别人都想把生意做大，他的店却越开越少，但成为当地的寡头。
别人老想多榨取一下员工，他却找各种借口为员工加工资。
于东来和他的“胖东来”，究竟是一个怎样的存在？
被“胖东来”的服务吓到了
没去过胖东来，不知道什么是极致的体验式服务！
电商君第一次去胖东来时，就被商场保洁阿姨的工作模式震惊了：地面本来已经干净得不像话了，还是有一个阿姨在前面用毛巾摸地，另一个阿姨在后面用蒲扇扇风，说是为了防止顾客滑倒。
难怪雷军到了河南，都要专门去胖东来“朝圣学习”！马云也说“胖东来”引发了中国零售商的新思考，是中国的一面旗！
胖东来的服务做到了什么程度？
比如说，因为一个顾客要买四两荞麦面，胖东来当时没有货，就专门下乡去收购，然后再送货上门。
再比如说，一个顾客买的化妆品出了问题，第二天这个已回到北京的顾客一开门，胖东来的员工拿着全新的化妆品等在门口了——是连夜从河南赶到北京的！
在胖东来，公共场合有免费饮水、免费充电宝已不是什么新鲜事了。
商场备有育婴室，里面的婴儿床、净水器、热水、微波炉、更衣台、沙发等一应俱全。
下雨下雪的时候，如果你是骑自行车来的，会专门有人给你的自行车座上套上塑料袋子。
都说细节是魔鬼，胖东来几乎考虑到了购物过程中的每一个细节。
而且，胖东来对员工也太好了。
首先，员工的工资高。
有些岗位的工资比同行高出一倍，连保洁、保安的工资也能达到3000元，在新乡这样的四线城市，这样的工资水平已经不低了。
其次，还会找各种借口给员工加工资。
过节有过节费，生日发生活补助，超过一定工龄发工龄补贴，在加工资方面，没有你想不到的，只要你不敢想的。
还有，就是对员工人性化。
别的商场节假日忙死忙活，胖东来规定员工一个星期休息一天，逢年过节强迫员工放假。
正是因为有这些体贴入微的服务，胖东来的名声越做越大，后来凡是有胖东来的地方，其他商场只能望风而逃，连世纪华联、沃尔玛这样的商业巨头也不例外。
如今，胖东来在河南拥有三十多家门店，8000多名员工，年收入达70亿，已经成为地方寡头。
于东来和他的胖东来是个怎样的存在？
胖东来创始人于东来，是胖东来最大的人格化品牌。
于东来小时候辍过学，入社会后做过小生意，冰棍、花生、甘蔗、瓜子都卖过，还经历了当年下岗工人的苦难岁月。
1992年，于东来背负着30万元的债，像个蜗牛一样艰难的爬行。
1995年，他经营着一个不到40平米的 “望月楼胖子店”，卖些糖果杂货，几年后， “望月楼胖子店”在许昌小有名气。
但是1998年初，一场突如其来的大火让“望月楼胖子店”化为灰烬，，8名员工不幸丧生火海，也让于东来的人生跌入谷底。
事故发生后，一些曾被于东来关照过的朋友纷纷来到店里探望他，一些不希望“望月楼胖子店”消失的顾客自发组织起来，慰问、捐钱、送物，一个素不相识的大娘还将她和老伴存了一辈子的两万多块送给于东来。
火灾中的胖子店照亮人心的温暖，这是中国商业史上最感人的商业景观。
这场火灾没有让于东来倒下，反而让他坚定了 “用真品，换真心”的服务理念，于东来的人格化品牌也慢慢树立起来。
2015年12月，新乡胖东来因合同到期闭店，很多人依依不舍，一年后大胖重回新乡，很多人一大早就在店里外排起长龙，场面那叫一个壮观！
这样比追星还狂热的场境，在中国的商业史上，极为罕见。
胖东来的服务，你学不到！
胖东来的成功并不是偶然的，但是胖东来的服务，很多商家是学不到的。
其一，独特的价值观。
曾经有一家要倒闭的企业请于东来给他们支招，他的建议是：给员工多发工资！这个企业的领导气得直跺脚，但是一年后，这家企业的经营竟然好转过来！
其二，用心对待员工。
在胖东来，员工下班后可以直接关机，因为“工作是工作，家庭是家庭”。很多人去胖东来，根本就不谈薪水，因为他们从心底相信胖东来！
其三，服务上做到“零售界的海底捞”。
“极致化和做减法”是胖东来长期坚持的模式，比如说，在胖东来，缅裤边以及改衣服不收费，洗发水用到一半觉得不好用了也可以去换，换成其他的商场根本就不可能这么任性。
其四，做商场就是布道。
胖东来的企业文化主张爱是一种信仰，更多的时候，于东来是以“布道者”的身份出现的，他对员工一直以“兄弟姐妹”相称，大家也对他表现出狂热的爱——这样的胖东来，已然不能用购物中心来定义了。
于东来亲自关门
从某种意义上说，于东来的成功是“非商业思维”的成功，他把人性看成管理的本质，所以也更贴近成功。
“胖东来”的这面旗还能打多久？
2014年，胖东来经历了一次关店风波，甚至被传要倒闭，这次风波从两个方面给胖东来以警示。
首先，每个实体店都会遇到房租上涨的问题，胖东来也不例外，这也是为什么这些年胖东来越开越少的主要原因，胖东来要走出去，必须要实现转型。
其次，“服务换购买”的梦想也有碰墙的时候。关店风波时，胖东来的员工没有一个人站出来为他说话，也导致了于氏乌托邦的破灭。
2017年春节前后，胖东来经历了两次降薪，就算降薪后，胖东来员工的工资在同行业仍有优势，也掩盖不了一个事实：利润增长的缓慢。
于是问题来了：“胖东来模式”有什么问题？
其一，高薪政策会加剧行业恶性竞争。
胖东来员工的工资高出同行，在某种程度上扰乱了当地的市场秩序，关店风波中的种种流言，不排除就是对手散布的。更关键的是，在新乡和许昌，胖东来的工资有一定优势，但是如果在省会城市或北上广深，它的薪酬体系还能维持下去吗？
其二，对消费者的宠溺，必然会造成对供货商的伤害。
胖东来的服务是好，可是人心并不单纯。比如说，此前来找胖东退换货是不需要小票的，结果很多人拿着不是胖东来的东西要求退货，无形中会造成供货商的损失。
其三，现在电商平台消费越来越多，胖东来的门店却越来越小，相对于电商平台，胖东来并没有多少价格优势，其“以服务换价格”的经营模式的漏洞正在放大。
随着互联网和电商的发展，单纯的实体店正遭遇前所未有的生存因境，这个时候，胖东来如果还不及时做出改变，下一个被改变的，也许就是胖东来！
作者：电商君
来源：电商报
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