单位 | 文化路社区居委会
一、案例背景
WHL社区现有总户数1281户，总人数2706人，60岁以上老年居民人口共681人，其中295人处于空巢生活状态。
空巢老人子女不能长期在身边照顾，特别是出现问题时求助子女，会遇到不耐烦的情况。
随着互联网时代的到来，因老年人接受新鲜事物的速度较慢，数字化的鸿沟横亘与老年人和快速发展的社会之间。
通过项目开展，培养一支志愿者队伍，积极发挥社区教育功能，为老人使用智能设备提供操作指导与实际帮助，提升老年人运用智能产品能力，帮助老年人更好地适应并融入信息社会，为老年人跨越“数字鸿沟”提供志愿服务。
二、案例分析
（一）社区的需求
社区也希望有更多的志愿力量参与进来，可以更好的为空巢老人提供服务，促进解决居家养老的问题。
并且社区有一支较为年轻的青年志愿者服务团队，可以推荐其中积极力量进入前期队伍，为老年人制作《学习手册》，教授如何使用手机。
并动员有志愿服务意愿的低龄老人加入队伍，以低龄带高龄，在学习的同时促进老年人社交网络的建立壮大。
（二）居民的需求
1、疫情以来，各大医院，多采取线上预约挂号形式，老人不会使用APP进挂号， 2020——2021年期间就出现过多起因不会使用手机挂号看病，而延误看诊就医的情况。
2、因老年人不会使用健康宝而被拒绝进入各种场所的情况也时有发生。
3、各种认证操作老年人使用困难，经常来到居委会寻求帮助。
4、长此以往，老人们渐渐产生了被抛弃感，社会融入下降。
（三）理论分析
1、马斯洛的需要层次理论
人的需要是由5个等级构成的，它们按照从低级到高级的排列分别是：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现的需要。
自尊需要的满足会使人相信自己的力量和价值，使他（她）们在生活中变得更有能力、更富有创造性。
通过小组把一些有相同意愿参与志愿服务的居民召集起来，通过向小组成员传授志愿者知识、发掘其自身潜能，开展志愿者活动，感受志愿服务过程中的自我价值的体现，促进其自我实现的满足。
2、优势视角理论
优势视角：所有的环境都充满资源。
在一个环境中，个人、团体和社区都有一些东西是可以付出的，而这对其他人是有用的。
如知识、勇气、资源和才能，甚至时间和场地等。
这些资源通常分散于社区之中。只有以资源的视角去发掘，这些资源才能发挥其应有的作用。
通过挖掘、发挥社区年轻人在手机等智能产品使用方面的优势，让其借助多种方式（学习手册、视频等）教会空巢老年人使用微信、线上挂号等功能。
三、服务计划
（一）目的
为文化路社区培育一支规范化的小区志愿队伍，吸引居民加入志愿服务，共同努力缓解老年人面临的数字鸿沟这一问题。
（二）目标
1、培育一支至少10人的志愿服务队伍。
2、提升志愿服务队中志愿者的团队意识。
3、教会多名老人使用京医通进行线上挂号。
4、在社区志愿服务活动中，提升志愿者沟通能力。
（三）服务对象
XX社区10名能熟练操作手机，并有为空巢老人提供志愿服务意愿的居民。
（四）服务信息
1、小组名称：志愿者教育小组。
2、小组类型：发展性小组。
3、小组时间：2022年9月8日—2022年10月31日（共5次）。
（五）服务计划
活动次序 | 单元（节）名称 | 时长 | 单元（节）目标 | 主要活动内容 |
1 | 初次见面会 | 45分钟 | 1.打破僵局，消除陌生感，初步建立小组安全感。 2.澄清小组要完成的主要任务。 3.加深志愿者对志愿服务的相关知识及要求的了解。促进志愿服务队的健康发展，帮助社区志愿者更好地提升自我，更好地树立志愿者形象。 | 1.社工自我介绍 2.同心圆游戏 3.凤凰飞游戏 4.本小组主要任务介绍 5.制定小组契约 6.志愿知识讲解 |
2 | 沟通如此重要 | 40分钟 | 1.建立志愿服务队队员间的团队意识。 2.帮助组员学习开展为老志愿服务所需知识。 | 1. 上节回顾及本节介绍 2. 游戏乌鸦与乌龟 3. 找零钱游戏 4. 学习为老服务注意事项讲解+分享环节 |
3 | 团结力量大 | 45分钟 | 1.通过游戏及分享环节，加强团队精神建设，培养团队配合协作能力。 2.团队沟通、合作共同完成小组任务，提升手机使用学习材料制作技能。 | 1.上节回顾及本节介绍 2.神笔马良游戏 3.手机实操环节 4.分组选任务，确认如何制作学习手册 |
4 | 我志愿、我快乐 | 60分钟 | 1.提升志愿者开展服务时的综合能力。 2.教老人学会线上挂号此项技能 | 1. 上节回顾及本节介绍 2. 分发志愿者服装，布置任务 3. 开展志愿服务活动 4. 总结环节 |
5 | 成长硕果 | 40分钟 | 1.通过分享环节互相学习，协助组员保持小组内获得的经验和成果。 2.处理好组员的离别情绪 | 1.对之前四次活动取得的成果，学到的知识进行回顾 2.通过4F总结法，引导组员思考在未来如何做好老年人的志愿服务。 3.送你一颗糖环节 4.庆祝环节让组员意识到整个过程已经经历完了，处理好离别情绪。 |
四、服务过程
（一）小组筹备期
本阶段的工作重点之一是完成小组计划及筹备工作。
社会工作者与居委会充分沟通了解情况，通过居委会推荐，动员其加入志愿队伍。
招募成功10人后，组建志愿服务队伍。
通过调查，聚焦了困扰空巢老人的手机使用问题和挂号难问题，因此志愿服务队将此问题的解决定位为之后小组的活动、服务方向。
（二）小组初期
本阶段的重要任务是通过由浅入深的游戏和主题活动在小组内部建立安全感、营造轻松愉快的小组氛围。
在第一次小组活动中社工通过同心圆、凤凰飞游戏，活跃气氛、打破僵局，加速组员之间的了解，尽快让志愿者们熟悉起来。
之后介绍小组任务、目标和大家商量小组契约并签订。
最后学习了少量的志愿者相关知识。
在这次活动中小组组员多与自己距离近的成员进行沟通，与其他成员沟通不充分。伴有明显组建期阶段特点，缺乏安全感和团队意识。
社会工作者通过游戏以递进式的任务方式营造轻松的小组氛围、建立小组安全感。
在第二次小组活动中，社工通过乌鸦与乌龟、找零钱的游戏加深小组安全感营造。
游戏过程中组员的参与度都有了提升，小组内形成了轻松愉快的氛围。从而调动了组员参与活动的积极性与主动性，大家的注意力也更加集中。
在愉快的氛围中社工向组员讲解本社区现状，及开展此小组的必要性，肯定志愿者付出的重要意义；讲解与老年人沟通技巧、注意事项。
通过前期安全感的营造在最后的分享环节，组员更愿意进行发言表达自己的一些想法。
有2名组员表示，找零钱环节自己的感受较深，思考也最多。
在本节小组活动中提升了组员与老年人建立关系、开展工作的技能。
（三）小组中期
第三节小组活动的主要任务是使用神笔马良的游戏继续进行安全感的营造。通过游戏帮助组员放松，组员的开放度逐渐增强。
在此基础上通过组员对游戏感受的分享环节培养团队内组员的配合协作能力，提升团队凝聚力。
在这一环节组员愿意表达自己的意愿了，也更愿意倾听、接纳其他成员的意见。
会在听取意见后及时调整自己的一些行为，来配合他人更好的完成游戏。
社工将本次小组较重任务放在这节活动中，共同商定怎么制作学习手册，为每组组员分配了任务和完成时间，较为年轻电脑使用熟练的组员会主动承担更多的任务。
在观察到组员有好的行为、好的主意出现时，通过称赞方法及时给予肯定和鼓励，巩固组员好行为。
第四次小组活动的重点任务，是开展一场老年人学习如何使用手机进行挂号的志愿服务活动，小组组员通过提供服务积累自己的志愿服务经验，提升自己的实操能力。
社工将最重要的任务放在了小组的成熟表现期。
小组组员更加清楚了解自己的角色定位，彼此之间更加熟悉、相互间能给予帮助支持。
在活动中每个人都能各司其职，共教会了8名老年人学会了线上挂号的方法。
最后的总结分享环节也更加敞开自己，将自己参与服务的实际体验，分享了出来，大家互相学习、共同进步。
（四）小组结束期
第五次小组活动的重点是帮助组员回顾小组内容，引导组员总结自己在小组中的感受、收获。
社工采用成长硕果树的形式回顾活动内容，之后肯定每位组员在小组中做的好的地方，以此激励组员保持已经取得的成果。
通过4F总结法，引导组员思考并分享在未来如何做好老年人的志愿服务。
通过《送你一颗糖》的游戏，每位组员都将自己的糖送了出去，对他人表示了感谢，其中有一位组员还将糖果送给了社工，表示非常喜欢这样的活动形式。
帮助小组成员积极勇敢表达对其他组员的感谢，提高自信心。
组员们对未来如何做进行了思考，社工帮助大家意识到小组的结束也是新阶段的开始，会从新出发，为老年人提供更高质量的志愿服务。
五、服务评估
（一）评估方法
1、观察法
通过观察法，比较服务对象参与小组活动前后的变化。
社会工作者对每次小组活动过程进行观察，了解组员在活动中的互动情况、投入程度和能力表现。通过每次活动的分享环节，了解组员参与活动时的感受及建议。
2、问卷反馈法
社工制定小组服务对象满意度情况反馈表，通过在第五节小组活动结束以后服务对象填写量表的形式对整个小组服务成效进行评估。
综合使用以上的评估方法，可以获取客观和主观的信息，从多个方面评估小组的开展、小组活动内容设置与服务对象的需求和解决问题的有效性。
这样的评估有助于社工了解问题的全貌，并针对性地制定和调整小组计划。
（二）评估内容
1、服务对象满意度情况
小组最后一节邀请参加者填写《志愿者教育小组满意度测评表》，共收回参加者测评20张。填写情况为：
2.目标达成情况
目标一：通过五次小组活动，初步建立了一支10人的志愿服务队伍。
目标二：通过组员参与游戏找零钱和神笔马良，在游戏过程中组员首先感受到团队精神——每个人都很重要每个人都有自己所擅长的能力。其次培养了团队配合协作能力。
100%的小组成员认为组员间的团队意识有所提升。
目标三：通过小组成员共同努力，制作完成一套《京医通学习手册》，在第四节志愿服务活动和之后的跟进服务中共教会8名老人使用京医通挂号。
目标四：第一节志愿服务相关知识的学习、第二节与老年人沟通技巧和为老服务注意事项的学习，第四节在社区志愿服务活动中亲自教会空巢老人通过京医通进行线上挂号操作。
100%的小组组员表示自己的为老志愿服务沟通技能得到提升。
六、反思与总结
1.注重“联动理念”的运用，链接社区资源，合力解决空巢老人问题
在今后的服务过程中，专业社会工作者应注重“联动”理念的运用。
在街道及社区党组织的领导与社区居民自治组织的指导和支持下，有效整合多方资源，激活社区居民和为老服务单位参与社区空巢老人问题的解决，同时也帮助社区进行宣传教育，发掘和培训社区骨干、领袖。
促进社区资源的整合，打造更加完善的老年人综合服务平台。
2.注重低龄老人志愿服务力量的发掘与增能
随着人口老龄化，社区老人群体规模不断扩大，服务需求日益多元化，志愿服务队面临需要不断壮大的问题。
下一步，应注重思考如何在社区中更有效地动员有参与能力的社区老年人参与到志愿服务中来。
在此基础上对志愿者进行增能，促进志愿服务队规范化建设和运作，协助志愿服务队更好地腐恶有需要的高龄老人群体，从而体现社会工作“助人自助”的理念。
同时也有助于志愿服务团体的持续服务、持续发展。
3.对小组工作这一社会工作直接方法掌握的更加牢固
通过实施这5次的小组活动，对小组工作的类型；
四个主要的小组模式；小组每个阶段的任务、特点、小组组员的角色确定、社会工作者的角色等知识建立了更加清晰的知识体系。
对如何使用小组工作技巧达成小组目标（如沟通与互动的技巧、小组讨论的技巧、小组活动设计的技巧等），也有了实操的体验，积累了宝贵的经验。
联系客服
