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Interview With CCINCHINA
张定玲，来自联想中国区方案服务合肥中心。有七年传统业务型呼叫中心的管理工作经验，在2021年加入联想大家庭后，一直从事技术性质的客服管理工作。
本栏目为客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛各赛道全国十强选手专访栏目，本次邀请到服务管理竞赛的冠军选手——张定玲进行赛后心得分享。
以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频
Q 1
请您简单介绍一下自己及所在的企业/单位。
客户观察的朋友们大家好，我是来自联想方案服务的张定玲，很高兴来到这里。
我来自联想，联想是一家世界500强企业，我个人目前就职于联想中国区方案服务团队。联想中国区方案服务团队总共分为大B、小b和C三个不同的队列，我目前所在的队列是C，也就是消费这个队列。
我们在服务用户的过程中，主要分为电话、微信和chat三个通路，电话就是常规的Call Center中通过电话的方式来服务我们的用户，微信和chat统称为文本，主要通过文字的方式来服务我们的用户。我们深耕常规的客户服务模式，同时结合现在流行的人工智能工具和手段，着力打造联想智慧服务，通过智慧服务去助力我们的企业、服务我们的用户。
Q 2
参加本次比赛您有怎样的体会与感受？
很高兴能够参加本届客服职业技能大赛，在本次比赛中，我非常荣幸除了选手的身份外，也担任了本次比赛的机训师赛道的主持人。有幸全程在比赛前后跟我们的参赛选手，包括工作人员和评委老师们进行沟通和交流，我个人觉得在这次比赛中收获非常大。
首先是我们客服人都非常了不起，大家对于自己的工作或业务或服务或管理都有很深的思考和精彩的展示；第二是我们的客服人都非常的友善，在整个过程中，我们的选手和伙伴们之间互相鼓励、互相支持，大家一起交流，一起进步，获得了成长，也收获了友谊。
我还想说的是，这次比赛给我最大的感受是人工智能在行业的运用已然方兴未艾，包括我们现在流行的ChatGPT，在这次比赛中有很多的企业、很多的选手都有提到，这些技术已经来到了我们的行业中，未来怎么做好常规工作与这些技术手段和工具的配合和支持，是我在这次比赛过程中获得的思考和启发，也是我在未来日常的工作中的重点去关注的。
Q 3
对于您获得的成绩，您最想说些什么？
首先想说的是感谢，感谢我的团队，感谢我的组织，感谢领导对我的推荐。早先收到本次比赛邀请的时候，我自己觉得日常工作已经比较多了，当时并没有很强的兴趣，但是在领导的大力鼓励和支持之下，我从一开始的初赛到后来的复赛，到最后决赛来到了北京，一路走来都是领导和团队对我的支持和鼓励。包括就在这次采访准备前，我不断地收到工作群里领导、同事给我的鼓励和支持。
第二点我想说，非常感谢客户观察平台，在这次比赛中，除了选手，我还有机会担任主持人，深刻感觉到我们（主办方）整体的流程非常严谨，非常规范，（主办方）工作人员台前幕后都非常辛苦，感谢所有工作人员给我们选手们提供的宝贵展示机会和同台竞技的公平、公正、公 开的比赛舞台。
作为本次服务管理赛道的冠军，我想对未来所有的客服人发出一个邀请，对于未来不要怕，关于过去不要悔，参加客服节大赛这样的机会，是客服人非常好的展示自己和交流的机会，也期望未来能够在这里，遇到更多客服人。
Q 4
您在服务管理端，有什么经验想要分享给大家呢？
在服务管理端，让我印象最深的一句话是我第一份工作中的领导给我的一个启发：“英雄诞生在英雄的团队”。只有我们的土壤是健康的，这棵树才能够茁壮成长，这盆花才能够开得鲜艳夺目，在这个过程中，我觉得我们客服管理中的所有工作都要围绕着我们团队积极向上的氛围这一中心去打造。特别是呼叫中心这样一个人员比较密集型的团队，如何把我们团队的整体氛围打造出来，是工作中非常重要的一环。我深知人可以创造环境，环境也可以改变人，没有完美的个人，只有完美的团队，我个人带团队就是基于这一重点进行的。
Q 5
对于老员工难激励，新员工难管理的问题，您有没有经验可以分享？
我觉得老员工是一个企业的宝贝，特别是呼叫中心这类人员密集型的企业，特别在我们联想这样一个技术性质的客户服务团队，因为我们主要是做技术支持，就像一个老医生、老专家，老员工所具备的经验，对于用户体验是非常有帮助的，这是第一点。
第二点，老员工相对来说是能够有效地引导和影响到新员工，包括引导、影响整体团队氛围，所以对于老员工的管理，不在于去激励他们，更多的是如何给他们提供一种成长、一种上升的渠道。就像今天的我来到这里，也是我的领导给我的成长机会，让我能够从组织内走到组织外，能够去看看外面，看看这个行业有怎样发展机会，同仁们有哪些思考，我觉得这是我的一种荣誉，所以个人觉得可能比所谓的直接物质激励更有价值。总结一句话就是：最好的激励是带着兄弟们打胜仗，能够有所成功，有荣誉。
关于新员工这方面，新员工是企业未来的希望，管理新员工，我个人觉得需要关注三个点，特别是我们呼叫中心员工的工作，无非围绕着这三个核心点——“钱”“发展”“快乐”，钱是我们的立生之本，发展是我们成长上升必经的一个渠道，快乐对于现在00后的员工，是非常需要具备的。在我的团队里，我们曾反复探讨过这几个话题：怎么让我们的工作变得生动有趣？怎么让我们的团队保持活力？怎么让我们的组织始终保持一个积极向上的氛围？个人觉得这些是管理新人时需要考虑到的。
在本次决赛中，我带来的分享主题是CSA模型的落地，对于我们刚刚提到的老员工的激励、新员工的管理都会很有帮助。除了把用户和场景进行不同的分层、分类以外，也把员工进行分类，我们努力实现千人千面的服务，一方面能够有效增强用户的体验，同时也能够做好我们的经营，还有非常重要的另一方面，实际上也是在推进员工的成长，推进员工幸福指数的提高，所以我希望这样的模型能够在未来除了对于自己本身的工作有帮助外，也能对行业有所启发和思考， 跟更多行业同仁探索更多的落地方式和可能。
Q 6
您对自己未来的职业发展有怎样的规划设计？
我有七年传统业务型呼叫中心的管理工作经验，在2021年加入联想大家庭后，一直从事的是技术性质的客服管理工作，我觉得我对自己做了一个大胆的挑战和尝试，这样一个尝试和挑战让我对行业的整体有了更多的认知，特别是联想的智慧服务模式这块，对于自我的提升和眼界提高均有极大的助力。
通过参加这次比赛，我有了更多的思考，我希望以后，也希望未来能够在服务模式设计方面，包括在相应方案的设计方面，能够输出一些自己的价值，能够给行业或客服人相应的一些思考和助力，互相学习和交流，实现更多进步和成长。
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