百货公司，目前已经在省城石家庄开了二十余家店面。
信誉楼有一套独特的退货哲学：顾客买的商品，不论是衣服，还是鞋子，包括超市的食品、日用品，都随时可以退货。在信誉楼，甚至出现过这样的案例：有顾客花几百元买了一双鞋子，穿了一个多月还是感觉磨脚，拿回去退货，结果店家竟然也给退了。
我自己也亲眼见证过这种退货哲学。一次陪朋友去退一件衣服，客服人员只是简单查看一下，态度非常好，当即表示可以退款，去收银台结算的时候，临走时他们竟然还送了一包抽纸。超出顾客的期望值，太让人受宠若惊了！
平心而论，要求退货的顾客终归是少数，即使有退货，对企业收入的影响也是微乎其微。但是，这种退货哲学带给顾客的信任感、放心感、安全感是无价的。顾客痛点由此被疏通，一通百通。顾客和商家之间建立起了一种信任感，顾客就可以放心消费，就可以大胆进行冲动消费而不用再担心后悔，也不用再担心上当受骗。
信誉楼决策者的格局和境界确实令人敬佩。这种“无底线”的退货政策，看似商家吃亏了，其实不然，等待他们的是顾客痛点的“通则不痛”，极大提升了交易的通畅度，企业也就等于打开了阿里巴巴宝藏的大门。
事实上，一直奉行这种朴素退货哲学的信誉楼，从一家只有30人、280平方米的小卖场，如今已经发展到拥有两万余名员工、几十家店面、年收入超过60亿元的企业集团。
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