12345，有事找政府

大连市公布了《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》，将以12345热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台。

全天候接听

12345电话热线365天24小时接听。对通过网络、电子信箱、短信平台、微博、微信等渠道反映的诉求，也由大连12345市民呼叫中心统一受理。

12345受理哪些事项

除119、110、120、122等紧急专线，以及违反党纪、政纪举报热线和党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、群团系统的咨询、举报、投诉服务热线以外，投诉举报平台应涵盖信息咨询、消费投诉（工商消费维权、食品药品、医疗卫生、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域）；

经济违法行为举报（公安、文化、工商、质监、税务、物价、农业、林业、城管、环境等领域经济犯罪举报）；行政效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面）等事项。

12345
多久能回复

自12345市民呼叫中心信息系统派发电子工单次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2·20”时限规定办结所转办事项，法律法规严于“2·20”规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。

2·20时限 注

承办单位收到转办工单之日起2个工作日内联系群众并办结咨询事项；20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报事项。

突发类事项的诉求工单，承办单位应在接到12345市民呼叫中心电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。

回访制度

12345市民呼叫中心应在2个工作日内复核所办结工单，并通过自动语音电话（12345）、短信、网络等进行满意度回访；群众回复不满意或列入督办的事项，由12345市民呼叫中心工作人员进行人工回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访群众。

合理诉求没解决

12345退回原承办单位重办

合理诉求没有得到有效解决，经12345市民呼叫中心审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。

诉求工单办结后，如群众要求出具书面结果，承办单位应在10个工作日内出具。已办结并通过复核、回访的事项，由12345市民呼叫中心按照档案管理程序归档。

(来源：文明大连)